治安.刑事突发事件处理预案

治安、刑事突发事件处理预案

1．目的

使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保大厦内的公共人员及财产的安全。

2．范围

2.1适用于第一太平戴维斯物业顾问(北京) 有限公司濠江分公司。

3．事件级别的定义

3.1三级事件：普通纠纷、损坏公共设施等事件

3.2二级事件：精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件

3.3一级事件：盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件

4．事件处理组织机构、职责分工

4.1处理此类突发事件的主要责任部门为保卫部。

4.2其他部门应根据保卫部处理事件的需要提供相应的支持和协助。

5．通用处理程序

5.1物业任何员工，凡发现大厦内发生上述突发事件，应及时进行劝阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的头脑，采取边报告边控制的有效措施，在第一时间报告保卫部中控室，报告时, 如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况，可先通知门岗及巡视保安人员采取封堵及控制措施，而后及时报告有关领导或部门，但要注意自身的人身安全。

5.2保卫部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视保安人员到现场查看并进行事态控制，并向保卫部经理、主管报告。

5.3保卫部经理、主管接到报告后及时到达事件现场进行处理。

5.4如事件有升级、扩大趋势，保卫部经理应及时向项目总经理报告。

5.5发生二、三级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员报警前应经项目总经理批准。

5.6发生一级事件应立即报警处理，同时上报项目总经理及保卫部经理。

5.7在事件的处理过程中，其他部门人员应对保卫部提供积极的支持和帮助。

5.8刑事案件发生后，应保护好现场，除确有必要外，任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。

6．特殊处理程序

6.1如在夜间发生二级以上突发事件，保卫部中控室人员在确认后应及时向保卫部经理、主管报告，并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。

6.2夜间发生上述突发事件时，保安队长及班长应根据中控室的指令立即组织保安队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作，并随时向中控室报告现场情况。

6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的，保卫部应迅速对其人身和行为加以控制，如犯罪嫌疑人持有凶器的，不宜贸然进行抓捕，应组织人员进行外围控制，等待警方到场处理。

7．特殊岗位要求

7.1中控室人员

7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序；

7.1.2熟悉本大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；

7.1.3掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户/住户的有效联系电话。

7.2保安人员

7.2.1熟悉本大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；

7.2.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令；

7.2.3具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。

7.2.4掌握相关的紧急救护及疏散常识。

7.3保卫部经理、主管

7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责；

7.3.2全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能；

7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导事件处理工作，并向项目总经理报告。

7.4项目总经理

7.4.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。

7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好控制及配合工作。

7.4.3发生一级事件后应及时向总经理、副总经理报告。

7.5总经理、副总经理

7.5.1接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排项目总经理做好现场处置及善后处理工作。

8．不同级别的治安刑事事件处理程序

8.1三级事件处理程序（普通纠纷、损坏公共设施等事件）

8.1.1如有人在大厦内发生纠纷、争吵等行为，如一方是客户的，物业人员应立即上前制止，并确保客户安全；如双方均为客户时，物业人员应在了解纠纷的基本原因后，客观公正地进行调解，平息纷争，以免扩大影响。

8.1.2物业公司任何人员如发现有破坏公共设施的行为，都有义务立即阻止。若未对公共设施造成损害，应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害，须留住肇事者，并立即通知中控室派保安员到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证，工程部对被损坏的设施进行定损，以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况，物业公司决定是否报警处理。

8.1.3若发现时肇事者已离开现场，应立即向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。

8.1.4保卫部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。

8.1.5大厦公共区域应保持整洁、通畅，业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业公司批准，私自乱拉、乱接公共区域电源，也属于违章操作。物业公司各部门人员在日常工作中，发现有上述侵害他人利益，妨碍公共安全的行为，都有责任予以制止，监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的，应及时向上级领导报告。

8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级（拒不合作或动手打架），在场处理人报告中控室确认后，由保卫部负责人决定启动二级事件处理程序。

8.2二级事件处理程序（精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、高空坠物、跳楼等治安事件）

8.2.1物业人员如发现有精神病、闹事嫌疑的人员时，应立即上前盘问（注意询问方式方法、语言技巧），尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述不安定人员后，应婉转禁止闹事者进入大厦，请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场情况紧急，应当即予以制止。若现场情况已超出自己能力的控制范围，应立即通知中控室及周边保安岗位请求增援。

8.2.2中控室负责通知保卫部经理和项目总经理，调配保安人员赶赴现场支援。

8.2.3保卫部经理或项目总经理负责现场指挥工作，调配人员疏散围观人员及周围车辆，以免伤及无辜。如事态不便或无法控制，应立即拨打“110”报警，并派保安员到大厦门口迎接指引警方。

8.2.4在场处理人员应密切注意嫌疑人的情绪变化，尽量与其进行交流，了解其身份背景及事发原因，耐心劝阻，稳定其情绪，同时设法确认其身份。

8.2.5对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场，如确实需要采取强制手段，可采取相应的制服措施，但应避免对对方的人身伤害。

8.2.6物业人员在接到打架斗殴事件的报告时，应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是否携带凶器等情况并记录后迅速通知中控室。

8.2.7中控室接报后立即通知保卫部经理或主管（夜间由保安队长、班长处理），如条件允许，应对事件现场实施监控录像。

8.2.8保卫部经理或主管接到通知后立即召集保安员到达现场，维护现场秩序，防止有人利用混乱偷窃财物，并疏散现场围观人员迅速离开；若肇事者是内部客户/住户，保卫部还应通知客服部配合处理。

8.2.9保卫部经理或主管应尽快了解事件起因，调解肇事双方矛盾，若肇事双方携带凶器，应及时收缴，应尽力防止事态扩大，劝阻肇事双方停手，带到保卫部进行调解。

8.2.10在劝阻肇事者时要注意自我保护，特别是双方已发生激烈争斗的情况下，不要贸然介入双方打斗，应调集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施，避免造成不必要的伤害。应首先制止、制服闹事者，并迅速带离现场。

8.2.11如伤害情况正在发生，应首先采取强制措施制止加害人的行为，并立即对伤者进行必要的救治。

8.2.12若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全，保卫部应果断采取措施对第三者及其财产进行保护。

8.2.13若事态难以控制，或属严重违反治安管理的行为，甚至有犯罪倾向时，保卫部经理或主管应马上将情况汇报给项目总经理，并通知公安机关前来处理。

8.2.14在整个事件的处理过程中，应做到快速并保持低调，尽量减少对周围环境的影响，维护正常秩序，维护物业公司形象。

8.2.15发生高空坠物事件，保卫部立即派人封锁现场，拉出警戒线，禁止人员及车辆通行。会同工程部人员对现场进行细致检查，分析坠物的位置、原因，查看物业设备设施是否遭受破坏以及损坏程度，进行详细记录并进行拍照。

8.2.16如事件造成人身伤害或其他财产损失，保卫部经理请示项目总经理后向“110”报警处理。

8.2.17保卫部在报警后应保护好事件现场，同时密切配合到场警方的处理工作，帮助寻访目击证人。

8.2.18物业人员入发现有跳楼嫌疑的人员，应立即向保卫部或中控室报告，同

时通过与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机，如确系欲跳楼人员，应尽量拖延时间等待保卫部人员到场。

8.2.19保卫部人员到场后应对欲跳楼人员进行劝阻、安抚，尽量了解其身份背景及事发原因，设法确认其身份，同时密切注意轻生人员的情绪变化，稳定其情绪，注意不要过分接近对方，以免刺激对方激动情绪，同时报警处理，并向项目总经理报告。

及时疏散楼下区域的车辆和行人，避免不必要的伤亡。

8.2.20公安机关到达后，汇报跳楼者情况，全力配合公安机关开展营救工作。

8.2.21若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡，在场处理人员应用布单等物品掩盖尸体，等待公安机关到场处理。

8.2.22保卫部经理和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。

8.3一级事件处理程序（盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件）

8.3.1中控室职责

8.3.1.1接到报告后立即用对讲机或电话通知保卫部经理（主管）及附近保卫人员火速赶到现场。同时向项目总经理报告。

8.3.1.2立即对案件现场或各出入口进行定点录像，对可疑的人或事要进行跟踪监控，并及时通知相关保安岗位进行盘查控制。

8.2确保通信畅通，在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。

8.3.2保卫部职责

8.3.2.1接到报告后，除各岗位留守人员外，其余保卫人员应迅速赶到现场，在经理（主管）的指导下做好现场的控制保护工作，在公安机关到来前，禁止任何无关人员进入案件现场。

8.3.2.2保卫部经理对现场情况作一定了解后，向项目总经理汇报，并公安机关报案。

8.3.2.3根据现场情况进行必要的抢救工作，但要注意尽量不要在现场大范围走动或触碰物品，以免破坏作案现场的痕迹。

8.3.2.4如嫌疑人正在现场作案，应抓住时机立即将其抓捕，并扭送公安机关。但抓捕时要注意个人和周围群众的安全，同时要尽量控制影响。

保卫部负责协助公安机关调查事件过程，登记涉案物品，做好报案登记、笔录等。

8.3.2.5夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时，保安各岗应立即封锁

所有出入口，组织巡逻岗、门岗、中控值班员对犯罪嫌疑人进行围、追、堵、截， 所有人员只准进、不准出，经查实无疑并经保卫部门同意后才可离去。

8.3.2.6如住户、客户已自行报警，保卫部经理应向项目总经理报告，并准备相关的证据、资料，配合公安机关的调查。

8.3.2.7保卫部经理接到恐吓爆炸、投毒的报告后应立即报项目总经理，同时向110报警。

8.3.2.8组织各部门协助公安机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。

8.3.2.9协助公安部门做好案件侦破审理工作。

8.3.2.10待公安机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。

8.3.2.11事后出具事件报告。

8.3.3项目总经理职责

8.3.3.1接到报告后立即赶到现场，指挥有关部门做好现场的保护工作，组织人员抢救危重伤号。

8.3.3.2通知保卫部立即向公安机关报警。

8.3.3.3向保卫部经理（中控室）下达紧急疏散的指令。

8.3.3.4指挥保卫部门人员配合公安机关做好案件侦破工作。

8.3.3.5及时向总经理报告。

8.3.4物业员工职责

8.3.4.1物业人员在接到发生刑事案件的报告后，应立即向中控室报告。

8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃离现场，发现人应做好现场保护工作，及时抢救重号伤员，严禁任何人进入现场，等候保卫部人员前来处理。

8.3.4.3如遇恐吓爆炸、投毒等案件，一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐吓信息。但无论何种形式，物业发现人都必须认真对待，慎重处理。

8.3.4.4当接听恐吓电话称有炸弹时，接听者必须保持沉着、冷静，不打断对方说话，并进行文字记录。可根据谈话情况通过提问了解对方，同时拖延时间，通过对话了解对方特征，如：对方的性别、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气激动或平静、对方电话的背景声音等等。

8.3.4.5取得上述材料后，接听人员立即向本部门经理（节假日期间总值班人员）汇报，并通知保卫部。

8.3.4.6若物业公司员工在某一区域发现无主的不明可疑物品，绝对不要触动，应立即报告中控室，且疏导周围人员立即离开，等待保安人员到来。

8.3.4.7熟悉情况的人员不要随意与无关人员对案件进行议论，以免泄露案情，影响案件的侦破工作。

8.3.4.8尽量安抚住户、客户情绪，对外界的询问及访问应按物业公司统一的口径进行发布。

9．善后处理

9.1如条件允许，总经理应到场主持善后工作的有关事宜。

9.2项目总经理带领物业人员做好对住户、客户、受害人及其家属的安抚工作。

9.3保卫部负责对现场的拍照取证工作。

9.4保卫部根据公安机关的处理或侦察结果出具事故报告，经项目经理审批后报总公司。

9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。

10．项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。 10.1支持文件目录：

10.1.1紧急疏散方案

10.1.2重点防护区域分布图

10.1.3客户紧急电话联系表

10.1.4基本救护常识

10.1.5建筑具体布局平面图

10.1.6保卫部岗位分布图

10.1.7项目其他的关于治安刑事案件处理的培训文件