售后服务规范

1 目的

旨在指导建立产品售后服务体系以及规范售后服务流程，保证及提高我公司产品质

量、确保客户利益。 2 3

适用范围

适用于产品处、各级代表处。 职责

向客户提供质保期内以及质保期外的电话咨询、投诉受理、维修、维护、工程整改以及备品备件的更换服务。 4

售后服务规范 4.1 保修期内的服务内容

我公司为客户提供的保修期为从终验后第二日开始为期1年，终生维修并提供技术支持。

在保修期内，我公司对产品使用过程中出现的故障指派专业技术人员进行排除，对出现故障的部件、元件或零件免费进行修理或更换。这些替换品不包括当期购销合同中规定的由我公司向客户提供的维护用的备件。

在保修期内，我公司提供7×24小时电话（027—87691459）技术支持；保修期内出现的故障，我公司人员保证在收到客户通知后12小时内响应，并根据需要48小时内到达现场并解决问题，同时，产品恢复正常使用的一切费用，由我公司承担。我公司将提供技术资料共享，我公司将在保修期内进行客户回访，并向客户提交书面报告。保修期满后, 我公司承诺将继续以优惠价格提供以上服务并提供报价。

我公司承诺在保修期内经我公司修理或替换的部件、元件或零件的保修期将重新计算。

我公司承诺在保修期内出现返修及更换的，返修件或更换件的保修期自动延长1年，自重新安装并经验收之日起算。新购件同样享有1年保修期或按照客户要求。保修期内所有服务费用（包括交通费、返修件和更换件的安装费和测试的相关费用等）全部由我公司承担。

保修期满，我公司将持续对设备运行期间出现的故障提供维修服务。对维修所需费用，我公司仅收取正常的成本费用。

保修期满后10年内，我公司保证以不高于当期交易的成交价格向客户提供合同系统货名和型号相同的零部件。

如果我公司决定停止生产相应设备及所需的任何零部件，我公司将在停产12个月前以书面通知客户，客户有权定购所需的任何零部件，我公司将以优惠价格提供设备维修服

务或相应服务以确保合同系统的正常运行。

我公司承诺对设备提供终身维修服务。

在保修期内，我公司继续对所有安装和提供的产品负责，并保证产品所有功能、标准、接口等满足设计的要求。我公司将积极配合在保修期内，客户、监理工程师对产品的各种指标进行抽测，检查产品的可靠性和稳定性。 4.2 服务方式

在保修期内，我公司对提供的合同产品免费提供日常维护服务、排除故障及抢修服务。我公司通过以下形式为客户提供服务。 (1)电话咨询

我公司将向客户提供电话咨询，其内容包括设备维护建议及对技术问题的回答，协助客户处理任何与产品运行使用相关的技术问题。 (2)现场服务

在保修期内，我公司技术人员将对所供产品进行定期检测维护，保证产品运行在良好状态下。

一级维修:客户／我公司应该负责承担一级维修，包括但不限于在对重复出现的软件故障的诊断和分析。

二级维修: 客户／我公司负责利用客户所购买的备件做二级维修。所有损坏的产品应由我公司人员送到相应的服务中心进行维修。 (3)生产工厂维修服务

客户设备有部件损坏时，我公司将负责把损坏的部件、模块送交维修部门进行修理，修理之后的用户设备由我公司负责返回给客户。我公司将向客户提供一份记录了维修工作和更换的备件的维修工单。 4.3 故障的响应流程及处理方式 （1）工程维护信息的获得及分类处理

A ：一般情况下由代表处受理客户投诉。当接到客户投诉时，接待人员即时答复问题；对不能即时答复的，将客户的意见记下，填写《信息处理记录》，在“信息简述”栏将问题进行详细描述，报客户服务经理；

B ：现场工程巡检发现需要进行维修或整改时，填写《信息处理记录》，并报客户服务经理；

C ：客户服务经理接到《信息处理记录》后，根据实际情况做出安排：对于常规维护，由市场人员对是否在保修期内予以确认，其中保修期内的由客户服务经理安排实施，超过保修期的报市场营销部；当认为需要工程整改时，客户服务经理将《信息处理记录》报市

场营销部，由市场营销部协调有关部门落实整改计划，包括整改费用；

D ：《信息处理记录》的有关填写要求：应详细描述工程名称、主设备及关键器件、故障现象及原因分析、是否验收、是否在保修期内、维修物料清单等，对于不清楚的商务或工程技术问题，应分别向市场营销部及工程服务部提出信息支持要求，市场营销部及工程服务部应根据要求及时查询相关档案给予回复。 （2）常规维护

A ：例行检查护理工作根据公司有关安排及代表处的实际情况进行，费用由代表处控制。

B ：验收前维护及保修期内维护

代表处客户服务经理根据《信息处理记录》填写《维修记录表》的表头及“处理意见”，并将《信息处理记录》作为《维修记录表》的附件，对工程服务人员下达维护任务；

工程服务人员凭维修任务书领取物料或向市场营销部申请物料，实施工程维护工作，维护结束后填写《维修记录表》“现场维修记录”栏，并取得顾客的意见，将《信息处理记录》、《维修记录表》交客户服务经理审核，客户服务经理填写“处理结果”栏后返回工程服务部归档。

C ：保修期外的售后维护

市场营销部收到关于超过保修期的售后维护《信息处理记录》后，立即查询有关档案，对工程是否在保修期内做出进一步确认并落实维护费用：审核员根据《信息处理记录》填写《维修记录表》表头及“故障现象描述”，市场营销部经理在“处理意见”栏做出维修决定，并将《信息处理记录》作为《维修记录表》的附件，对代表处下达维护任务；

代表处根据市场营销部下达的售后维护任务，安排具体工程服务人员进行维护，维护结束后填写《维修记录表》的相关栏目并取得顾客的意见，将《维修记录表》交客户服务经理审核后返回市场营销部；

市场营销部对《信息处理记录》、《维修记录表》登记后交工程服务部归档。 D ：工程整改

当代表处认为需要对工程进行整改时，客户服务经理立即安排工程服务人员对工程进行详细的勘查、诊断，并向市场营销部提交整改申请报告，整改申请报告包括以下内容：原工程情况介绍（工程名称、主设备、工艺情况、覆盖效果、整改原因等）、整改技术方案（包含整改物料清单）；

市场营销部受理并组织相关部门对整改申请报告进行审核，填写《产品要求评审表》：市场营销部对工程是否已签合同、是否在保修期内、整改的必要性以及费用的落实进行确

认，工程服务部对整改技术方案的可行性进行确认，生产计划部对有关物料的供给能力（生产、采购）进行确认，审核结束后，市场营销部将《产品要求评审表》交至工程服务部，下达整改任务；

工程服务部根据整改任务，安排代表处制定整改实施计划，包括：时间、人员安排、质量控制方案等，并根据整改计划组织代表处进行工程整改的实施，对整改过程进行监督，相关人员根据有关制度定期向工程服务部汇报整改进展情况；

整改结束后（工程已开通），工程服务部组织整理开通报告，提请市场营销部组织验收，完成有关签字盖章工作；

工程服务部负责工程整改档案的统一管理。 E ：代理维护

一般情况下代表处与客户签订工程代理维护协议，代理维护协议一般应包括以下内容：服务范围、协议有效期、甲（客户）乙（我公司）双方的责任和权利、代维费用标准及支付方法、违约责任等，并将服务站点清单、代维工作内容、技术规范、代维考核办法等文件列入代理维护协议的附件；

代理维护协议由代表处客户服务经理与局方签订，签订前由市场营销部对商务部分进行审核，由工程服务部对代维内容、要求等方面进行审核，代理维护协议分别在市场营销部、工程服务部备案；

代表处客户服务经理根据代理维护协议，安排当地工程人员开展代理维护工作，做好工作记录及费用统计，定期向工程服务部汇报；

工程服务部负责对各地代理维护工作的统一管理，提供技术支持，做好成本、收益分析，必要时与市场营销部共同协调好与市场相关的工作。

对换下的器件、设备，代表处应尽量在当地维修，检验合格后归入工程余料，按工程余料进行管理；对于当地不能维修的器件、设备，代表处最迟应在两周内填写《质量信息反馈单》，将其返回工程服务部，工程服务部做好返回器件、设备的送检工作。

工程服务部管理组对各地的维护工作进行跟踪、指导、支持、监督，及时收集有关工程维护档案，对各代表处的工程维护工作进行统计、评估，定期向公司提交统计分析报告；

各代表处将做好对当地工程维护工作的统计，定期分别向工程服务部和市场营销部提交工程维护工作统计分析报告；

市场营销部负责对各地售后维护及整改维护工作进行商务方面的统计、评估，定期向公司提交统计分析报告；

各代表处工程维护工作列入片区总监、代表处首席代表、客户服务经理考核范围。

附一：服务流程图

以上服务流程所需时间完全满足我公司对客户服务响应时间的承诺。

附二：信息处理记录 编号：HX/XXCL/

（3）备品备件

我公司对客户保证提供系统安全数量的备品备件，及时的满足维护服务的需求，使各项维护服务的时限大大缩短！

1）我公司承诺自最终验收签署之日起至少10年内向客户和最终用户提供其所需的产品备件；若我公司决定停止生产某种备件，至少提前12个月通知用户，以使用户有机会购买足够数量的该种备件。

2）我公司承诺购买规定的清单以外的备品备件的价格将不高于当期购销合同中的该备品备件的成交价、折扣率将不低于本合同中的折扣率、或当时的市场优惠价，取三者最低价。

3）我公司承诺对本合同备品备件的采购数量提供建议，并承诺该建议的准确性和合理性。如在保修期内发生所建议备件不足的情况，我公司承诺免费补足。 （4）形成文件

我公司对备品备件的仓储要求，工程仓库管理、包装标准，装卸、货物装箱文件要求、发运等都建立一定的程序，并形成文件并加以实施。