怎样和顾客拉近关系

(2007-11-28 12:55:45)

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标签： 知识/探索

营销人员怎样迅速拉近和顾客的关系？要解决这个问题，首先要搞清楚为什么顾客要躲避我们，通常来说主要原因有以下四个方面：

1、营销人员的销售目的性太强，引发顾客对销售的天生戒备心，主要有两种表现：

（1）营销人员在和顾客初次接触时表现得拘谨、严肃、程式化，或是过度热情这一点对于没有经验的新人表现的尤为明显；

（2）营销人员在和顾客刚刚度过陌生期，嘘寒问暖之后就急于推销，导致顾客觉得你的关心是虚心假意

2、话题无法引发顾客的兴趣，沟通流于浅表而草草收场；主要表现为：

（1）以自我为中心，说自己喜欢的话题，顾客没兴趣听；

（2）以销售为中心，销售问题导入太快（产品、医学尝试，试图直接说服顾客）

3、营销人员的应变能力不够，在和顾客交流的过程中反应不够灵活。主要表现为：

（1）倾听不够，缺乏细致观察。不能及时把握顾客的心理变化，无法有效掌控谈话的气氛和方向。往往顾客已经在谈话过程中对某些问题已经表明观点或者婉转地表达了自己的态度；或者想对某个细节问题进行进一步探讨的愿望，可是此时员工谈兴正浓，根本没有察觉，还在兴高采烈的按照自己原定思路滔滔不绝，而顾客因为发出的信息没有及时得到回应，逐渐失去了继续谈下去的兴趣。

（2）阅历和知识储备不足。当顾客对某些话题兴致很高，希望深入探讨时，不能及时的把自己的身份转化为“学生”，还在维持“对等沟通”，结果或者不懂装懂被顾客问倒，或者承认自己不懂而尴尬收场。

（3）话题争议。对某些争议性话题固执己见，企图凭借自己年轻、知识面广、信息收集快的优势说服顾客，结果陷入僵局。

4、营销人员缺乏对人情事故的掌握。

（1）代沟：对中老年顾客过去曾经生活的年代的时情一无所知，缺乏想像和了解，所以在和顾客相处的过程中对顾客的一些行为不理解、不关心；

（2）因为性格家庭教育等导致不会来事，不懂得礼尚往来，不懂得如何把握关系，拉近距离

针对以上问题，我认为应该：

1、 忘掉销售才是最好的销售。

关注人性，情感开路，把销售任务先放到一边去，把顾客当作一个生活中偶然遇到的最普通的老年人（长辈）来看待，而专员自己只是一个最普通的年轻人而已，有意识的暂时放弃自己的身份，模糊双方的身份界限，用最平常的方式让年龄不同的两个人相识、相互认同、结下缘分、产生好感、结下情分——销售就是缔造关系——先有交情，后有生意。这就需要公司的领导教会员工唠家常的方法。

2、 了解老年人的思维方式和生活趣味所在。

在会议营销行业90％以上员工和顾客之间的沟通障碍是因为双方巨大的年龄差距带来的思维方式和生活趣味差别造成的。所以和顾客之间的沟通从有效的问题开始，从了解顾客生活的时代背景开始，从顾客的亲身经历开始，逐渐导向当前顾客的所思所想、对未来的展望……，从而通过谈话对顾客有一个全方位的了解和把握。

常见的有效问题：

第一类：过去时问题

（1） 您像

我这么大的时候在做什么？

（2） 您和阿姨（叔叔）怎么认识的？

（3） 您年轻的时候年轻人怎么谈恋爱？

（4） 您经历过文化大革命吗

（5）你年轻的时候参加过“青年突击队吗？”“新长征突击手”是怎么回事？

（6） 四人帮是怎么回事？

（7） 您当过红卫兵吗？

（8） 您下过乡、插过队吗？

（9）粮票和布票是怎么回事？（什么叫凭票供应？）

（10）您过去日子过得最舒心、最惬意的一段时光是什么时候？（最得意、最光荣、印象最深刻……）

（11） …… ……

第二类：现在、未来时问题

（1） 您现在平时都喜欢做什么？

（2） 您的个人爱好有哪些？

（3） 您喜欢哪些形式的运动？

（4）今天电视里播了一条新闻“……”，您这个年龄的人怎么看待这类事情？

（5）您喜欢吃什么（喝什么酒、抽什么烟、下什么棋、看什么节目、到哪里锻炼身体……）

（6）您家有几个孩子？他们的性格是像您多一点还是像阿姨（叔叔）多一点？

（7） …… ……

提示：据心理学家研究表明：男士一般比较喜欢谈论社会、经济、政治、体育等比较理性和逻辑性较强的问题，；而女士一般比较喜欢谈论婚姻、家庭、感情、教育、服饰、化妆、家庭理财等感性和实际的话题。

3、教员工学会察言观色，听弦外之音、应对复杂沟通的局面

这是员工教育中的一个难题，领导者必须要学会让那些比较单纯的员工了解人性的复杂性、人们需要的复合性。其实最好的教材就是近几年热播的电视连续剧，例如：《乔家大院》、《大宅门》、《大染房》等商战片，其中有大量的复杂沟通的场景，剧中人口中所讲和心中所想有很大差距。组织员工观察和分析剧中人物如何准确的判断和识别对方真正意图，对提高员工的实际观察分析能力有非常大的实际作用。

4、教会员工日常人与人交往的规则和常识，特别是礼尚往来

员工对为人处世的常识的欠缺是造成顾客关系无法深入的最重要原因。内在的因素有三个：

（1）现代学校教育中对人际交往知识的教育过于书面化、教条化，学了也不会做；

（2）当代社会的调侃、恶搞之风盛行，使得当代年轻人对一切人、物都失去应有的尊敬，摧毁了年轻人对传统文化中长幼尊卑的应有礼节的概念；

（3）君子之交淡如水——对庸俗物质利益交往关系的过度矫正，使得员工吝于对任何人的物质付出，否则就认为庸俗。

中外历史和现代都有大量的关于名人之间建立深厚友情、互相赠送礼物的佳话，而上文提到的商战剧中也有大量镜头表现，以此来教育员工，效果相当显著。

5、 教员工学会赞美他人

微笑是世界通用的语言，赞美是人类共同的礼物，员工不是不会赞美，而是太一本正经，之所以他们现在还没有赞美他人的习惯，只是因为他觉得不就是买东西吗，没必要。

或者简单的将赞美等同于“拍马屁”，即使知道赞美会令顾客开心，促进购买，也决不赞美，以免让人认为自己人格低下。

真心的赞美是对他人的最大帮助，此类图书报刊、课程在我们这个不喜欢赞美的民族里，现在已经是车载斗量，获取极其容易。只要能够打破员工心中对赞美他人的心理障碍，他们就会立刻张开嘴巴说出对方最喜欢听的词汇。