服务创新研究方法综述
第25卷 第3期科 研 管 理Vol.25,No.3
2004年 3月ScienceResearchManagementMay, 2004
文章编号:1000-2995(2004)03-005-0019
服务创新研究方法综述
蔺 雷1,吴贵生2
(清华大学经济管理学院技术经济与管理系,北京 100084)
摘要:在服务创新20多年的研究历程中,学者们从不同角度、运用不同工具对服务创新的理论和实践进行了研究。本文在回顾服务创新研究历史的基础上,对现有的两种服务创新研究方法分类进行阐述,以此揭示服务创新的研究轨迹和方法演变。
关键词:服务创新;研究方法;技术导向;服务导向;整合;管理中图分类号:F27 文献标识码:A
1 引言
随着服务业在经济中的地位日益提升,服务创新也越来越重要。国外学者对服务创新的研究已有20多年的历史,并取得了一定成果,而国内的研究基本处于空白状态。为了开展我国服务创新研究,必须掌握恰当的研究方法。以制造业为对象的技术创新的研究已经有了相当长的历史,并形成了一套较为完备的理论体系和研究方法。因此,服务创新的研究在初始阶段更多借鉴了技术创新的研究方法。但学者们也逐渐认识到,技术创新研究方法不能完全揭示服务创新的本质,必须采用适于服务创新的分析方法进行研究。在某种意义上,对服务创新方法的归纳和总结就是对服务创新研究历史的梳理和回顾。因此,笔者在服务创新研究历史的基础上,对服务创新的研究方法进行系统的阐述。
本文分为三部分,第一部分阐述服务创新的 技术-服务-整合 方法;第二部分介绍服务创新的 服务-管理-整合 方法;第三部分是评论和结语。
2 技术-服务-整合 方法分类
始于20世纪30年代的制造业技术创新研究在人们头脑中形成的固有思维模式对后来的服务创新研究者产生了很大影响。学者们受长期以来形成的 技术方法 的影响,在服务创新的研究早期更多从 技术 角度对相关性质和规律进行剖析,并很自然地将制造业技术创新中发展起来的理论观点和方法体系运用在服务创新的研究中。但研究结果表明,只有一部分理论和方法适用,因此并不足以解释服务创新活动及其机理。服务及服务创新的特性要求对服务创新采取与制造业技术创新不同的方法进行分析。因此,学者们开始以服务本身特性为基础,对服务创新的丰富内涵及其表现形式和动力机制进行研究。这类研究发现了大量服务业中独有的创新活动,揭示了服务部门特有的创新性质和规律,为服务创新的研究开辟了新的领域。最近制造业和服务业间边界的模糊以及两者相互融合的趋势又使学者们开始寻求一种能将产品和服务统一起来进行创新研究的方法,这种方法是对产品和服务的一种 整合 研
收稿日期:2003-08-03.
作者简介:蔺 雷(1976-11),男(汉),清华大学经济管理学院01级博士生。
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究方法。因此,它们就构成了三种主要的研究方法(Gallouj,1994;Hauknes,1996),称之为 技术-服务-整合 方法:
(1)技术方法:也可称作 以技术为基础的方法 ,该方法关注技术在服务创新中扮演的角色,着重对技术设备和技术系统在服务业中引起的创新进行分析。
(2)服务导向方法:该方法着重对由服务和服务生产本身特性引起的创新进行分析。
(3)整合方法:也可称作 综合方法 、 集成方法 ,该方法建立在服务和产品相互融合的基础之上,将两者看作在功能上无差别的 统一体 进行分析。
下面对这三类方法的特点进行阐述和分析。 技术方法 :服务中的技术和创新
技术方法 是最早采用的服务创新分析方法,影响范围较大。目前大部分有关服务创新的研究都存在一个较强的技术维度(Gallouj,1994)。 技术方法 的采用在很大程度上以下列假设为基础:制造业技术创新研究中发展起来的方法和其他一些常用方法对大多数的服务创新研究都适用,但需要针对服务特性做出相应改变。 技术方法 关注技术在服务业中引起的创新,并经常忽略那些非技术性创新或由服务本身特性引发的创新,其主要目标就是探讨技术在服务中的作用,更进一步的工作则是对 技术-服务 双向关系的研究。具体而言,学者们运用 技术方法 对服务创新活动的深入理论探讨和实证分析包括以下三方面:
(1)研究技术在服务业中传播和扩散的速度和程度。其基本出发点是,服务业已成为信息技术的主要用户。
(2)分析各种技术的采用对服务业经济变量如生产率、就业、贸易等的影响。
(3)研究技术在服务业中所引发创新的性质、结构、过程和演变规律。
在采用 技术方法 进行的研究中,最有影响力的工作是Barras提出的 逆向产品周期 理论(Barras,1986,1990),该理论是一个典型的运用 中(银行业,保险业,会计服务,公共管理服务等)观察到由于计算机系统的引入而出现的与传统工业产品周期相反的 逆向产品周期(ReverseProd uctCycle:RPC) 。虽然Barras的初衷是开发适于
服务业的一般创新理论,但实质上其理论是制造业中的技术创新在服务部门中的扩散理论。 技术方法 对发生在服务业中的创新特别是与技术有关的创新进行了较为深入的研究,部分揭示了服务创新的过程和性质,具有一定价值。但是,狭隘的技术观点不足以完全理解服务创新形式的多样性及其特有的结构和机制,因而不能把握服务创新的全部实质,需要运用其他方法更加全面和深入地理解服务创新的本质。 服务导向方法 :服务特性的创新分析
服务导向方法 的起点是服务本身的特性,特别是服务的 无形性 和 合作生产 特性。 服务导向方法 的基本假设是:服务本身的特性引发了很多 技术方法 难以发现的创新形式,这些创新比技术引发的创新更为频繁地发生,是服务创新的主体。因此,以服务本身特性为基础进行创新分析是该方法的核心。例如,由该方法形成的一个重要概念是 服务生产 ,它指出了存在于创新过程中服务提供者和顾客间的 合作生产 这一突出特性(Eiglier,Langeard,1987),这是物质产品生产和服务生产区分的根本属性。从服务的顾客参与特征出发,可以更好地揭示服务创新的过程。因此,采用 服务导向方法 可以对服务业中许多独特的创新进行更为准确的解释,并更加全面地理解服务创新的本质。
服务导向方法 并不排斥技术维度,但更加重视非技术形式的创新。服务创新范畴遵循熊彼特开放和广泛的创新定义,除新技术引入导致的创新外,还包括组织创新(服务生产组织的重构)和其他非技术形式的创新,如传递创新、结构创新、专门化创新等。这些非技术形式的创新在服务业中更为普遍,也更加重要。服务导向方法更为关注那些具有明显服务特性(输出的无形性和合作生产)的服务部门,如咨询服务业和知识密集商业服务业。Gallouj(1991)在有关咨询业的研究中发现了极为重要的 专门化创新(adhocinnova tion) ,Elfring,Gadrey以及Sundbo等学者发现服务,
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务专业性轨道,技术只是其中的一个维度。所有这些只有通过 服务导向 方法才能发现并给予解释。应该说, 服务导向方法 的最大贡献就是发现了服务业中特有的创新形式。
服务导向方法 以服务本身特性为基础,发现并解释了服务创新的多样性和独特性,进一步扩大了服务创新的研究领域和范畴,已经成为服务创新研究的重要方法。
整合方法 :服务和产品的整合分析
当今创新研究的一个重要趋势是将服务和产品视为具有共同功能和性质的对象进行统一的 整合 分析,并因此出现了所谓 整合方法 。对服务和产品采用 整合方法 进行经济学分析是以产品和服务边界的日益模糊及两者的相互融合、相互作用和相互增强为背景 ,以 功能(特性)方法 (Saviotti,1984)的观点为基础。 功能(特性)方法 认为,产品和服务可以被定义为一组服务特性(最终传递给顾客的产品特性)、技术特性(生产所需的技术)和过程特性(生产过程的特性)的混合体,创新就是其中某一特性或多种特性的变化。正是在此基础上,学者们才有可能对发生在服务业和制造业中的创新进行统一分析,并揭示创新活动具有的一般性质和规律。Moulaert(1988)率先对这种具有一致性的 整合方法 进行了详细阐述。
在采用 整合方法 进行的研究中,较有代表性的是Gallouj和Weinstein(1997)所做的工作。他们以整合方法为基础,对包含产品和服务的创新进行了统一分类,识别出六类创新模式:根本创新,改进型创新,渐进创新,专门化创新,重组创新,形式化创新。Gallouj和Weinstein的工作揭示了服务业和制造业创新活动的内在和本质联系。
整合方法 用一种有别于 技术方法 和 服务导向方法 的观点对发生在服务业和制造业中的创新进行统一研究,揭示了两者之间的内在一致性,为创新研究提供了一种从更广阔角度考虑问题的方法。
以上三种方法形成了服务创新的研究方法体
系,其中每种方法各有特点。学者们在进行创新研究时应根据不同问题采用不同方法,必要时可将几种方法有机的结合以从不同角度进行分析和探讨。
3 服务-管理-整合 方法分类
除以上介绍的 技术-服务-整合 方法分类外,其他学者也对服务创新的研究方法进行了系统性归纳,提出了不同的方法分类。Hertog和Bilderbeek(1998)认为主要有三种研究服务创新的方法,即三种 思维流 。第一种方法是 以服务为基础 的方法(见下表第一栏)。该方法以服务本身的特性为基础,将服务业看作一个具有独特创新过程、性质和模式的产业,但它同时也将技术引发的创新包含进来,如Barras的 逆向产品周期 模型,因而范畴较 服务导向方法 更为广泛。其中较有代表性的研究成果除了Barras的 逆向产品周期 模型,还包括 服务创新的特性方法 (Miles,1993;Milesetal,1995)、 服务专业轨道 (Sundbo,1993,1994,1996)等。
第二种方法主要来自管理科学和商业研究,称为 管理方法 (见下表第二栏)。该方法主要针对企业的微观层面,通过对服务产品及服务企业各种职能活动在组织和管理上的分析,提出服务企业组织和管理的理论框架。这些理论框架是服务企业进行创新活动的基础和平台,其中较有代表性的研究成果包括服务管理系统(Normann,1991)、服务利润链理论(Heskett,Sasser,Schlesinger,1997)、智能企业(Quinn,1992)等。
第三种方法称为 整合方法 或 功能方法 (见下表第三栏)。该方法将制造业和服务业中创新活动的功能看作企业包含的各种要素整合的结果,并以此为基础对创新活动进行一般性分析,其中较有代表性的成果包括创新的交互模型(Klien,Rosenberg,1986)、重组模型(Foray,1993)、 创新模式 (Gallouj,Weinstein,1997)等。
服务和产品是有形要素程度不同的两种表现形式,它们可以统一在从高度无形到高度有形的连续谱当中,而目前出现的趋势是
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科 研 管 理
表1 Hertog和Bilderbeek的服务创新研究方法分类
以服务为基础的方法
管理方法
向量或服务生产方法(Belleflamme,1986;Eiglier,Langeard,1987)
核心和外围服务方法(Flipo,1984;Nor man,1984;Eiglier,Languard,1987) 智能企业(Quinn,1992)
服务管理系统,包括服务概念和服务传递系统(Nornamnn,1991)
服务利润链(Heskett,EarlSasser,Schlesinger,1997)
整合方法或功能方法
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逆向产品周期(Barras,1986,1990) 自服务 方法(Gershuny,1978;Gershun y,Miles,1983)
服务创新的特性方法(Miles,1993;Milesetal,1995)
服务专业轨道(Sundbo,1993,1994,1996) 独特创新和专家领域创新(形式化轨道:赋予服务以有形形式)(Gallouj,1991,1994,1995)
金融服务创新理论(Hardouin,1973;De sai,Low,1987)
新古典线性创新模型(虽然主要针对制造业) 熊彼特的创新分类:产品/过程/组织/市场/原材料和半成品的新的来源(输入)(Languard,1987)
创新的交互模型(Kline,Rosenberg,1986) 创新的重组模型(Foray,1993) 结构创新(Henderson,Clark,1990)
功能性、规格性和生产性创新的划分(Barcet,Bonamy,Mayere,1987)
创新模式:根本性/改进型/渐进性/独特性/重组性创新(Gallouj,Weinstein,1997)
资料来源:Bilderbeek.,R,Hertog.,P,Conceptualizing(service)InnovationandTheKnowledgeFlowBetweenandTheirclient,TheresultsofSI4STopicPaper11,SI4Sproject,5,1998。
[1] Gallouj,F.,Economiedel innovationdanslesservices[M],
4评论与结语
对服务创新研究方法的介绍是为了让读者更深入的理解服务创新的研究内容和发展趋势。服务业与制造业的创新活动间既有相同之处,又有差异,并因此形成了几种不同的服务创新研究方法,这些研究方法从不同角度和侧面揭示了服务创新的性质,提出了针对创新研究的更为广阔的方法和思路。
通过本文对现有服务创新研究方法的综述,可以发现,人们对服务创新本质含义的理解是逐步加深的,纯粹的技术创新研究方法并不是解决所有问题的良药。事实上,对服务创新研究的深入就是对服务本质的探寻过程。不论哪种方法分类,都体现出服务创新是一个需要从多维度分析的研究问题。也正因为如此,学者在试图对服务创新的相关问题作出解释时,必须充分考虑服务特性的影响并从多角度和侧面进行分析,这也是对服务创新研究方法进行综述的意义所在。
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参考文献:
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Summaryofresearchmethodsinserviceinnovation
LinLei,WuGui-sheng
(SchoolofEconomicsandManagement,TsinghuaUniversity,Beijing100084,China)
Abstract:Duringthecourseofserviceinnovationresearch,scholarshavestudiedtheoriesandpracticesofserviceinnovationfromdiffer entangles.Basedonthereviewofserviceinnovationresearchhistory,thisarticlesummarizestwokindsofresearchmethodsinserviceinnovation.
Keywords:serviceinnovation;researchmethod;technologyorientation;serviceorientation;integration;management
科研管理 杂志简介
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