饭店优质服务-细节安排案例

饭店细节安排（一）— 儿童菜单

上图拍摄于宁波凯洲皇冠假日酒店的客房。展示的是饭店嘉里咖啡厅的儿童菜单，这份菜单是饭店专门为与宾客同行的孩子们制定的。其实在中国，孩子的钱是最好赚的。因此做服务业的，一定要有这么一个观念：抓住了孩子，就抓住了父母。麦当劳、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市场。其实针对孩子，饭店可做的工作很多，如配备儿童用品如客房里的婴儿床、餐厅里的儿童椅、儿童餐、儿童娱乐区、儿童公社、各种儿童比赛、儿童讲座等，这样就可以为饭店拓展

家庭市场创造吸引力。

饭店细节安排(二)-卫生间的小整理

年前在大连开会，入住大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。上午开完会回到房间，饭店服务员已经将房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将我用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！

饭店细节安排(三)-小方巾上的树叶

前段时间在杭州的白鹭湾君澜度假酒店开会，在所住客房卫生间拍下了这张照片。酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！

饭店细节安排(四)-专门设计的前台物品放置台

上图拍于台湾嘉义的耐斯王子饭店。与一般的饭店不同，该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！

饭店细节安排（五）—床头的工笔画

上图拍于河南郑州的航空城物华大酒店。由于该饭店开业有一段时间，有的客房内的墙纸有开裂现象，但在近期内又不可能全部更换。于是，为了不影响客人的视觉感，客房服务员就想了一些办法来补救。比如在客房床头上方墙纸开裂的区域，利用开裂的线条，画上一些工笔画，从而给客人另一种美感。尽管画的水平算不上是很高的专业水准，甚至还能看出墙纸开裂的痕迹,但却很好地体现了饭店员工在细节上的创新精神！如何有效调动饭店基层员工的能动性和创造性,把饭店细节上的一些瑕疵通过巧妙、合适的处理，转变为饭店中的一些亮点，值得所有饭店经理人思考和探索！

饭店细节安排（六）—垃圾桶上的花瓣

河北承德天宝假日酒店是隶属于天宝集团的一家四星级饭店，在承德有比较高的知名度和美誉度，今年还被中国旅游饭店业协会授予“金星奖”。为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，加强品质建设，并开展实施了一些好的做法，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。

一般来说，公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，垃圾桶也就不再是无人理睬的角落了，而成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了。

小小的花瓣不仅成功提升了酒店品质，造就了酒店的一大特色，也成为了酒店不被关注的角落里一道亮丽的风景线。其实，酒店很多事情只要用心去做，在标准化的基础上再多做一点，再深入一点，往往都会带来意想不到的效果！

饭店细节安排（七）—牙签包装

这是前段时间在重庆武隆县的瑜珠花园酒店的餐厅拍摄的。瑜珠花园酒店是一家四星级饭店，也是目前武隆县城内最好的饭店。与一般的饭店不同，其牙签包装采用了一种有点夸张的形式，用一张方形的纸板把两个牙签夹在里面。外包装的信息包括饭店名称、标识、星级以及饭店地址、订餐电话等，看来饭店在这个小小的包装上也是下了一

番功夫的。包装不仅仅是给客人提供牙签，同时也让客人了解更多的饭店相关信息，为饭店的营销发挥作用。

饭店细节安排（八）——露头的火柴

上图是长春某饭店客房里摆放的火柴。饭店客房里的火柴（无烟客房除外）一般都是直接摆放在茶几上，并配上烟灰缸供客人使用。而这家饭店则做了一个特殊的安排，

从上图可以看出，那就是从盒中抽一根火柴，并将其头露在盒外。这个刻意的安排，可以让客人在不用打开火柴盒的情况下，直接拿出火柴使用，显得十分方便。小小细节，彰显了饭店的良苦用心！有句话说得好：在服务中，用心即是美！

饭店细节安排（九）—便签上的温馨提示

饭店细节安排（十）——双层浴帘

上图拍于韩国首尔希尔顿酒店。与很多酒店的浴帘不同，这家酒店客房卫生间的浴帘是双层的，这是我第一次见到。这个细节安排可以较好地解决客人洗澡时的溅水问题。防溅措施在饭店星级标准中有明确要求，但在实际中我们入住酒店时还是会不时遇到洗澡导致水满地流，甚至滑倒受伤的情况。浴帘太短、两头缝隙太大或洗澡时不把浴帘下

沿置于浴缸内，都会导致比较严重的溅水问题，让客人感觉很不方便。问题虽小，但导致客人伤害的可能性很大，因此需要饭店重视，把细节做到位！

饭店细节安排（十一）——

小件物品提供服务

上图摄于江西宾馆（五星级）的客房。这是江西宾馆给宾客提供的小件物品服务清单。“小物品，大用途”，宾客出门在外，一些小东西往往可以帮上大忙。江西宾馆把宾客需用的小件物品列成一个清单放置在客房里，一边是免费提供服务的，如充电器、胶带、打包绳、剃须刀、词典、温度计等，一边是收费服务的，如江西地图、荧光笔、创口贴、卫生巾等，显示了该饭店在小件物品提供服务方面的便利性的细节安排。

饭店细节安排（十二）—打包服务

客人出差，有时候行李比较多，就会希望饭店能提供打包服务。 上图就是甘肃酒泉宾馆为客人提供的打包服务。酒店不仅帮客人把包打好，而且为了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用红带子系上，显示了该饭店的不同之处。作为西北地区地级城市中为数不多的一家五星级饭店，一直追求的是让客人惊喜的精细化、个性化服务，从这个细节可见一斑。

饭店细节安排（十三）——笔的摆放

近日到安徽合肥银瑞林国际大酒店（4星）参加一个培训会，在会场拍了上面这张照片。 这张照片显示了该饭店在会议服务中的一个细节安排。我在全国各地参加过很多会议，但是第一次见到把笔尖朝下，斜着摆在纸上的（以前听说过，也看过介绍）。一般在饭店的会议服务中，笔都是横着摆在纸的上面或竖着摆在纸的右边。如果我们使用笔时，就会发现不同的摆法对客人拿起来的便利性是不一样的。据说，德国动作专家经过反复试验，上图中的摆放方法客人拿起来最方便，因为不需要客人拿起来有多余的转动手腕的动作。饭店是个重视和关注细节的地方，千万不要以为饭店中没有什么技术含量，其实很多细节如果仔细加以分析，都可以写出一篇出乎很多人意料的小论文呢！

饭店细节安排（十四）——形象化的消毒提示

前段时间入住洛阳钼都国际酒店，这是洛阳的一家五星级饭店。该饭店的不少细节让我印象深刻，上图就是其中之一。饭店中有不少提示，比如安全提示、环保提示、服务提升等。为减少一次性用品的使用，倡导绿色环保，该饭店在客房里准备了塑料拖鞋供客人使用。为了减少客人使用的顾虑，饭店在拖鞋上放置了一个消毒提示，但这个提示做成了一个脚底的形状，非常形象，您看是不是有点意思！

饭店细节安排（十五）——酒店里别出心裁的安全提示

在酒店等公共场所 ，经常会有地面不平或小台阶的情况 ，如果客人不小心，轻则踉跄，重则摔倒 。为了防止这种意外发生，公共场所一般都会有安全提示 。如果遇到大型公共活动，也可能会专门派人现场提醒。以上两幅图是笔者在北京广西大厦二楼的公共卫生间门口所拍：这种提示方式做成脚丫子的形状 ，显得很有新意 ，让客人有不一样的感觉。也可能因为这种不一样，能更好地起到提示的作用！

饭店细节安排（十六）——“一键式”按钮

上图系四月份到青岛出差时，拍摄于China公社的客房。China公社是一家很有特色的文化艺术主题酒店，它把很多传统文化的元素融入到酒店的设计与装修之中，独特的设计给人以强烈的视觉冲击。除建筑设计外，酒店的一些细节也值得称道。酒店不仅提供“一键式服务”，而且在客房电话上予以明示，客人只需按下红色按键，所有服务都可解决，包括叫醒、行李、客房整理、订餐、咨询等。这无疑给客人提供了很大的便利。

饭店细节安排（十七）——“我同行人”卡

上图是到广东出差入住珠海海湾大酒店的房卡。与一般饭店的房卡不同，在里面插了一张名为“我的同行人”的卡片，上面列出了我们同行的5人的名字和入住的房间号。

饭店的这种做法对于客人寻找自己的同行人确实是非常方便。当然，如果同行人数比较多，饭店则可以将客人同行人名单放置在房间内的写字台上，供客人查询。

饭店细节安排（十八）——前厅公共区域卫生间里的风铃

上图拍摄于台湾日月潭的云品饭店。在该饭店的前厅公共卫生间，只要客人推门进去，就能听到悦耳的风铃声，原来是饭店在门的背后专门安装了一个风铃。感受一家饭店，不仅是视觉，其实听觉也很重要。现在很多饭店在公共区域都会放一些背景音乐，目的就是营造一种氛围，给客人听觉上的享受。云品饭店在公共卫生间安装风铃，也算是一种打造听觉享受的创新吧

饭店细节安排（十九）——客房里的“漫步图”

上图是四川岷山饭店摆放在客房里，专门为客人制作的含有酒店周边3条短途休闲路线的“漫步图”。这幅纸巾盒大小的绿色“漫步图”就放在床头柜上的显眼位置。图上以岷山饭店为中心，向周边延伸出3条游览线路，所需时间均大致为单程半小时左右。往北的是“文化购物线路”，往西的是“时尚消费线路”，往东的是“消夏漫步线路”。“漫步图”上的所有内容均采用中英文标注。

服务无止境，如何更好地满足客人的需求，提高客人满意度，是每一家饭店追求的目标。只要有一点时间，客人住进饭店，都会想了解一些饭店周边的情况。国内多数饭店一般由礼宾部提供这种服务，当客人需要了解的时候，可以向礼宾部询问。而岷山饭店在客人住店之前，就已经把“漫步图”放进了客人的房间里，服务提供在客人提出之前，显示了饭店的用心和细致，这种主动思考并提出切实可行的服务措施的做法，值得我们很多饭店学习！

饭店细节安排（二十）——客房的卫生间紧急救助装置

上图拍摄于海南博鳌索菲特饭店客房的卫生间。现在多数饭店一般都把紧急呼叫按钮安装在客房卫生间的墙上。这家饭店这跟悬吊在浴缸上方的绳子，起到的就是紧急呼叫的功能。如果客人出现不适或意外，只要把绳子往下一拉，马上就会有人知道这个信息，并及时到房间对客人给予紧急救助。对于救助来说，如果客人情况来得突然，拉绳子无疑会比到墙上找按钮要方便一些。

饭店细节安排（二十一）——更方便的香皂包装

上图中是两家饭店中的香皂。左边是天津胜利宾馆的，右边是台北圆山大饭店的。这两家饭店的香皂有一个共同的特点，那就是：与很多饭店的香皂包装不同，它们在包装上的一侧有一个柄，以方便客人把香皂撕开。这个小小的变化给客人的感受是不一样的，带来的是不同的住店体验。我们很多饭店由于在包装上没有多那个柄，导致客人撕开香皂非常费劲，得用手指使劲扣才能撕开。其实在饭店中类似的细节还有不少，比如有的老年客人或视力不是很好的客人，对饭店洗浴用品包装上的字太小就有看法，因为设计时字体太小，导致客人洗浴时无法清晰地辨认哪一个是洗发液、哪一个是沐浴液。饭店对此类细节是否也应该更多地给予关注和重视！

饭店细节安排（二十二）——吹风机的标识

上面两幅图拍于两家不同的饭店，但拍摄的位置都差不多，是客房内放吹风机的地方。一家饭店用文字标识，另一家饭店则用图形标识。效果如何？请朋友们选择批判。

饭店细节安排（二十三）——卡通环保提示卡

上图拍摄于杭州华辰国际饭店的客房。这是饭店专门制作的一个环保提示卡，与很多饭店的提示卡（为方形的缩封卡）不同，把它做成了一个充满笑意的卡通人形象。一个简单的形状变化，无疑可以大大增强客人的注意力，让客人更积极地参与和支持饭店环境保护工作，从小事做起，从自己能做的事做起。其实在饭店中有很多的指示和提示用标识或标牌，在符合相关基本规范要求的前提下，做得更活泼和更富有创意，效果可能会更好。

饭店细节安排（二十四）——不同颜色的洗衣单

饭店一般都会给住店客人提供洗衣服务。当客人需要洗衣时，可以通过填写洗衣登记单，由服务员到房间收取衣服送洗。一般饭店都只提供一种洗衣登记单，至于衣物是水洗还是干洗，由客人在登记单上选择确定。以下图片是本人在一家饭店所拍，这家饭店与一般饭店不同，它的洗衣登记单分水洗和干洗两种，水洗的为蓝色字体，干洗的为红色字体。这个简单的细节安排，无疑可以更方便客人明显确认自己衣物的洗涤方式，服务员也很容易与客人再次确认，从而有利于避免客人因选择错误洗涤方式而产生的洗衣纠纷，因为有的衣物往往会由于洗涤方式不正确而受到损害。

饭店细节安排（二十五）——电梯外的残疾人按键

上图摄于台北花园酒店，在饭店星级标准中，对于电梯，“有残疾人专用按键”可以得1分，这体现了对星级饭店人文关怀的引导。现在不少星级饭店尤其高星级饭店在公用电梯内都设有残疾人专用按键，有的是适用于盲人的盲文按键，有的是适用于肢体残疾的低位按键，有的两者都有。但遗憾的是，多数饭店有残疾人专用按键的电梯，在电梯外的按键上却没有专门显示。从上图可以看出，残疾人按键不仅仅是指电梯内的按键，也应该在电梯外的按键上有标识。只有这样，饭店才能把对残疾朋友的关怀体现得更到位。因为我们多数饭店并不是在每一座电梯内都装有残疾人按键，当然每一座安装也没有必要。

饭店细节安排(二十六)——花盆包装

上图拍于浙江杭州世贸大饭店的会场。有一次，在浙江世贸大饭店参加一个小型座谈会。会场摆的是回字形，中间摆了一些花。但我们可以发现，与一般的饭店不同，这些花盆外都加了一个专门的用布做的包装。这个小的包装，体现了饭店对细节的高度关注，也体现了饭店的服务品质！确实，有时候我们也会在饭店中看到另一种景象：会场摆放的花很漂亮，但花盆与之不匹配，甚至花盆没有清理干净，上面还留有泥迹；绿色植物档次很高，但上面却留有枯叶等。这些都会使客人对饭店的印象大打折扣。高品质的饭店应当把每一个细节都做到位！

饭店细节安排(二十七)——卫生间的物品放置空间

上图拍于江苏张家港国贸酒店的卫生间

在饭店的卫生间，一般都是把电话、卫生纸、紧急呼叫按钮分别设置在墙上。张家港国贸酒店工程部想了一个办法，在卫生间的墙上挖进去了一块，把三项服务内容设置在一起。而且呼叫按钮与房门外的显示连在一起。这对于客人来说比较方便，尤其是把电话横放在墙里，比挂在墙上显然更好操作。看来饭店创新是无处不在！

饭店细节安排（二十八）——

卫生间的防滑提示

上图拍于青岛黄海饭店客房卫生间

上图拍于北京万商如一酒店客房卫生间

饭店行业每年都会遇到一些客人滑倒尤其是洗浴时滑倒受伤的投诉问题。为了住店客人的安全，一般饭店都会采取一些防滑措施，如用防滑材料装修、增加防滑设施、及时清理地上的水迹等。当然，为了引起客人的高度重视，明显的防滑提醒也是不可缺少的。上述两家饭店张贴在客房卫生间洗浴区墙上的提示语言，就无疑可以对客人起到很好的警示作用，从而减少滑倒受伤事件的发生。

饭店细节安排（二十九）——放手机的玻璃板

上图是在北京中国大饭店客房卫生间拍摄的。与一般的饭店不同，它在墙上安装了一个可以放置手机等小件物品的玻璃板。这个小的细节安排，可以让客人在很放心地把手机在放在上面，而不用担心方便时手机没地方搁或弯腰时掉到地上。应该说，对于手机越来越普及的今天，这个设计很好地满足了一些商旅客人的需要。

饭店细节安排（三十）——写字台座椅的位置

上图摄于三亚喜来登饭店。与一般的饭店不同，在整理好的房间内，其写字台前的座椅不是靠在写字台里，而是与写字台形成45度角。这种安排的目的就是让客人进入房间后，如果想在写字台处理事情，可以直接就座，而不需要客人把椅子再从写字台里移出来，从而给客人更大的方便。确实，一家好的饭店是应从方方面面考虑到客人的便利性的。