万科.龙湖.物业员工行为规范
（万科+龙湖）物业公司员工行为规范（试行）
目 录
序言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 禁止行为部分„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 基准行为部分„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 物业公司物管员工通用行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„5 物业公司物管管理人员行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„9 总经理及各级管理人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9.. 办公室人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 培训讲师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 前台接待人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 客户接待人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 司机„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 物业公司物管安全人员行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„14 安全人员通用行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 入口岗（迎宾岗）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 巡逻岗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16. 车场出入口（收费）岗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 中心值班岗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 展厅值班岗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 物业公司物管保洁、服务人员行为规范„„„„„„„„„„„„„18 保洁员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 绿化员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 救生员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 家政人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19. 会所服务人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 样板房服务人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 食堂人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 物业公司物管工程及维修人员行为规范„„„„„„„„„„„„„23 家庭维修人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 室外维修及施工人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23.
序言
面对激烈的市场竞争，需要全体物业公司物管员工群策群力、全力以赴，发挥服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为进一步强化物业公司物管人员的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《物业公司物管员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位物业公司物管员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个物业公司物管人都被期望表现出更高标准的职业素养，为物业公司物管的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
B
I结构介绍
禁止行为 基准行为
以更高标准要求自己
禁止行为部分
基准行为部分 物业公司物管员工通用行为规范 仪容仪表
行为举止
语言态度
物业公司物管管理人员行为规范
各级管理人员
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止
语言态度
客户接待人员
司机
物业公司物管安全人员行为规范
安全人员通用行为规范
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
车场出入口（收费）岗
监控值班岗
展厅值班岗
物业公司物管保洁、服务人员行为规范
保洁员
绿化员
救生员
家政人员
会所服务人员
样板房服务人员
食堂人员
物业公司物管工程及维修人员行为规范
家庭维修人员
室外维修及施工人员
其他类人员行为规范：
某些较为特别的、不普及的岗位，各部门可根据实际情况制定相关的行为规范。 ——完——