呼叫中心服务用语规范
呼叫中心服务用语规范
第一条 目的。
为保障规范、统一、专业的服务,提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度,树立良好的服务形象,特制定本规范。
第二条 标准用语。
1. 开头语
开头语:先生/女士,您好!我是中粮地产客户关系中心的工作人员, 请问有什么可以帮您?
节日首问语:先生/女士,您好!节日快乐,请问有什么可以帮您?
2. 等待用语
等待前用语:先生/女士,请您稍等,马上帮您查询/核实……
等待后用语:先生/女士,抱歉让您久等了……
3. 空话用语
您好,请讲,您好,请讲,非常抱歉,听不见您的声音,无法为您服务,谢谢您,再见!
4. 结束语
结束语:感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安,再见!
第三条 相关用语用句。
1. 礼貌用语
在任何时候均使用表示礼貌的语言,如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等,礼貌称呼对方。
2. 对方声音小时用语
非常抱歉,我听不清楚,请您讲话声音大点好吗?若仍听不清,需要重复一遍,如果仍然听不清:非常抱歉,电话声音太小,请您换一部话机再拨,好吗?停顿两秒后挂机。
3. 对方语速太快时用语
非常抱歉,我不太明白您的意思,请您说慢一点儿好吗?
4. 回答客户声音小时用语
适当提高音量:××先生/女士,请问您现在可以听到我的声音吗?如果对方仍然听不到:××先生/女士,建议您换一个安静的地方再拨打过来,好吗?或者:××先生/女士,请换一部电话拨打过来,好吗?
5. 未听清对方内容时用语
非常抱歉,我没听清您的讲话,麻烦您再重复一遍,好吗?
6. 客户对客服代表的解释不清楚时用语
××先生/女士,请问您还有什么不清楚的地方,需要我再帮您解释一遍吗?
7. 对方咨询公司领导私人或办公电话时用语
(1)作为客户代表,我的职责是帮助客户解决问题,请您相信我,我一定会尽力帮助您解决的。
(2)非常抱歉,您咨询的问题超出了我们的服务范围,请您通过其他方式查询,好吗?
8. 对客服代表进行表扬时时用语
不客气,这是我们应该做的。
9. 反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语
非常抱歉,给你带来了不便,我们会在以后的工作中改进,感谢您并希望您继续监督我们的服务!
10. 对方报的手机号码有误时用语
(1)非常抱歉,请问您的手机号码是×××吗?
(2)如果对方确认:很抱歉,您报的号码有误,请您再核对一下,好吗?
11. 投诉后不提供联系电话时用语
非常抱歉,若您不提供电话,我们将无法与您取得联系,您反映的问题我们会尽快处理。
12. 对方情绪激动,一味抱怨时用语
您的心情我非常理解,为了更好地帮助您,请问您……
13. 来电表示,反映的问题多次都未处理时用语
非常抱歉!您所反映的问题我们正在紧张地处理,因为牵涉到几个部门的协调,所以时间比较长,我们会在问题解决后的第一时间与您联系。
14. 回答错误或不完全需要纠正时用语
非常抱歉!刚才我的解释有些欠缺,应该是……
15. 来电表示很难拨通热线时用语
非常抱歉!由于咨询量大量增加,造成系统繁忙,技术部门正在研究解决,给您造成的不便,我们深感歉意!
16. 来电表示热线等待时间过长时用语
非常抱歉,让您久等了!请问有什么可以帮您?
17. 来电责怪话务员操作太慢时用语
非常抱歉,现在系统繁忙,我会尽快帮您处理,请您稍等!谢谢!
18. 转接来电时用语
(1)请稍等,正在为您转接,请不要挂机,好吗?
(2)转接不成功时:非常抱歉,由于话务正忙,暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录,稍后转相关部门处理,您看好吗?
19. 属于受理范围,但知识库无相关说明时用语
非常抱歉,您所反映的问题我们暂时无详细资料,需进一步核实,我们会在24小时与您联系,好吗?
20. 听不懂方言时用语
非常抱歉,先生/女士,打断您一下,您方便讲普通话吗?谢谢!
21. 回拨电话时用语
您好!我是中粮地产客户关系中心的工作人员,请问刚才是您拨打××咨询电话吗?
(1)如果是:对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……
(2)如果不是:刚才有位先生/女士拨打过我们的客服电话,请问他/她在吗?
第四条 特殊处理用语
(1)来电骂人或说脏话
1)不反映任何问题,只是骂人或说脏话:请问您需要什么帮助?(停顿1秒)再见!
2)在电话结束时,无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休:感谢您的来电,若没有其他业务咨询,再见!
3)来电使用侮辱性的语言:如果没有业务需要咨询,请挂机,再见!
(2)来电不出声:您好,请问有什么可以帮您的吗?您好,请讲,抱歉听不到您的声音,无法为您服务,再见!
(3)来电咨询与业务无关的问题:请问您有业务需要咨询吗?如果没有业务咨询,谢谢您,再见!
(4)处理类似特殊电话时,应注意通话语气和态度。