浅谈服务在企业营销中的重要性

浅谈服务在企业营销中的重要性

石秀兰鞍钢集团国际经济贸易公司

【摘要】提高服务质量与水平，强化服务意思是现代企业保持市场竞争优势，壮大企业发展实力的重要手段。本文深刻分析了现代企业开展服务的重要性，阐述了现代企业服务所面临的挑战，提出了开展企业服务的战略。

【关键词】服务企业营销企业发展

当今，全球经济一体化的步伐不断加快，产品同质化进程加速，企业之间的竞争十分激烈。如何在激烈的市场竞争中保持优势，除了要有高质量的生产产品外，还应强化服务。

一、开展服务的重要性服务，是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，是某种结果。

目前，我国市场已经由卖方市场走向产品相对过剩的买方市场，顾客对企业销售过程中的服务越来越重视，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，已成为企业生存和发展的关键。

1．企业提高市场竞争力的必然趋势。随着生产力的发展和科学技术水平的提高，我国市场供求格局出现了根本性转变，实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面，市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望，

但事实证明，仅靠它来促进销售增长已不切合实际。对消费者来说，在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、快捷、方便的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。

随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，成为企业生存、发展的十分主要的因素。

2．提高企业市场占有率、树立企业形象的要求。企业在激烈的市场竞争中要取得优势，就要提高产品质量，而提高产品竞争优势主要是提高服务质量，用服务使企业的产品增值。用服务提高市场占有率，用服务树立企业的形象。要以优秀的品德，良好的服务，货真价实的商品，实现企业的自我价值。

3．企业创立品牌的基础。服务品牌是企业发展的产物，也是企业竞争的延续。在买方市场条件下，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买商品时的重要参考依据。服务品牌是企业在商品销售、服务过程中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能。服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。因此，企业要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。

二、企业服务所面临的挑战1．服务理念的挑战。国外先进管理

企业一般都有丰富的管理经验、长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我们缺乏这样的基本理念。

2．服务创新方面的挑战。随着科学技术的发展，国外企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，服务品牌创新等，这正是我们的短板。

3．服务人员素质方面的挑战。服务是贯穿于售前、售中、售后的一个完整的服务链，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。

目前我们的企业服务质量和服务水平还不能完全满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链，一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实，无法形成环环相扣的服务链条。

三、开展企业服务的战略1．优质服务战略。做好服务工作，必须为顾客提供优质服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。要通过增加服务功能，促进商品的销售;要加强服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的观念;要努力做到“全程服务”;要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。

2．顾客满意战略。企业在经营过程中要以顾客满意为方针，要站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求，追求顾客的满意度。要不断完善系统服务，最大限度地使顾客感到舒适和便利。

要重视顾客的意见，千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面。要按照以顾客为中心的原则，建立

富有活力的服务组织。

3．人员形象战略。

3．1进行观念教育。即对企业全体员工进行观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到战略的重要性。

并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

3．2感情投入服务。不断了解顾客的实际需要，用“心”用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。

3．3建立高效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。

4．服务营销组合战略。

4．1服务产品策略。目前，消费者的需求日益多样化、个性化，这就要求企业对消费者的服务不断创新，满足消费者的需求。因此要通过多种途径加强服务的创新。首先，要创造服务需求。通过与顾客建立。

保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，挖掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。其次，开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则。

及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

再次，追踪顾客不满。积极寻求现在和潜在顾客反馈信息，从消费者所提供抱怨和意见中挖掘我们的不足，改善服务产品质量，转变服务观念，提升服务意思。

4．2服务品牌策略。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。

企业要采取多种途径建立服务品牌。首先，提高服务质量。把服务质量作为企业的生命力，把服务质量作为判断一家企业好坏的最主要凭据，作为与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次，实施品牌创新策略。通过企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。

4．3促销策略。针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略:除了一般的特价销售、折价销售，还需要公共关系促销，创意促销活动。凡是著名的企业公司，都非常善于利用促销方法扩大企业的知名度。

4．4沟通策略。越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造

自己的特点。做好服务沟通工作，不仅表现为语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为企业带来巨大的消费群体。

4．5人员管理策略。一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，企业就需要有效的人员管理。以信任及掌握赋予每位员工全责的工作;以减少决策层次来强调高效率;以主动出击求得团结一致。

4．6有形展示策略。有形展示是服务营销的重要特质。首先，强化信息沟通。企业要定期进行信息发布、广告宣传、咨询服务等，从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时，顾客为了自己的需求，也需要了解服务提供者的服务信息。因此，信息沟通是企业的有形展示、无形服务的行为方式，是企业及时、广泛地将自身的信息传递给顾客，实现“服务社会”的最终目标。其次，创建营销服务环境。企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销组织必须随着环境的变化而不断变化，不断改善营销环境，给顾客带来良好的舒适感。

306市场营销__