家庭宽带维护人员手册

宽带维护工作规范

（试行版）

北京家龙网讯科技有限公司

技术部

2014年9月

目 录

第一章 宽带装维人员行为规范 . ........................................................................................................................................ 3

第一节 宽带装维人员仪表要求 . ................................................................................................................................ 3

第二节 宽带装维人员在上门服务注意事项 . ............................................................................................................ 4

第三节 上门服务时应携带哪些工具材料 . ................................................................................................................ 4

第四节 宽带装维人员入室施工要求 . ........................................................................................................................ 5

第二章 计算机网络基础知识 . ............................................................................................................................................ 5

第一节 电脑硬件的基本构成 . .................................................................................................................................... 5

第二节 网络基本知识 . ................................................................................................................................................ 6

第三节 病毒的基本知识与防治 . ................................................................................................................................ 6

第四节 线路制作标准 . ................................................................................................................................................ 7

第五节 网络维护 . ........................................................................................................................................................ 9

第六节 计算机操作系统介绍 . .................................................................................................................................. 15

第三章 宽带业务介绍 . ...................................................................................................................................................... 17

第四章 网上应用介绍 . ...................................................................................................................................................... 18

第一节 常见应用介绍 . .......................................................................................................................................... 18

第二节 宽带速率测试 . .......................................................................................................................................... 19

第五章 宽带互联网业务流程 . .......................................................................................................................................... 20

第六章 宽带业务故障处理流程 . ...................................................................................................................................... 22

第一节 系统结构 . ...................................................................................................................................................... 22

第二节 故障处理流程 . .............................................................................................................................................. 22

第三节 维护说明 . ...................................................................................................................................................... 24

第四节 故障处理步骤 . .............................................................................................................................................. 24

第五节 故障处理方法 . .............................................................................................................................................. 28

第七章 常见故障原因分析 . .............................................................................................................................................. 30

第八章 典型案例集锦 . ...................................................................................................................................................... 33

第九章 宽带常见故障处理指南 . ...................................................................................................................................... 34

附 录 部分错误代码 . ...................................................................................................................................................... 38

说明

第一章宽带装维人员行为规范

第一节 宽带装维人员仪表要求 1、仪容仪表

外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：统一工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等，严格要求平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在上门维护时，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范。

2、行为规范

1) 提前预约，根据工单需求，提前和客户预约上门时间，并在约定的时间内准时到达。在与客户预约时间时，

一定礼貌、耐心，多从客户角度着想。如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时，应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。

2) 客户开门后，确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、工作职责以及出示工作证。

3) 和客户沟通时要耐心，不抢话题，不强词夺理。

4) 进行维护作业时注意文明礼貌，严禁与客户发生争端。在维护过程中的确需要影响到客户或其他人员，应做

好解释工作，协调好各方面关系。

5) 严禁打架斗殴。

6) 立姿：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、

跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

7) 坐姿：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。交谈时，

不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

8) 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能

大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

9) 在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓污

泥、修指甲、吸烟、吹口哨等，这些极不礼貌的举止必须杜绝。

3、语言规范

1) 与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。

2) 与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

3) 与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平

稳、轻柔，速度适中。

4) 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

5) 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

6) 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

7) 不得与同事议论客户的短处或讥笑其不慎的事情, 应主动为客户排忧解难。

8) 业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时，需要采用以下口径：针对贵公司提出的有关“×××”的业

务开通（或调整）需求，我公司×××部门同事前期已与贵公司×××同事联系并完成了×××方案的建设工作，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因×××等原因在×××时间内影响贵公司×××的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢。我是负责此项业务开通（或调整）工作的×××，在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅。

9) 处理故障时，需要采用以下口径：我们是×××项目维护小组的，现了解到贵公司×××业务出现×××的

使用问题，为保障贵公司×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作。我是负责此项故障处理工作的×××，对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。

10) 故障处理完毕时，需要采用以下口径：“如×先生/女士、小姐，此次设备故障给您带来不便，我们深表歉意，

感谢您在故障抢修中给予我们的配合。以后如果需要什么帮助，可以向客户经理反馈。”

第二节 宽带装维人员在上门服务注意事项

1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。

2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。

3、按规定统一着装，佩戴徽标和工号牌。

第三节 上门服务时应携带哪些工具材料

1、工具仪表类：工具包、线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子、光功率计等；

2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、家用无线路由器、ONU 、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉等；

3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单等。

第四节 宽带装维人员入室施工要求

1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；

2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。

3、在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。

4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。

5、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。

6、调试完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户交待拨号软件的作用，向用户介绍门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。

7、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《施工确认单》和《满意调查表》，给用户留下用户服务卡, 告知用户公司全国统一用户服务热线10086。

8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。

第二章计算机网络基础知识

第一节 电脑硬件的基本构成

一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成

硬件系统有：输入设备（键盘、鼠标、扫描仪、数码相机甚至影碟机

等）；输出设备（显示器、音箱、各种打印机等）；存储器（内存条、硬盘、软盘和光盘等）；中央处理器 (CPU)。

1、中央处理器 (CPU)：决定1台电脑主要性能的高低，就在于电脑主机里的中央处理器芯片，简称CPU 。中央处理器，顾名思义，就是“把数据收集到一起集中进行处理的器件”。CPU 是一个电子元件，直接处理计算机的大部分数据，它处理数据速度的快慢直接影响着整台电脑性能的发挥，所以人们把CPU 形象地比喻为电脑的心脏。

2、主 板：主板的身上，最显眼的是一排排的插槽，有黑色、蓝色和白色，长短不一，声卡、显卡、内存条等设备就是插在这些插槽里与主板联系起来的。除此之外，还有各种元器件和接口，它们将机箱内的各种设备连接起来。如果把电脑比作人体，那么CPU 就是大脑，而电脑主板就是人体中的神经系统，它起到连接电脑硬件设备，协调设备工作及传输发送数据的作用，可见电脑主板在整体机中起到的重要作用。

3、内存与硬盘：内存和硬盘都是计算机用来存储数据的。那么，为什么一个叫内存，一个叫硬盘呢？①、内存是内部存储器，而硬盘是外部存储器；②、我们平时存储的信息一般都存在硬盘上，而内存不能存储信息，内存是加电有信息，停电信息全无；③、硬盘的容量较内存的容量大的多；④、内存通常指的就是我们主机所用的内存条，而硬盘是我们装操作系统和应用软件以及存储信息等用途。

第二节 网络基本知识

IP 地址是一个32位的二进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP 作为唯一标识。

TCP/IP协议是互联网上一组通信协议的统称，其中最主要的协议是TCP 和IP ，IP 协议为数据报文封装上目标地址，TCP 协议通过三次握手建立与目标的连接。通过TCP 的端口号来识别应用程序。

以太网技术：IP 地址为同一网段的一组计算机通过HUB 或ONU 连接在一起组成局域网，在同一个广播域中，容易互相影响。通过MAC 地址进行数据转发。

路由器将不同局域网的主机连接在一起，通过IP 地址进行数据转发，可以隔离广播域。 在局域网中为防止广播风暴，通过VLAN 技术将没有互访需求的主机隔离开，将一个大网络虚拟分割成多个小网。通过路由器实现不同VLAN 间的互访。

第三节 病毒的基本知识与防治

1、 病毒按照传染方式的分类：

①引导型病毒：这类病毒因为感染的是引导扇区，一般来说会造成系统无法正常启动。 ②文件型病毒：早期的这类病毒一般是感染以exe 、com 等为扩展名的可执行文件，这样的话当你执行某个可执行文件时病毒程序就跟着激活。近期也有一些病毒感染以dll 、ovl 、sys 等为扩展名的文件，因为这些文件通常是某程序的配置、链接文件，所以执行某程序时病毒也就自动被加载了。

③网络型病毒：随着互联网高速发展，网页中的恶意程序和恶意代码、木马等病毒利用计算机系统漏洞传播感染，其攻击方式也有转变，从原始的删除、修改文件到现在窃取用户有用信息等。

2、 电脑中毒的现象

要想做到准确判断哪些程序是病毒，需要熟悉正常运行的电脑中，进程有哪些，大概占用多少系统资源。建议在系统做好后，对系统进程截图保存，还有Msconfig 中的启动选项也截图保存，有利于日后判断病毒！

①电脑无法启动：

电脑感染了引导型病毒后，通常会无法启动，因为病毒破坏了操作系统的引导文件。最典型的病毒是CIH 病毒。

②电脑经常死机或运行速度慢：

病毒程序打开了较多的程序，或者是病毒自我复制，都会占用大量的CPU 资源和内存资源，对于网络病毒，由于病毒为了传播，通过邮件服务和QQ 等聊天软件传播，也会造成系统资源耗尽，从而造成机器经常死机或者程序运行速度极慢。

③文件无法打开

系统中可以执行的文件，突然无法打开。由于病毒修改了感染了文件，可能会使文件损坏，或者是病毒破坏了可执行文件中操作系统中的关联，都会使文件出现打不开的现象。

④磁盘空间不足、数据突然丢失、系统每天增加大量来历不明的文件

自我复制型的病毒，通常会在病毒激活后，进行自我复制，占用硬盘的大量空间。 或者病毒具有删除文件的破坏性，导致硬盘的数据突然消失。病毒在运行中产生许多垃圾文件。

⑤系统自动加载某些程序

系统启动时，病毒可能会修改注册表的键值，自动在后台运行某个程序。部分病毒，如QQ 病毒，还会自动发送消息。

3、 电脑中毒的防治处理

①使用杀毒软件进行磁盘扫描

判断病毒的第一步，就是通过杀毒软件进行扫描，查看机器中是否存在病毒。在扫描前，最好升级一下杀毒软件到最新版。当前主流的杀毒软件有瑞星、江民、卡马斯基、NOD32、金山毒霸等。

②使用“启动项目查看工具”和“任务管理器”排查病毒程序

当电脑经常死机或运行速度慢时，通过“启动项目查看工具”查看观察机器的启动项目是否存在不熟悉的启动程序。通过“任务管理器”观察是否有哪个程序持续耗用CPU 或内存资源特别高。一般就是病毒程序，通过选择对应项目可以尝试强制结束进程。对于一些隐蔽性的病毒，在任务管理器中可能不会显示进程。

③查看注册表

点击“开始－运行”－输入“regedit ”，可查看注册表。部分病毒的运行，需要通过注册表加载的，如恶意网页病毒都会通过注册表加载，这些病毒，在注册表中的加载位置如下：

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windwos\CurrentVersion\Run]

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windwos\CurrentVersionRunOnce]

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windwos\CurrentVersionRunSevices]

[HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run]

[HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce]

查看注册表中以上几个键值的情况，看一下有没有异常的程序加载。如有，保存注册表后则右键选择项目予以删除，要想提高判断的准确性，可以把正常运行的机器的这几个键值记录下来，方便比较！

第四节 线路制作标准

1. 网线制作标准

网线制作有两种国际标准，EIA/TIA568A和EIA/TIA568B。T568A 标准描述的线序从左到右依次为

T568B 标准描述的线序从左到右依次为：

2. 常见网线的种类、用途及制作方法

网线连接方法有两种，分别为直通和交叉。简单地说，直通线缆就是水晶头两端都同时采用T 568A 标准或者T568B 的接法，而交叉线缆则是水晶头一端采用T586A 的标准制作，而另一端则采用T568B 标准制作，即A 水晶头的1、2对应B 水晶头的3、6，而A 水晶头的3、6对应B 水晶头的1、2。

制作窍门：以T568A 标准、直连网线制作为例。

先按色谱排序：1—绿白，2—绿，3—蓝白，4—蓝，5—橙白，6—橙，7—棕白，8—棕 再将3、5线对调。

T568B 标准、交叉网线作法类似。

3、在什么情况下选择直连网线、交叉网线

4、网线测试仪的使用

先来简单地介绍一下测试仪上的几个接口，网线测试仪可以对同轴电缆的BNC 接口网线以及R J-45接口的网线进行测试。我们把RJ-45两端的接口插入测试仪的两个接口之后，打开测试仪可以看到测试仪上的两组指示灯都在闪动。若测试的线缆为直通线缆的话，在测试仪上的8个指示灯应该依次为绿色闪过，证明网线连线正常。若测试的线缆为交叉线缆，其中一侧同样是依次由1～8闪动绿灯，而另外一侧则会根据3、6、1、4、5、2、7、8这样的顺序闪动绿灯。若出现任何一个灯为红灯或黄灯，都证明存在断路或者接触不良现象，此时最好先对两端水晶头再用网线钳压一次，再测，如果故障依旧，再检查一下两端芯线的排列顺序是否一样，如果不一样，剪掉一端重新按另一端芯线排列顺序制做水晶头。如果芯线顺序一样，但测试仪在重测后仍显示红色灯或黄色灯，则表明存在对应芯线接触不好。此时可先剪掉一端按另一端芯线顺序重做一个水晶头，再测，如果

故障消失，则不必重做另一端水晶头，否则还得把原来的另一端水晶头也剪掉重做。直到测试全为绿色指示灯闪过为止。

5、常见尾纤的种类、用途

按照不同的分类方法，光纤连接器可以分为不同的种类，按传输媒介的不同可分为单模光纤连接器和多模光纤连接器；按结构的不同可分为FC 、SC 、ST 、D4、DIN 、Biconic 、MU 、LC 、MT 等各种型式；按连接器的插针端面可分为FC 、PC （UPC ）和APC ；按光纤芯数分还有单芯、多芯之分。

1、 尾纤接头型号的含义

在表示尾纤接头的标注中，我们常能见到“FC/PC”，“SC/PC”等，其含义如下：

“/”前面部分表示尾纤的连接器型号。

“SC”接头是标准方型接头，采用工程塑料，具有耐高温，不容易氧化优点。传输设备侧光接口一般用SC 接头。

“LC”接头与SC 接头形状相似，较SC 接头小一些。

“FC”接头是金属接头，一般在ODF 侧采用，金属接头的可插拔次数比塑料要多。 “/”后面表明光纤接头截面工艺，即研磨方式。

“PC”在电信运营商的设备中应用得最为广泛，其接头截面是平的。

“UPC”的衰耗比“PC”要小，一般用于有特殊需求的设备，一些国外厂家ODF 架内部跳纤用的就是FC/UPC，主要是为提高ODF 设备自身的指标。

2、 常见尾纤型号

LC 到LC 的，LC 就是路由器常用的SFP ，mini GBIC所插的线头。

FC 转SC ，FC 一端插光纤布线架，SC 一端就是设备上面的GBIC 所插线缆。

ST 到FC ，对于10Base-F 连接来说，连接器通常是ST 类型，另一端FC 连的是光纤布线架。 Sc 到Sc 两头都是GBIC 的

SC 到LC ，一头GBIC, 另一头MINI-GBIC

第五节 网络维护

1. 常用网络维护命令介绍

①、 Ping命令

C:\ >ping www.ctthe.com

Pinging www.ctthe.com [61.233.40.168] with 32 bytes of data:

Reply from 61.233.40.168: bytes=32 time=2ms TTL=123

Reply from 61.233.40.168: bytes=32 time=2ms TTL=123

Reply from 61.233.40.168: bytes=32 time=2ms TTL=123（代表通信正常）

我们可以使用ping 测试网络连接是否正常，其操作步骤为：

1) ping 回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确；

2) ping 本机IP 地址，验证该地址加入网络是否正确；

3) ping 本机默认网关的IP 地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信；

4） ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信。

②、 Tracert命令

Tracert 命令用来显示数据包到达目标主机所经过的路径，并显示到达每个节点的时间。命令功能同Ping 类似，但它所获得的信息要比Ping 命令详细得多，它把数据包所走的全部路径、节点的IP 以及花费的时间都显示出来。

命令格式：

tracert IP地址或主机名

Tracert 命令示例

tracert www.263.net

Tracing route to www.263.net [211.100.31.131] over a maximum of 30 hops:

->解析出首都在线站点(www.263.net)的主机IP 地址并追踪路由

1 1 ms 2 ms 2 ms 202.201.3.1

2 2 ms 2 ms 2 ms 210.202.88.126

3 3 ms 4 ms 4 ms 210.112.46.13

4 5 ms 5 ms 6 ms 210.112.46.149

5 * * * Request timed out. ->说明从202.112.46.149到上一级路由器之间发生了

故障，导致连接不了首都在线站点

③、 Ipconfig/all命令

开始－运行－输入cmd 回车－在DOS 界面输入ipconfig/all查看ip 地址等信息。

2. 网络诊断方法

依次点击“开始→程序→附件→系统工具→系统信息”，在打开的“系统信息”窗口中点击“工具→网络诊断”，随后进入“帮助和支持中心”的网络诊断运行窗口，点击“扫描您的系统”后，网络诊断工具将开始对整个网络进行诊断。

在这个过程中，系统将调用Ping 等命令对网关、DNS 服务器等进行探测和查错。此过程完成后，展开所有标有红色“失败”的项，即可快速诊断出故障的所在之处了。

3. 资源管理器使用

在WIN2003、XP 、VISTA 操作系统下同时按下“ctrl+alt+del”三个按键，或者的任务栏点击右键, 选择”任务管理器”(如下图所示) 。会弹出“windows 任务管理器”。正常使用的操作系统，占用的CPU 和内存资源是一定的。

“windows 任务管理器”可以查看当前CPU 和内存使用率。

可以查看系统进程，并列出各进程当前耗用CPU 和内存资源的数量。

4. msconfig 启动项目查看工具

点击“开始－运行”－输入“msconfig ”， 选择启动项目, 可以查看和选择开机自启动程序。

5. 网络“修复”命令

Winxp 自带的“修复”命令采用了一种“批处理”的方式，在每次执行该功能时，系统会自动调用内置的近十条网络修复命令，从多个方面帮助用户解决网络故障。在“本地连接”的右键快捷菜单中可以看到该命令。

这个功能可以让网络重新进行DHCP 动态IP 的分配、可以刷新地址解析协议和NetBIOS 名称等缓存。该“修复”功能免去了我们手工输入“ipconfig /renew”、“arp –d”、“nbtstat –R ”、“nbtstat –RR”、“ipconfig /flushdns”等诸多命令的麻烦，能够帮助我们极快地解决很多网络中的轻微故障。

6. 拨号错误769时，如何启用网卡

如下图所示，桌面上右键点击“网上邻居”—选择—“属性”，

在弹出的网络连接窗口中可看到“本地连接”，此图标如果是灰色的，说明网卡被禁用。

右键点击“本地连接”——“启用”，可启用网卡。

7．查看本机IP 地址 右键点击“本地连接”——“属性”

在出现的“本地连接 状态”窗口中，选择“支持”选项：

8. 如何更改网卡默认速率及单双工属性

在“本地连接 状态”窗口中，选择“常规”选项下面的“属性”

然后，在出现的“本地连接 属性”窗口中，点击“配置”

在出现的“＂XX 网卡＂ 属性”窗口中，选“speed & duplex”然后再右边的“值”中选择相应的速度，并点击“确定”。

9. 如何安装（更新）网卡驱动程序

在桌面上，右键点击“我的电脑”，选择“设备管理器”

在“网络适配器”下，选择相应的“网卡”，右键点击，选择“更新驱动程序”

第六节 计算机操作系统介绍

1. 在WIN2003、XP 、VISTA 操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？

在WIN2003、XP 、VISTA 操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接的操作步骤如下：

按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet ”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP 名称栏里填入“移动家庭宽带”，按下一步→“根据ISP 提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”, 按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。

2. 常使用的工具和安装软件

1讯雷看看修复工具使用。2讯雷下载诊断工具使用。3拨号软件安装。

4 MODEM登陆方法，判断线路质量。5 基本网络维护命令。6杀毒软件安装、升级。

7 windows 操作系统安装。8 windows 系统简单安全设置。9 windows 系统恢复。

3.Windows XP开机菜单含义

开机启动时按F8键就会进入WindowsXP 启动的高级选项菜单，在这里可以选择除正常启动外的8种不同的模式启动WindowsXP

（1）安全模式：选用安全模式启动WindowsXP 时，系统只使用一些最基本的文件和驱动程序启动。进入安全模式是诊断故障的一个重要步骤。如果安全模式启动后无法确定问题，或者根本无法启动安全模式，那就可能需要使用紧急修复磁盘ERD 的功能修复系统了。

（2）网络安全模式：和安全模式类似，但是增加了对网络连接的支持。在局域网环境中解决WindowsXP 的启动故障，此选项很有用。

（3）命令提示符的安全模式：也和安全模式类似，只使用基本的文件和驱动程序启动WindowsXP 。但登录后屏幕出现命令提示符，而不是Windows 桌面。

（4）启用启动日志：启动WindowsXP ，同时将由系统加载的所有驱动程序和服务记录到文件中。文件名为ntbtlog.txt ，位于Windir 目录中。该日志对确定系统启动问题的准确原因很有用。

（5） 启用VGA 模式：使用基本VGA 驱动程序启动WindowsXP 。当安装了使WindowsXP 不能正常启动的新显卡驱动程序，或由于刷新频率设置不当造成故障时，这种模式十分有用。当在安全模式下启动WindowsXP 时，只使用最基本的显卡驱动程序。

（6）最近一次的正确配置：选择“使用‘最后一次正确的配置’启动WindowsXP ”是解决诸如新添加的驱动程序与硬件不相符之类问题的一种方法。用这种方式启动，WindowsXP 只恢复注册表项HklmSystemCurrentControlSet 下的信息。任何在其他注册表项中所做的更改均保持不变。

（7）目录服务恢复模式：不适用于WindowsXP Professional ，这是针对WindowsXPServer 操作系统的，并只用于还原域控制器上的Sysvol 目录和ActiveDirectory 目录服务。

（8）调试模式：启动WindowsXP ，同时将调试信息通过串行电缆发送到其他计算机。如果正在或已经使用远程安装服务在你的计算机上安装WindowsXP ，可以看到与使用远程安装服务恢复系统相关的附加选项。

4. 开机时错误提示音的含义

在处理电脑故障的时候，我们会经常遇到开机时，BIOS 的错误提示声音，如果我们熟悉这些声音的缘由，那我们排除电脑故障时就非常方便，能够在最短的时间内解决问题。

（1）“嘀嘀... ”连续的短音

一般情况下常见于主机的电源有问题。不过有时候电源输出电压偏低时，主机并不报警，但是会出现硬盘丢失，光驱的读盘性能差，经常死机的情况。当出现这些情况时，最好检查一下各路电压的输出，是否偏低，当+5V和+12V低于10%时，就会不定期的出现上述的问题。因为电源有电压输出，经常会误以为主板的问题或硬盘问题，而浪费好多时间。造成输出电压偏低的原因是输出部分的滤波电容失容或漏液造成的，直流成份降低时，电源中的高频交流成份加大，会干扰主板的正常工作，造成系统不稳定，容易出现死机或蓝屏现象。

不过这种情况在INTEL 和技嘉的某类主板上，如果系统出现“嘀嘀... ”连续短鸣声，并不是电源故障，而是内存故障报警，这一点需要注意。

（2）“呜啦呜啦”的救护车声，伴随着开机长响不停

这种情况是CPU 过热的系统报警声，大多是因为在为主机内部除尘，打扫CPU 散热器或者是因为更换了新的CPU 风扇，因为安装不到位，CPU 散热器与CPU 接触不牢，有一定的空间或其间加有杂物，导致CPU 发出的热量无法正常散出，一开机CPU 就高达80-90℃。如果是PIII 以下的CPU ，因为CPU 的温度测试是采用靠近CPU 附近的温度探头来采集的，显示的温度数值与CPU 实际的温度数值有一定的误差，大约有10-20℃的差别。而PIV 的CPU 的温度传感器是集成在CPU 内部，这时系统显示的CPU 温度比较准确。一般主机只要一开机，系统提示的CPU 温度就在50℃左右，这是正常的。

（3）“嘀... 嘀... ”的连续有间隔的长音。

这是内存报警的声音，一般是内存松动，内存的金手指与内存插槽接触不良，内存的金手指氧化，内存的某个芯片有故障等原因。

（4）“嘀... ，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫

这是显卡报警，一般是显卡松动，显卡损坏，或者主板的显卡供电部分有故障。

（5）短促“嘀”的一声

一般情况下，这是系统自检通过，系统正常启动的提示音。不过，有的主板自检通过时，没有这种提示音，什么声音也没有。还要注意，有的主板自检的时间可能较长，会等五六秒钟后才会听到“嘀”的一声，需要有点耐心。

5. 系统故障的简单修复

①、利用“系统还原”恢复系统

1）、打开”附件“---”系统工具“---”系统还原“。

2）、选择“恢复我的计算机到一个较早的时间”。

3）、选择日期

4）、选择“TCP/IP 筛选” 属性

5）、“TCP 端口”项勾选“只允许”，确定。

②、利用开机启动功能修复系统

当Windows XP 无法以安全模式和其它启动选项启动时，可在Windows XP 启动菜单中选择“最后一次正确的配置”项来恢复注册表，方法是:

1)、在重新启动计算机时，按住“F8”键，直到出现Windows 高级启动选项菜单。

2)、使用箭头键突出显示“最后一次正确的配置”（如图2），然后按“Enter ”键。当选

择“最后一次正确的配置”启动电脑时，Windows 只还原注册表项“HKLM\System\CurrentControlSet”中的信息。任何在其它注册表项中所作的更改均保持不变。

6. Windows的安全保护

1、关闭不需要的端口

1）、打开本地连接“属性”对话框。

2）、选择“Internet 协议（TCP/IP）”属性。

3）、选择“高级” ---“选项”

4）、选择“TCP/IP 筛选” 属性

5）、“TCP 端口”项勾选“只允许”，确定。

2、管理加载项

1）、在IE 中打开”工具“---”管理加载项“---”启用或禁用加载项”。

2）、将某些已起用的可疑加载项禁用.

3、关闭不需要的启动项

1）、在”开始”---”运行”中输入”msconfig ”调出”系统配置实用程序”。

2）、在”一般”选项卡中选中”有选择的启动”.

3）、只勾选“加载系统服务”和“使用原有BOOT.INI ”

4、启用系统自带防火墙

1）、双击”本地连接“---”属性“---”高级“---”设置“

2）、勾选”启用（推荐）”---“确定”启用系统自带防火墙

第三章 宽带业务介绍

第一节 LAN 业务介绍

LAN 业务是指通过以太网接入技术，从城域网的节点经过交换器和集线器将网线直接拉到用户

的家里，形成大规模的高速局域网，利用带宽资源共享方式，提供网络接入的业务。LAN 技术成熟，网线及中间设备的价格比较便宜，同时可以

实现1M 、10M 、100M 的平滑过渡，很多新建的住宅小区都采用的这种方式。

第二节 WLAN 业务介绍

WLAN 无线接入是采用IEEE802.11a/b/g技术，通过无线以太网（WLAN ）的接入设备（AP ）实现业务覆盖。用户使用IEEE802.11b/g技术兼容的无线以太网终端设备，如带无线以太网网卡的电脑、PDA 等，在业务覆盖区进行认证后，就可以访问互联网，满足用户对上网的便利性、个人化的需求。省内无线宽带用户，如通过注册后，可在省内任一热点场所使用(场所绑定用户除外) 。

第三节 3G 无线宽带业务介绍

运用国际流行并成熟的3G 技术标准，承载于高覆盖率、高质量的3G 网络； 3G服务所具备的优势特点包括：上网速度快、互联网应用丰富、通话音质高、使用绿色健康、通讯信息保密、网络覆盖完备等。您可以随时方便稳定高速地接入互联网，并将随时随地的享受到多种宽带互联网服务，如：网络浏览、视频音乐、电影电视、游戏娱乐、无线办公、无线监控、邮件推送、即时通信等各种平时只能通过固定网络在电脑中享受到的宽带互联网服务。3G 网络与2G 网络是基于同一网络制式，可实现平滑升级，手机用户可以不换号、不换卡而升级为3G 用户。

第四章 网上应用介绍

第一节 常见应用介绍

1、 网页浏览

很多上网用户都用IE 浏览器，浏览器主要分IE 内核和非IE 内核两类：

IE 内核有：IE 、GreenBrowser 、傲游(Maxthon)、The World(世界之窗)

非IE 内核有：Mozilla Firefox、腾讯TT 、Opera

在开单窗口的时候IE 、腾讯TT 和Opera 这三个浏览器比较节省内存，如果自己的电脑内存不是很富裕的话，建议不要使用不支持多窗口的浏览器，这样会占用大量内存。

2、 下载

下载分为单线程下载和多线程下载，将要下载的数据直接通过单一的, 唯一的信道或媒介传输就是单线程下载；将要下载的数据, 划分为多个数据块后, 按照一定的网络传输协议, 分别通过单一的, 唯一的信道或媒介, 传输到你的机器就是多线程下载。

简单地说，多线程下载技术就是使用多个连接分别下载软件不同部分的下载方式。多线程下载技术最大的优点就是能够充分地利用分配的数据传输能力，从而达到在最短的时间内将一个软件下载过来的目的。

3、 流媒体视频

流式传输的过程一般是这样的：用户选择某一流媒体服务后，Web 浏览器与Web 服务器之间使用HTTP/TCP交换控制信息，以便把需要传输的实时数据从原始信息中检索出来；然后客户机上的Web 浏览器启动A/VHelper程序，使用HTTP 从Web 服务器检索相关参数对Helper 程序初始化。这些参数可能包括目录信息、A/V数据的编码类型或与A/V检索相关的服务器地址。

流式传输的实现需要合适的传输协议。由于TCP 需要较多的开销，故不太适合传输实时数据。在流式传输的实现方案中，一般采用HTTP/TCP来传输控制信息，而用RTP/UDP来传输实时声音数据。

流式传输的实现需要缓存。因为Internet 以包传输为基础进行断续的异步传输，对一个实时A/V源或存储的A/V文件，在传输中它们要被分解为许多包，由于网络是动态变化的，各个包选择的路由可能不尽相同，故到达客户端的时间延迟也就不等，甚至先发的数据包还有可能后到。为此，使用缓存系统来弥补延迟和抖动的影响，并保证数据包的顺序正确，从而使媒体数据能连续输出，而不会因为网络暂时拥塞使播放出现停顿。通常高速缓存所需容量并不大，因为高速缓存使用环形链表结构来存储数据：通过丢弃已经播放的内容，流可以重新利用空出的高速缓存空间来缓存后续尚未播放的内容。

4、 网络游戏

网络游戏大概分为成长型网络游戏和非成长型网络游戏。

所谓成长型网络游戏，就是让玩家通过长时间的锻炼，达到某个成长目标，最终打败boss ，或者战胜其他玩家，体验成就感。

非成长型游戏：设计一个关卡给玩家挑战，或者设计若干资源让玩家去破坏。非成长型的游戏无疑是很爽快的，很有趣的，但弱点就是需要足够多的资源让玩家去破坏。比如《GTA 》系列就是这样的典型。当然，《GTA 》也有一些成长要素，但游戏的大基调是破坏。

网络游戏对网络质量的时延指标要求较高。

5、 网络聊天

聊天工具主要需解决的问题就是信息的即时刷新显示。解决方法有多种，也各有利弊。 最简单的做法就是每隔一段时间刷新页面（如1秒）来获取新收到的消息。其中要用到Ajax 技术来局部刷新页面。这种方法即时性并不高，有一定的延迟性。另一种做法就是在服务器和浏览器之间建立一个长连接（Long http connection），从而可以即时地得到对方新发出的消息, 缺点是耗服务器资源。这可以用DWR 的Reverse Ajax来实现。

第二节 宽带速率测试

进行网络测试时请先关闭其它正在运行中的网络应用程序（例如QQ 、FTP 、防火墙），不要同

时下载其它网页和软件。并尝试在不同时段执行这个下载速度测试，最好是在非繁忙时间来作多次测试得出的结果会比较准确。

运营商提供给用户的宽带业务有1M 、1.5M 、2M 等，其速率单位为bps(比特每秒) 。在当前的网络环境中，除去各种因线路原因引起的衰耗，到达测速网站的速度满足以下条件时，说明您的网速是正常的。

·512k用户的到达测速网站的速度大于40KByte/s ,即320Kbps 时是属于正常的； ·1M用户的到达测速网站的速度大于80KByte/s ,即640Kbps 时是属于正常的；

·2M用户的到达测速网站的速度大于160KByte/s ,即1280Kbps 时是属于正常的；

·不限速8M 用户的到达测速网站的速度大于160KByte/s ,即1280Kbps 时是属于正常的。 网络带宽

512K

1M

1.5M

2M

3M

4M

8M

理论速度 K/bps 512 1024 1536 2048 3072 4096 8192 理论速度 K Byte/s 64 128 192 256 384 512 1024 参考速度 40KB 80KB 120KB 160KB 240KB 320KB 640KB

1）、线路速度单位是bps ，表示bit(比特)/second(秒) ，注意是小写字母b ；用户在网上下载时显示的速率单位往往是Byte(字节)/s(秒) ，注意是大写字母B 。字节和比特之间的关系为1Byte=8bits；再加上IP 包头、HTTP 包头等因网络传输协议增加的传输量，显示1KByte/s下载速率时，线路实际传输速率约10kbps 。例如：下载显示是50KByte/s时，实际已经达到了500Kbps 的速度。切记注意单位！！！

2）、用户申请的宽带业务速率指技术上所能达到的最大理论速率值，用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位置、对端网站带宽等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。

第五章 宽带互联网业务流程

第一节 宽带业务开通流程

1、业务开通时限

入网开通时限指自受理之日起3个工作日之内，为用户完成开通网络的实际使用时间。

2、LAN 业务开通流程

1）、营业厅受理，登记用户、账务等信息。

2）、在测量台进行线路物理层预评估测试，初步判断是否具备开通宽带条件。

3）、维护人员根据业务受理资料完成设备端口的配置；

4）、外线布线施工；

5）、用户端线路测试；

6）、用户端电脑设置；

7）、用户端应用测试；

8）、用户确认安装调试结果；

9）、10086台回访用户；

10）、建立用户档案。

3、家庭宽带业务开通流程

4、3G 无线宽带开通流程

1）、营业厅受理，登记用户、账务等信息。

2）、用户端电脑设置；

3）、用户端应用测试；

4）、用户确认安装调试结果；

5）、10086台回访用户；

6）、建立用户档案。

5、以太网线的敷设有哪些要求

1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。

2、长度不超过80m 。

3、无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。

第六章宽带业务故障处理流程

第一节 系统结构

第二节 故障处理流程

1、收集并记录故障信息

在故障处理的初期收集各种相关信息，可以帮助定位故障原因，提高维护人员处理故障的效率。

2、确定故障范围和类别

在获取故障信息以后，需要对故障现象进行分析，确定故障的范围和类别。

3、定位故障原因

故障定位就是从众多可能原因中找出具体原因的过程。维护工程师使用各种方法分析、比较各种可

能的故障原因，排除不可能的原因，最终确定故障发生的具体原因

4、屏蔽/隔离故障

正确定位故障原因后，对故障进行屏蔽或隔离来恢复业务或避免故障范围扩大。

5、排除故障

排除故障是指采取适当的措施清除故障、恢复设备正常运行的过程，如检修线路、更换部件、修改配置数据、复位单板等。

6、确认故障处理结果

在完成故障排除的工作后，还需要根据故障影响的范围，对受影响的相关业务进行验证测试，来确认故障现象是否消失。

第三节 维护说明

EPON 接入系统由OLT 、ONU 及ODN 组成，所以EPON 接入故障一般需要三方面协同处理，由OLT 侧维护人员主导。

第四节 故障处理步骤

1、初步定位故障位置

主要检查：

◆ 光纤是否插好。

◆ 光纤是否弯曲严重。

◆ 光纤是否有断线。

◆ 平均发送光功率是否正常。

◆ 接收光灵敏度是否正常。

光纤衰减与光功率介绍

使用display ont info 命令检查ONU 的信息，主要检查Control Flag 、Run State 、MAC 、Config State

在线查询ONT 状态

使用display ont info 命令检查ONU 的信息，主要检查Control Flag 、Run State 、MAC 、Config State

如果“Control Flag”为激活态，且“Run state”为up ，则正常，说明用户上线且认证通过。

如果“Control Flag”为去激活态，会禁止ONU 进行注册，需要在EPON 模式下使用ont activate 命令把控制开关设为激活。

如果“Control Flag”为激活态，而“Run State”为down ，则说明用户未上线。

如果ONU 的“MAC ”与实际的ONU 不一致，会导致注册失败。

如果“Config State”为“Normal ”状态，说明ONU 配置恢复状态正常。

如果“Config State ”为“Failed ”状态，说明ONU 配置恢复失败，有可能是ONU 绑定了错误的ONU 模板。可尝试通过重新下发配置命令或重启ONU 来排除故障。

5、检查设备运行状态

操作步骤

1、检查主控板的运行灯状态。 正常情况下：RUN ALM绿灯1s 亮1s 灭，周期闪烁，ACT 灯常亮。 如果出现异常，请检查主控板是否接触良好。

2、检查业务板的运行灯状态。 正常情况下：RUN ALM绿灯1s 亮1s 灭，周期闪烁。

如果出现异常，请检查业务板是否接触良好。

3、检查PON 接口灯状态。 正常情况下：ONT 在线时，PON 接口的绿灯常亮 。

如果出现PON 口灯不亮，请检查光口激光器是否打开。如果被关闭，在EPON 模式下，使用port laser-switch on命令打开。

6、检查设备数据配置

操作步骤

1、检查ONT 绑定的DBA 模板。

A 、使用display ont info命令检查ONT 所绑定的DBA 模板。

B 、使用display DBA-profile all命令检查DBA 模板的相关信息，确认绑定的DBA 模板是否满足需求。如果不满足，可以使用ont modify命令为ONT 绑定合适的DBA 模板。

2、检查业务流配置是否正确。

A 、使用display service-port 命令查询业务虚端口配置是否正确。如果不正确，请重新进行配置。

B 、使用display ont port vlan命令查询ONT 的端口VLAN 配置是否与业务流对应。

如果是用户侧为untagged 方式的业务数据，应该使用ont port vlan命令将ONT 端口要加入到业务VLAN ，使用ont port native-vlan命令配置端口的Native VLAN与上行VLAN 相同。

如果是用户侧VLAN 为tagged 方式的业务流，应该使用ont port vlan命令将ONT 端口加入到用户侧VLAN 中。

3、检查VLAN 中是否加入了上行口。 使用display vlan 命令检查是否为业务VLAN 增加了上行口。如果没有增加请使用port vlan命令为该VLAN 增加上行口。

7、检查设备统计信息

如果发现哪个阶段的数据只有收或只有发，则可以定位数据在该阶段丢失，再查看相关阶段的配置。

步骤一：查询上行口的流量统计信息，查看是否有收、发的流量

使用huawei(config-if-giu-0/1)#display port statistics 0命令查询。

步骤二：查询EPON 端口的性能统计信息

使用huawei(config-if-epon-0/3)#display port statistic 0命令查询。

步骤三：查询ONT 的性能统计信息

使用huawei(config-if-epon-0/3)#display ont statistic 0 0命令查询。

8、检查上层设备状态

在EPON 业务发生故障时，通过检查上层设备状态排除故障。

如果MA5680T 及所接终端都正常，则问题可能出在上层设备，请检查上层设备的运行状态、数据配置。特别要关注上层设备和MA5680T 对接接口的状态和属性的兼容性。

第五节 故障处理方法

1、故障处理常用方法

告警分析

性能分析

分段处理

仪表测试

对比分析

互换分析

协议分析

配置数据分析

2、故障定位的基本原则

LAN 故障定位的原则是什么？

答：LAN 的故障定位一般原则是：以楼道ONU(EOC)指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。

2、故障处理的关键是什么？

LAN 故障处理的关键

答： LAN故障处理的关键是查看楼道ONU(EOC)的指示灯状态。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，楼道ONU(EOC)可做为故障判断的分界点，原因是通过ONU(EOC)的指示灯所指示的状态可以判断故障区段。

3、故障定位的基本方法什么？

LAN 的故障定位的基本方法

答：先检查ONU(EOC)指示灯，判断用户端口、用户引入线线路部分是否正常，再判计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。

可以根据投诉用户的范围大致判断故障处所，单个用户投诉则只需检查楼道ONU 用户端口以下部分；小区多个用户投诉则应检查楼道ONU(EOC)和汇聚ONU 。

4、线路故障定位时主要有哪些分段测试点？

LAN 线路故障有哪些分段测试点？

答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、楼道ONU(EOC)、汇聚ONU(EOC)、BRAS 等四个测试点进行测试。

楼道交换机 汇聚交换机 BRAS

应该先检查用户下户线的网线线路，故障多为网线质量或楼道ONU(EOC)

端口，依次检查更换下

户网线、楼道ONU(EOC)端口、汇聚ONU(EOC)。

5、定位外线故障的主要测试手段

1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性（包括双线与单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压），根据测试值判断电特性不合格区段并克服。

2、使用网线测试分析仪对RJ-45接口的网线进行测试，判断网线断路或者接触不良的故障。

3、使用OTDR 光时域反射计对光纤线路进行测试，测试光纤线路的质量，判断光纤线路的断点和大衰耗点。

第七章 常见故障原因分析

第一节

第二节 频繁掉线故障的原因有哪些？

LAN 频繁掉线故障的原因主要有以下5种：

LAN 网速慢的原因主要有以下7种：

造成这种故障的原因主要有以下3种：

造成这种故障的原因主要有以下2种：

第八章 典型案例集锦

1、典型案例- ONU由于MAC 冲突不能正常注册

故障现象

发现某个PON 口下面只有一个ONU 不能正常注册。

故障分析

1、按照ONU 不能正常注册的步骤处理

操作步骤

1、检查ONU 光口正常；

2、检查光衰是否合适，使用光功率计检查ONU 光功率正常；

3、检查ONU 的配置正确；

4、查看OLT 上已经存在离线添加相同MAC 的ONU ，删除离线添加的ONU 后业务正常。

总结

实际加电的ONU 要与离线添加的ONU 位置一致。

2、典型案例-ONU 长发光导致系统瘫痪

故障现象

发现某个PON 口下面只有一个ONU 在线。

故障分析

1、从局端看，某个PON 口下只有一个ONU 终端。

2、断开该终端ONU （要断开线路或切断该终端ONU 电源），如果此时该PON 口下其他用户都能正常工作，一般可以断定是该终端ONT 长发光或者该线路有一个长发光的1310nm 的光源（属于恶意入侵系统）。

操作步骤

1、更换为正常的ONU 或切断该终端线路。

2、验证发现其他ONU 在线，问题解决。

总结

如果某个ONU 的光模块故障，处于常发光状态，则会占用全部上行时隙，导致和此ONU 位于同一PON 口下的其他ONU 全部瘫痪。这类现象只有在ONU 光模块出现异常或者个别用户恶意入侵系统才会发生。

3、典型案例-光衰减过大导致ONU 无法自动发现

故障现象

ONU 各指示灯正常，打开OLT 端口的自动发现功能，OLT 无法自动发现ONU 。

故障分析

1、OLT 已打开ONU 自动发现功能；

2、ONU 故障；

3、光路问题。

操作步骤

1、ONT 各指示灯正常，排除光路不通的可能性。

2、用光功率逐段检测各个连接点的光功率，发现从机房配线架到分光器的一段光纤的光衰达到了-13db 。这导致通过分光器后的光衰达到-30db ，低于ONT 的最低激活光衰（-27db ），从而导致ONT 无法自动发现。更换光纤后故障解决。

总结

网络情况及光路质量往往是处理问题时容易忽略的地方。

4、典型案例 -电话打不通但能上网

故障现象

开通GPON 接入业务，个别用户反映电话打不通，但是能上网。

故障分析

因为上网业务已经可用，说明局端OLT 设备、终端ONT 设备的状态正常。故障的原因可能是ONT 及以下设备的问题。

操作步骤

检查MA5680T 的上行端口配置，已经存在于专用的语音VLAN 中。

检查ONT 的业务虚端口配置，已经加入到语音VLAN 中。

检查IAD 所连接的ONT 端口的VLAN 配置，该端口也已经加入到语音业务的用户VLAN 中。

检查IAD 所连接的ONT 端口的默认VLAN ，把IAD 端口的默认VLAN 设为语音业务的用户VLAN 。 其他配置不变，进行业务验证，问题解决。

总结

需要注意在网络规划中untagged 上行的数据。需要关心上行端口的默认VLAN 是否与该端口所在的VLAN 一致。

5、典型案例 –ONU 下用户有攻击造成宽带语音业务闪断

故障现象

ONU 设备下两个FE 口分别接宽带与语音业务，不同的时间段会出现宽带与语音业务闪断的现象 ，闪断时间一般为几十秒。

故障分析

由于故障发生时间很短，此类问题很难定位，需要对组网及业务流程了解透彻。经确认组网如图所示，宽带与语音业务的网关都终结在BAS 上，BAS 为单MAC 设备。对于闪断类问题是不好定位故障的，一般需要捕捉故障时的报文来定位故障出在哪里。

操作步骤

1、通过以上分析，建议通过故障时抓包的手段来定位。在LSW 的下行口作镜像抓包，故障时抓包发现，拨号用户的PADI 报文可以正常送到LSW 上，但是PADR 报文不能送到LSW 上去。接下来据此分析原因，比较PADI 和PADR 的区别，PADI 是广播报文，PADR 是单播报文，广播报文可以正常转发，但是单播报文被丢弃，这种情况怀疑应该是由于下层网络发生了MAC 地址漂移。网关的MAC 地址在下层设备发生了漂移，此时广播报文可以正常转发，但是目的MAC 是网关的单播报文会被全部丢弃。

2、那么产生MAC 漂移一般为用户端环路或者是攻击导致，如何确认是否就是这个原因引起的呢，因为故障发生时间很短，如果故障发生时再处理，肯定来不及。决制定抓包方案，在ONU 上把接DSLAM 的FE 口镜像到另一FE 口，之后在PC 上设置通过源MAC （BAS 的MAC ）来抓包。

3、搭建抓包环境后抓到了故障时的数据包，为某一端口发送源MAC 为BAS 的MAC 的ARP 攻击报文，造成业务中断 。

总结

1、组网不规范。网络层次多出一层，建议采用集成语音业务的MDU 设备来替换此种组网；

2、在DSLAM 设备上开启MAC 过滤及环路检测功能 。

第九章宽带常见故障处理指南

例一

例二

例三

例四

例五

例六

例七

例八

例九

例十

例十一

例十二

例十三

例十四

例十五

附 录 部分错误代码