希尔顿酒店永恒的微笑完结

希尔顿酒店永恒的微笑

------品牌的力量

硬件、流程性材料、软件和服务是并 列的四种通用产品，而服务是其中之一，即服务是一种产品。

希尔顿酒店集团主打的就是服务行业，作为一个企业，就是要卖出自己的产品给消费者，而服务业则是要让消费者购买它的服务，服务即是它的产品。

随着时代的进步，服务行业日益繁盛起来，服务不是像工厂一样生产看得见的产品供消费者购买，服务是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，服务与其他通用产品不同的是，它的活动过程的结果和顾客的消费是同步的，或者说，服务在成为产品的同时就成为了商品。

英国BDRC 市场调查公司公布的2007年亚太区酒店用户满意度调查结果显示，希尔顿酒店领先50家全球知名的酒店集团荣登“亚太区最佳酒店品牌”榜首。希尔顿酒店追求服务质量，正如制造业追求产品质量一样。那么，是什么使得希尔顿酒店的品牌如此深入人心呢？

一：品牌塑造是潜移默化的过程

塑造品牌，既是让人对你产生好感，是一个潜移默化的过程，是通过你的行为举止、穿衣戴帽、、、、、每一个点都能凝结到一个价值里去体现的，因此要围绕一个概念去做品牌，就需要有相同的过程和一致的内容。第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么，就犹如两个人从见面到相熟肯定有一个过程一样。而产品和消费者得关系就是从相知，相熟，相恋的过程，即听说这个品牌，到熟悉这个品牌，最后成为这个品牌的忠诚客户。希尔顿饭店从1919年创立，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一，可以看得出，消费者对希尔顿酒店这个品牌的忠诚带来了它的快速的全球化扩张。

希尔顿酒店作为一个服务型酒店，它本身就是一个产品，本身就可以创造利润，而企业的品牌就是它利润增加的价值来源，也就是说，产品品牌不能独立存在，必须和企业品牌统一起来，酒店有很多，而希尔顿酒店却只有一个，只有酒店和希尔顿结合起来，

这样的希尔顿酒店才是世界酒店业中的品牌。

二：如何塑造品牌，建立起消费者的忠诚

1, 首先要考虑品质，没有品质是不可能创造品牌的。

一个酒店，如果仅仅拥有良好的服务，却没有很好的硬件设施的配备，我相信它永远都无法做到世界名牌。在经济危机萧条刚过的时候，希尔顿酒店系统就领先进入新的的繁荣期，跨入经营的黄金时代。紧接着充实了一批现代化地设备，为进军世界品牌打好了基础。

2, 品质的管理

一个酒店，除了良好的硬件设配的配备，还有就是软件，即酒店服务人员的管理，上至高管，下至基层的每位员工。而希尔顿成功的的秘诀之一在于牢牢的确立自己企业理念并且把它贯彻到每一个员工的思想与行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿没到一处视察的时候，同职工说的最多的是“今天你微笑了吗？”

3, 客户是品牌的核心，品牌要以客户为本位。

为客户服务是无止境的服务，是终身的服务，如果服务的好的话，企业得到了

效益，远远超过产品本身的价值，服务意识很重要，就犹如希尔顿的微笑一样重要。

客户的需求，不只是服务的需求，而是整体的解决方案，希尔顿酒店根据客客

的需要，建立起一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此希尔顿酒店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社和出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。这些设施都是根据客户的需求而建立和完善的。满足了客户的需求，就赢得了顾客的青睐。建立起了顾客与酒店的粘性。

希尔顿酒店会对入住自己的酒店的顾客建立一个独立的信息档案，并且会通过

酒店员工对顾客的关注获得顾客的一些个性化信息，从而当这位客人再次入住该酒店时，酒店就可以根据这些已经收集的信息为顾客做到契合心意的服务，从而更加信赖酒店。

4, 品牌的领先

企业要有自己的特色，特色才是生命力，才能在同行业中有明显的区分度，而

希尔顿的特色之一就是它的“宾至如归”就是它的“今天你微笑了吗？”这些都是希尔顿的理念中的特色，是它能领先其它酒店的原因之一，因为它在这些方面的工作做到了点，做到了位。

5, 品牌蕴藏着很多文化，品牌是创新文化

老是保守一套，不与时俱进是不行的，要不断的开发新产品，提出新服务，百

分之一的创新，才能创造出百分之一百的价值。

例如希尔顿酒店的细分目标市场，提供多样化产品，利用各种不同的饭店提供

不同档次的服务来满足不同顾客的需求，它主要有以下七种饭店：机场饭店、商务酒店、会议酒店、全套间酒店、度假区饭店、希尔顿假日俱乐部、希尔顿花园酒店。

6，情感营销培育出酒店在消费者心目中的品牌地位

香港商人Whitney Small一直是希尔顿酒店的忠实顾客。在谈到为何不选择其他

酒店时，她说：“每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房间里，服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯了的，我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实在割舍不下希尔顿给我的这种感觉。

从这个例子中，就可以看得出希尔顿在对顾客的情感关系是通过长期的用心的服务，来达到与顾客的情感交流，从而建立稳定的关系。