股票客户挽留技巧及话术

客户挽留技巧 1：客户挽留工作的认识 ：客户挽留工作会遇到很多的困难 和委屈，首先要作好思想准备、 和委屈，首先要作好思想准备、 调节好心态， 调节好心态，不然这项工作将很 难持续做好。 难持续做好。 我们应该明白： 我们应该明白：留住一名 客户比新开发一名客户成 本要低十倍； 本要低十倍；我们更应该 明白：流失一名客户， 明白：流失一名客户，减 少一份收入。 少一份收入。 1：客户挽留工作的认识 ：客户挽留工作需要灵活变通， 客户挽留工作需要灵活变通，但也有一 定的方式、方法可以遵循， 定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可 以有针对性的开展工作，成功率会得到 以有针对性的开展工作， 提升。 提升。 1：客户挽留工作的认识 ：我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户， 我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要 诚恳挽留，就会留下来， 要畏惧、 诚恳挽留，就会留下来，挽留时不 要畏惧、不要害怕 失败，要全力以赴！ 失败，要全力以赴！ 2：客户挽留流程----接待安排 ：客户挽留流程 接待安排立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待。 立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待。 避免客户产生无人理睬的感觉） （避免客户产生无人理睬的感觉） 简单了解：了解客户经纪关系， 简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人 。（经纪人 客服中心，分析师等等） 经纪人， 员。（经纪人，客服中心，分析师等等） 现场隔离：尽快把客户引入接待室（ 现场隔离：尽快把客户引入接待室（避免影响其他现 场客户） 场客户） 等待时间：倒一杯茶（拉近客户心理距离），多聆听 等待时间：倒一杯茶（拉近客户心理距离），多聆听 ）， 客户发言，客户每说一次，不满就减轻几分。 客户发言，客户每说一次，不满就减轻几分。 3：挽留流程-----原因分析 ：挽留流程 原因分析情况变化： 情况变化： 工作调动、住址迁移、 工作调动、住址迁移、单位限制炒股 服务态度： 服务态度： 柜台业务忙时无人理睬、客服电话经常打不通、 柜台业务忙时无人理睬、客服电话经常打不通、 驻点客户经理服务差等等。 驻点客户经理服务差等等。 业务差错： 业务差错： 工作中疏忽、 工作中疏忽、交易系统异常等特殊情况 委托理财： 委托理财： 请人帮她操作、有熟人在证券公司等。 请人帮她操作、有熟人在证券公司等。 被他人营销： 被他人营销： 手续费低、 服务周到、推荐股票正确率高、 手续费低、 服务周到、推荐股票正确率高、朋友或亲戚在其它券商 做客户经理， 做客户经理，转过去帮忙等等 4：客户挽留----处理流程 ：客户挽留 处理流程用心聆听客户转户原因 表现出尊重及理解客户想法 解释和澄清事实（注意技巧） 解释和澄清事实（注意技巧） 提出挽留方案 同客户谈判 5-1：客户挽留话术 ：客户理由： 客户理由：要去现场操作 a) 建议用其它方式操作：(例：“您不去现场也可以委托下单的，像网上 建议用其它方式操作： 例 您不去现场也可以委托下单的， 交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的， 交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演 示给您看一下） 示给您看一下） 现场费率高： 例 您去现场交易的话，由于证券公司电脑、 现场费率高：(例：“您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的 成本，向您收取的费率都是很高的。 成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是 低费率的，可以给您省很多的钱。网上交易优惠一半，省钱) 低费率的，可以给您省很多的钱。网上交易优惠一半，省钱 可打服务热线咨询分析师： 可打服务热线咨询分析师： 投资思路容易受他人干扰：（ ：（例 的大部分是职业股民， 投资思路容易受他人干扰：（例：其实做现场 的大部分是职业股民， 经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种， 经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些 投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响， 投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响， 提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！ 反而 提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业 团队和多种交易平台，会更适合您。 团队和多种交易平台，会更适合您。”） b) c) d) 5-2：客户挽留话术 ：客户理由： 证券公司工作， 客户理由：朋友在 证券公司工作，过去帮忙

a) b) 朋友那边可以开个深圳去帮忙： 朋友那边可以开个深圳去帮忙： 容易泄漏个人的资金情况： 朋友之间虽然感情很好， 容易泄漏个人的资金情况：（“朋友之间虽然感情很好，但资 产隐私 还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。 还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。 你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况， 你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的 实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生， 资金与股票盈情况确 实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生， 我们劝您还是不要去您朋友的公司） 我们劝您还是不要去您朋友的公司） 换新的交易系统不方便： 换新的交易系统不方便：（“你朋友才去那个证券公司 吧，现在客户 经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑， 经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆 匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？ 匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交 易这么久了， 交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手， 易这么久了， 交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方 便的。 便的。” 以给予特别的佣金优惠： 您也是我们的老客户了， 可 以给予特别的佣金优惠：（“您也是我们的老客户了，我们给您申 请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作， 请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠 了。”） c) d) 5-3：客户挽留话术 ：客户理由： 客户理由：离家太远不方便 a) 一般不用来营业部：（“您看这么久了您都没来我们营业部，一般情 一般不用来营业部： 您看这么久了您都没来我们营业部， 况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们服务热线， 况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们服务热线， 我们在电话里就能帮您解决的。有些情况， 我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上 门服务，这在其它证券公司都是没有的。”） 门服务，这在其它证券公司都是没有的。 有问题可以打咨询电话: 有问题可以打咨询电话 换券商业务办理麻烦： 办 理换券商的业务也是很麻烦的， 换券商业务办理麻烦：(“办 理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们 这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户， 这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券 公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。 公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您 都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的， 都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不 方便。 方便。”) 换新的交易系统不方便: 换新的交易系统不方便 b) c) d) 5-4：客户挽留话术 ：客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降， 客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降， 现已在它处谈好了，不去不好. 现已在它处谈好了，不去不好 a) 解释电话里不能谈论佣金问题的情况 佣金不是关键， 解释电话里不能谈论佣金问题的情况,佣金不是关键， 佣金不是关键 关键是是否能赚钱 a) 办理业务麻烦，换交易系统不方便 办理业务麻烦， b) 劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调 劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调. c) 给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说 给予佣金调整， d) 以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理 e) “这样的情况让我来向您解 释一下，因为手续费的调整是受到证监会、 释一下，因为手续费的调整是受到证监会、 证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题， 证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求 您的谅解。 来我们公司了，您提出了申请， 您的谅解。像您现在本人 来我们公司了，您提出了申请，我们可以根 据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？ 据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮 您查询一下您的成交情况好吗？ 您查询一下您的成交情况好吗？” 5-5：客户挽留话术 ：客户理由： 客户理由：快枪手的速度慢 a) 能够支持在线交易、银证转账，比较方便 能够支持在线交易、银证转账， b) 不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用 不收软件使用费，手续费按网上交易费率收， 优惠: 优惠

c) （一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机 一般速度慢的机型都较偏）， ），建议换大众手机 d) 可以看港股行情 e) 跟移动的 跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也 网络有关， 网络有关 会不清楚，做个类比。 会不清楚，做个类比。 f) 品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过 品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费， 。（免费 其它渠道是收费的） 其它渠道是收费的） 5-6：客户挽留话术 ：客户理由： 客户理由：要定居去外地 a) b) c) 现在交易方式都是通过网络交易，去外地也可以正常交易。 现在交易方式都是通过网络交易，去外地也可以正常交易。 内地手续费都比较高，我们的费率比较低。 内地手续费都比较高，我们的费率比较低。 你可以用外地银行卡关联第三方存管。 你可以用外地银行卡关联第三方存管。 客户理由：要让别人操作， 客户理由：要让别人操作，要进行利益分成 a) b) c) 不安全，这种被骗的事情在报纸上登了很多： 不安全，这种被骗的事情在报纸上登了很多： 如果没有猫腻，就没有必要制定某家证券公司； 如果没有猫腻，就没有必要制定某家证券公司； 你可以向客户推荐长城证券集合理财产品 5-7：客户挽留话术 ：客户理由：在这一直没得到什么服务， 客户理由：在这一直没得到什么服务，要 到其它公司赏识一下 a) b) c) d) e) 向客户道歉，请求给予机会，询问客户需要什么样的个性服务。 向客户道歉，请求给予机会，询问客户需要什么样的个性服务。 提供短信服务，建议签约“财富长城” 介绍客户加QQ群，提供研 提供短信服务，建议签约“财富长城”。介绍客户加 群 究报告。 究报告。 把客户列入服务名单，坚持操作提醒服务； 把客户列入服务名单，坚持操作提醒服务； 给予费率优惠，请客户再试一试。 给予费率优惠，请客户再试一试。 给客户介绍专门分析师，专人加强服务。 给客户介绍专门分析师，专人加强服务。 6：客户挽留工作事后处理 ： 1、月度小结 、 每月要把销户情况进行汇总，内容尽肯能的详细，包括转到那家券商， 每月要把销户情况进行汇总，内容尽肯能的详细，包括转到那家券商， 电话，转户原因。对比总结出比较突出的问题。 电话，转户原因。对比总结出比较突出的问题。有针对性的进行解决或 向其它部门提供解决方案 2：及时收集销户资料。 ：及时收集销户资料。 3：客户已经向客户经理表达过撤户的想法，客户经理要尽快把信息反 ：客户已经向客户经理表达过撤户的想法， 馈到财富中心。根据客户要求提前满足客户，减少客户流失。 馈到财富中心。根据客户要求提前满足客户，减少客户流失。