服务营销调研报告

工程技术学院

《服务营销》结课报告

2013-2014第1学期

题 目： 食堂服务质量调查报告 指导 教师： 吴爱军教授 班级： 市销61001班

组员： 解亚强

管 理 系

目录

摘要 ......................................................................................................... 1 关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识错误！未定义书签。 一、长江大学东二食堂简介 .................................................................. 1 二、调研基本情况 ................................................................................. 1 三、数据调研目的 ................................................................................. 1 四、具体调研过程 ................................................................................. 2

（一）调研表的处理方法 ............................................................... 2 （二）SERVQUAL测评分析模型 ..................................................... 2 （三）具体的赋值计算 ................................................................... 3 五、数据分析 ......................................................................................... 3

（一）期望、感知对比分析表 ....................................................... 3 （二）单个顾客的总感知质量 ....................................................... 7 （三）测评指标的比较矩阵表 ....................................................... 7 （四）层次分分析法的权重运算表 ............................................... 8 （五）要素权重SERVQUAL分数 .................................................... 8 六、针对测评结果提出的改进措施 ...................................................... 9

前言

所谓民以“食”为天，我们这些大学的吃货们，最关心的无疑是大学食堂。

我们所在乎的是饭菜否鲜美可口，食堂的环境是清新怡人，食堂的阿姨是否和蔼可亲......这次我们研究调查的就是大家最关心的长江大学食堂。本次我们针对长江大学东校区东二食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东二食堂的发展提出改善和改进建议。

一、长江大学东二食堂简介

“东二食堂”是长江大学东校区的二号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。这个食堂位于2栋寝室之间（左边为男生寝室，右边为女生寝室）方便学生就餐，这个食堂有2个进出的门，一个为大门，正对篮球场，另一个为小侧门，通向男生寝室。这所食堂的环境相对比较一般，但是面积比较大，这个食堂能够容纳300以上人员同时就餐，这里每天人流量较大。饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。

二、调研基本情况

（一）调研行业：食堂服务业 （二）调研对象：长江大学东二食堂 （三）调研方法：问卷调查

（四）调研时间：2012年10月15日-2012年10月25日

（五）发放调查样本数量两套（顾客期望和顾客感知）共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。

（六）报告撰写人：长江大学工程技术学院市销61001班调研小组

三、数据调研目的

我们通过用问卷调查的方式，然后把数据统计出来，用定量的方法来测评出

长江大学东二食堂实际的服务质量数值。

四、具体调研过程

（一）调研表的处理方法

为了使问卷更贴近实际，方便我们计算，并取得比较准确的结果，我们在制定问卷时，采用成10分制，并把定性认识转换成定量统计。

1-2分 非常不满意 3-4分 不满意 5-6分 基本接受 7-8分 满意 9-10分 非常满意

（二）SERVQUAL测评分析模型

1、单个顾客对服务质量的总评分

SQ1=∑(Pi-Ei)，（i=1，2，3…..22）

i=1

n

2、五要素权重SERVQUAL分数

SQ2=∑Wj∑(Pi-Ei) （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5）

j

i=1

5n

注：Xi = Pi -- Ei （i=1，2，3…..22）

Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大

SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。 SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值

Pi 表示第i个问题在顾客感知方面的分数 Ei表示第i 个问题在顾客期望方面的感受分数 W表示第J个属性的权重 n表示服务特征项目的总数

（三）具体的赋值计算

1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度

2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值 3、计算出了五要素分析数值

五、数据分析

（一）期望、感知对比分析表

注：计算方法

项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。

差值=顾客感知平均值-顾客期望平均值；其值越小说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现正值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。 1、顾客期望平均值

从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，说明顾客对东二食堂服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平；从单个来看，第8、11、14、16、20、22个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高；而第13、18、19、21个选项的分数都低于7分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高。

2、顾客感知平均值

从表中可以看出，感知值分数普遍偏低，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有较大差距的，其中6、10、18、19、21都比较低，说明顾客对东二食堂这些方面的服务有很大的意见。然而，第7、11、13、15、22选项感知值分数超过期望值分数，说明东二食堂在这几个方面做的比较完善，让顾客感到比较满意。 3、二者差值

从表中可以看出，除了7、11、13、15、22是正值，差值大部分都是负值，说明顾客的实际感知和期望还是存在一定差距的，所以说在这些方面东二食堂还需要做进一步的改进。 4、总结：

通过调查研究，我们进行总结，得出了以下结论

（1）东二食堂整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第6和16项说明顾客对及时服务很在意，而东二食堂在这方面做得还不是很好。据我们同学调查时，同学们反映说，食堂人员给的饭菜较少，对同学比较冷漠，说话语气比较生硬。

（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看

① 东二食堂的硬件设施比较简单，夏季用餐十分热，风扇也少，仅提供吃饭的座椅，整个室内色调单一，装修简单，还不能完全满足顾客需求。

② 对顾客的个人服务态度还不够热情，打菜的阿姨总是机械化工作，面无表情，碗递慢了，还会被阿姨说几句，不能让顾客有一种家的温暖。

③ 员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，点菜慢了，阿姨就开始抱怨，影响学生吃饭胃口。

④ 员工对顾客个人的关注度很低，不像东一食堂还提供免费菜汤，对就餐学生没有什么特殊关注。

⑤ 食堂的饭菜品种比较单一，容易让顾客产生厌倦，菜品的变化频率太低了，每次去都只是那么几个菜。

⑥ 员工的服务效率达不到顾客的要求，服务窗口比较少，导致顾客等待的时间较长，尤其到了冬季，饭菜凉的比较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。

（二）单个顾客的总感知质量

1、单个顾客对服务质量的总评分值

SQ1=∑(Pi-Ei)，（i=1，2，3…..22）

i=1

n

SQ1=∑(Pi-Ei)= -24.41

i=1

n

2、单个顾客的SERVQUAL值

SQ/22 = -24.41/22 = -1.1095 （三）测评指标的比较矩阵表

1. 从表中可以看出，有型性的权重相对其他四种指标最高，位于第一位，也就

是在食堂就餐的人员非常注重食堂的整体环境，包括食堂的卫生环境、工作

人员自身的服装和形象以及饭菜的质量等。

2. 保证性的权重位于第二位，相对而言比较重要，它是指在食堂就餐的人员对

食堂的各种服务要求相对较高，包括食堂给予就餐同学的同情和关心，食堂是否信守诺言承诺，食堂是否准时的提供服务等。 3. 响应性和保证性所占的权重基本相同，位于第三位，

4. 移情性所占的权重最低，我认为以上三个指标速战的比重偏低，主要是考虑

到食堂本身的情况，就食堂本身而言，他不是以营利为主要目的的服务场所，更重要的是以相对较低的价格服务于广大同学，所以对其指标应相对降低。

（四）层次分分析法的权重运算表

以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值。

（五）要素权重SERVQUAL分数

SQ2=∑Wj∑(Pi-Ei) （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5）

j

i=1

5

n

SQ2=∑Wj∑(Pi-Ei) ji=15n

=0.4214*（-6.04）+0.2315*（-3.44）+0.1042*（-1.76）+0.1834*（-3.60）+0.0591*（-9.57）

=-2.5453+（-0.7964）+（-0.1834）+（-0.6602）+（-0.5656） =-4.7509

从结果综合分析，就调查东二食堂就餐同学的期望感知值较大，同学的实际感知与其期望有一定的差距，表明在东二食堂就餐的同学对该食堂的整体服务还不是很满意，尤其是在有型性和移情性这两个方面的期望与感知差值较大，表明是躺在这两个方面还有需要进行大幅度的提高，从而才能更有效的提高学生们对东2食堂的满意度。

六、针对测评结果提出的改进措施

1、 重新装修东二食堂，使食堂的墙壁、地面更加干净整洁，给人以干净舒适的感觉，提高东2食堂的整体形象。

2、将损坏的桌椅全部换掉，添置新的用餐座椅，增加大风扇的设置点，扩大风扇辐射的面积，同时在有条件的情况下，添置4台空调，分别为四个角落。提升食堂整体的服务质量。

3、卫生方便保证菜饭干净的同时，要尽量将残留在桌子上的油渍擦干净，将餐盘和筷子清洗干净并高温消毒。

2、食堂的服务人员尽量带人热情点，语气平和点，面对同学提出问题时，尽量做到不于同学发生口头争执，衣着尽量干净整洁。工作效率尽量在提高一点。

3、饭菜的质量尽量做好点，菜洗的尽量干净点，不要留有其他的残留物。

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给同学添菜的量尽量稍微加点。

4、要想赢得更多的顾客，东二食堂应当适当扩大营业时间，比如开设一个小窗口，对迟来的同学全天12小时的开放，因为大学生在每课的情况下，吃饭时间相对不规律，这样既可以服务学生，又可以增加收入，提高服务的质量。

5、由于东二食堂位置不够显眼，东二食堂应做好宣传工作。比如打打宣传牌，“每个星期3推出特色菜，每个星期5免费送汤等等”。小恩小惠对学生其实有很大的吸引性。

6、食堂饭菜过于单一，应当增加其他特色食物，不要总是局限于炒菜的类别，可以增加其他类别的菜肴，这要菜品丰富才更具有吸引力嘛。比如可以增加一些甜食类、汤类、粥类、炒饭类等等。

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