深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究毕业设计

毕 业 设 计

设计题目：

深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

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3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

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5. 装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

教研室（或答辩小组）及教学系意见

内容摘要

本人在深圳机场从事地面服务工作，随着经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行，一方面旅客对机场的服务质量要求和标准越来越高，另一方面机场又作为城市对外服务的窗口，也代表着城市的形象。而据民航资源网发布的《中国大陆地区2014年航班准点率报告》显示，2014年，中国大陆地区机场平均放行准点率仅为65.44%，延误导致大量旅客投诉，不满，更有甚者，各种因对机场服务质量的不满而大闹机场的不安全事件也频频发生，因此，如何提升机场的服务质量是我们每一个机场员工需要研究并付诸行动的首要任务。

本文以深圳宝安国际机场为例，结合自身工作经历，浅谈一下我对新形式下如何提升机场服务质量的一些看法。

关键词：深圳机场，服务质量，旅客服务

目录

内容摘要 . ....................................................................................................................... 2

深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究 . ........................................................... 5

第一章：引言 . ............................................................................................................... 5

第二章：服务质量概述 . ............................................................................................... 5

2.1、服务质量含义 . ..................................................................................... 5

2.2、行业标准 . ............................................................................................. 6

2.3、机场服务质量的评价方法 . ................................................................. 6

2.3、1 安全指标 . ....................................................................................... 6

一、人生安全 . ............................................................................................... 6

二、航空器安全和飞行安全 . ....................................................................... 7

1. 机场安检 . ................................................................................................... 7

2. 飞机检修 . ................................................................................................... 7

2.3.2航班准点率 . ........................................................................................ 8

航班延误和航班准点率。 . ........................................................................... 8

2.3.3高效、优质的地面服务和完善的后勤保障能力 . ............................ 8

一、地面服务 . ............................................................................................... 8

二、后勤保障能力 . ....................................................................................... 8

2.3.4、方便、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。 . ................. 9

一、地面交通 . ............................................................................................... 9

二、购物休闲娱乐 . ....................................................................................... 9

2.3.5、投诉率和满意度 . ........................................................................... 10

2.4、影响服务质量的因素 . ....................................................................... 10

2.4.1硬件因素 . .......................................................................................... 10

一、地理位置导致的空中交通管制和流量控制 . ..................................... 10

二、机场硬件条件 . ..................................................................................... 11

三、软件因素如员工技能和服务水平等。 . ............................................. 12

四、机场内各商家和卖场的服务质量和水平。 . ..................................... 12

第三章：深圳宝安国际机场服务质量的现状分析 . ................................................. 12

3、1. 深圳宝安国际机场概况 . ................................................................. 12

3.2. 深圳宝安国际机场服务质量现状分析 . ........................................... 13

3.2.1、取得的成绩 . ................................................................................... 13

3.2.2、存在的不足 . ................................................................................... 14

3.3. 深圳宝安国际机场服务质量存在问题的原因分析 . ....................... 14

3.3.1、机场现有资源和硬件条件所限 . ................................................... 14

3.3.2、员工经验技能不足，培训不到位。 . ........................................... 15

3.3.3、 统一标准、加强内部管理、提高员工满意度 . ......................... 16

一、内部管理 . ............................................................................................. 16

二、员工满意度 . ......................................................................................... 16

3.3.4、部分商家以利益至上，损害旅客利益。 . ................................... 17

第四章：深圳宝安国际机场提升服务质量的对策与措施 . ..................................... 18

4.1、硬件升级 . ........................................................................................... 18

4.2、员工培训 . ........................................................................................... 18

4.2.1、成立深圳机场培训学院 . ............................................................... 18

4.2.2、员工技能培训 . ............................................................................... 19

4.2.3、员工素质培训 . ............................................................................... 19

4.3、加强内部管理、统筹协调各方资源 . ............................................... 19

4.3.1、成立服务品质提升委员会，打造“最具体验式机场” . ........... 19

4.3.2、启用全国首个机场单体式志愿服务站-机场U 站 . ..................... 21

4.3.3、提高一线员工满意度 . ................................................................... 22

（1）关注一线员工权益保障，切实维护员工利益。 . ........................... 22

（2）薪酬分配、福利适当向一线员工倾斜 . ........................................... 22

（3）拓展一线员工的晋升通道 . ............................................................... 22

（4）做好一线员工心理辅导工作 . ........................................................... 22

4.4、规范商业环境 . ................................................................................... 23

第五章 结束语 . ........................................................................................................... 23

参考文献 . ..................................................................................................................... 24

深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究

第一章：引言

经济发展，交通先行，飞机作为最舒适、快捷的一种交通工具，在交通运输业上占有非常重要的位置。据了解：机场作为地方公共基础设施建设，投入产出比高达1：8，对地方经济社会发展具有非常强的拉动效应。国际机场协会研究认为, 机场每百万航空旅客吞吐量, 可以产生经济效益总和1.3亿美元, 相关就业岗位2500个，可见机场在城市经济发展中的重要作用。

但与此同时，相对汽车、火车等交通工具来说，飞机因其需要的特定的安全环境，其准点率最容易天气、军演等外部因素影响，相对火车、高铁的精确到分的超高准点率来说，乘坐飞机，碰上航班延误可算是“家常便饭”，每当天气不正常时，总会有大量旅客滞留机场，由此引发旅客对机场服务质量的质疑和不满。如何破解这个“老大难”的问题，是摆在每一个民航人面前的难题。本文以深圳机场为例，从一个机场员工的角度来分析、探讨新形式下如何提升机场的服务质量。

第二章：服务质量概述

2.1、服务质量含义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。机场作为交通运输行业，安全、正点就是最好的服务，首先，安全是民航业的生命所系，也是乘客的生命所系。其次是正点。飞机最大的优势就是快。乘客正是因为飞机方便快捷的特性，才选择坐飞机的。我们期盼让旅客在安全出行的同时，感受到尊贵，温馨，细致的服务。正如金杯银杯不如顾客的口碑，深圳机场作为年接待旅客接近四千万的大型机场来说，其

服务质量与其用各种数字，指标来衡量，不如用这四千万旅客的评价，满意度作为评判的主要标准，旅客所要求的就是我们所努力的。

2.2、行业标准

2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104-2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在软件方面，例如服务质量，总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际先进水平还有不小的差距。近几年，国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和规范性。《民用机场服务质量》的颁布，将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用。

2.3、机场服务质量的评价方法

2.3、1 安全指标

一、人生安全

人在旅途，安全至上，针对国际冲突、民族分裂、宗教极端主义、恐怖分子、暴力犯罪等不安全因素所引发的飞行安全事故，如2001年美国9.11飞机劫持事件、2014年3·8马来西亚MH370航班失踪事件、2015年浙江台州机场7.26深航持刀纵火事件等，对我国乃至全球民航业安全构成严重威胁，也给我们留下了深刻的血的教训。

二、航空器安全和飞行安全

1. 机场安检

机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定：旅客的托运行李和非托运行李及随身物品都必须经过安全检查仪器检查 。发现可疑物品时应当开箱（包）检查通过安检。附：《禁止旅客随身携带或者托运的物品》

2. 飞机检修

飞机检修又称航空机务。任何飞机飞行前后要由取得CAAC （中国民航局）飞机维修基础执照的机务人员，做妥善的检查起飞、落地、过境的检查以及加油、故障排除等，一切检查符合飞行条件，飞机才能进行下一次飞行任务。机务人员就像是飞机的健保医生，运用自己娴熟的技艺为飞机诊治一个又一个疑难杂病，为飞机的安全飞行提供了坚实的后盾保障，是安全的捍卫者。深圳机场有一支高

效严谨的机务团队，自1991年10月正式通航以来，机务人员认真仔细的对待每一架飞机的安全检查，未发生过一起安全检查事故，不放过任务一个有故障的飞机。获得各航空公司的一致好评。

2.3.2航班准点率

航班延误和航班准点率。

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况。

航班准点率，又称正点率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。

2.3.3高效、优质的地面服务和完善的后勤保障能力

一、地面服务

地面服务也叫地勤服务，是指从旅客到达机场起，到登机结束，舱门关闭准备起飞前为旅客，提供一系列服务和支持的统称。具体有问询、值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP 客服、售票、等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。VIP 客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。地面服务质量是机场服务质量的重中之重，也是旅客评价一个机场服务质量水平最重要的内容。

二、后勤保障能力

民用机场后勤主要有医疗急救、消防、航管、通信、导航、气象、交警、公安警卫等。工欲善其事，必先利其器。强大的后勤支援是做好一切服务的前提。是提升服务质量必不可少的环节。

2.3.4、方便、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。

一、地面交通

地面交通也是机场整体的一部分，通过地铁、公交、的士等运输工具为旅客出行进出机场提供便利，完善的地面交通不仅可以节省旅客时间，更是其服务体验的延伸。

深圳机场地面交通中心是连接航站楼、停车场、核心商务区、轨道交通的多元化交通枢纽。通过连廊直达航站楼，是航站楼功能、服务的延伸，也是机场重要的旅客集散地。作为集航空、轨道交通、长途客运、城市公交、出租车、社会车辆停车场等多种交通方式换乘于一体的综合性交通枢纽，每天有近5万人次从GTC 出发前往深圳市区及周边各大城市。

二、购物休闲娱乐

随着时代的发展，机场的功能早已不仅仅只是交通出行的地方，在需求多样化的趋动下, 全球主要机场已经由单纯的“机场”转变为人流物流集聚、商业休闲功能齐备的“航空城”。曾几何时，在机场候机对旅客来说就意味着要花上几个小时坐在冰冷的座椅上，抑或无聊地盯着航班显示屏。单调、无趣，是多年来旅客为机场打上的标签。而如今，许多机场候机区却变得越来越有趣。各种商铺如，书店、餐饮、便利店、服装零售、机场免税店、理发、护理等应有尽有，到机场候机已成为许多旅客期待的事情。机场的商业功能作为机场的配套设施也成为旅客候机体验的重要组成部分。

深圳新机场T3航站楼总商户数量约300余家，涵盖餐饮、书刊、国际名品、品牌零售、便利服务几大类。在餐饮方面，引进了一批快餐品牌，如真功夫、面点王、汉堡王、麦当劳、港式茶餐厅、仙踪林等，同时休闲餐饮如满记甜品、许留山、莲香楼、Costa Coffee 、星巴克咖啡、太平洋咖啡等商家亦进驻，除此之外，深圳机场建立了全国为数不多的机场儿童乐园，儿童乐园中的游乐设施均采用耐久和抗老化的材料，设计能够满足不同年龄的儿童需求，除了滑梯等常见的设备，还引入了互动游戏及美人鱼、丑小鸭等主题童话元素，免费供小朋友们游玩体验。让随同父母出行的孩子忘记了旅行的疲劳。

2.3.5、投诉率和满意度

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。一个机场的服务质量水平最终体现在旅客满意度上。

据国际机场协会（ACI ）2014年第三季度测评结果显示，深圳机场在全球参评的255个机场中整体满意度得分排名上升至第20位，较2013年转场时的第37位明显提升。

2.4、影响服务质量的因素

2.4.1硬件因素

一、地理位置导致的空中交通管制和流量控制

空中交通管制是指由在地面的空中交通管制员来协调和指导空域或机场内不同航空器的航行路线和飞航模式以防止飞航器在地面或者空中发生意外和确保他们均可以运作畅顺，达至最大效率。

流量控制是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的飞机的数量，来维持空中安全的交通流。就是飞机在机坪或空中一架一架的排队等候放行起飞或下降落地指令。就像您办理登机手续时，为了飞行安全可控，需要一个一个排队过安检一样。

深圳机场地处珠三角，周围遍布有广州白云机场、深圳宝安机场、香港、澳门、珠海、惠州等六个大中型机场，区域机场密集程度居全国前列，造成空域非

常紧张，流量控制增多，导致航班延误增加，从而引发旅客不满。附下图所示。

二、机场硬件条件

随着旅客吞吐量与日俱增，现有航站楼硬件设施将会越来越难以满意日益增多的人流，物流。从而造成旅客值机、安检等各项服务等待时间增加。

据统计宝安国际机场2013年旅客吞吐量为3226.8457万人，2014年为

3627.25万人，增幅为12.41%，通过2015上半年来看，旅客吞吐量将继续增加。附图为2011年以来深圳机场旅客吞吐量增长趋势。

三、软件因素如员工技能和服务水平等。

民航运输作为服务行业，主体是人，即服务者（机场员工）和被服务者（旅客）。“以人为本”始终是服务业的核心理念。“以人为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现 “以人为本”的经营理念。因此员工的技能和服务水平直接影响服务质量的高低。

四、机场内各商家和卖场的服务质量和水平。

机场商铺作为机场整体环境的一部分，其服务质量和销售商品的质量、价格等直接与机场的整体形象挂钩。因此引发的投诉和媒体曝光也不时发生。如外面2元一瓶的矿泉水，机场内卖10元甚至更高，而机场“天价餐”现象已存在多年，一碗面条卖到98元，一碗八宝粥78元等等。因此规范机场各商家的价格和服务管理，杜绝“机场天价”现象，对提高旅客对购物和餐饮服务的满意度，从而提高旅客对机场整体印象至关重要。

第三章：深圳宝安国际机场服务质量的现状分析

3、1. 深圳宝安国际机场概况 深圳宝安国际机场是一个具有海、陆、空联运的现代化航空港，是世界百强机场之一、中国六大机场之一。深圳宝安国际机场作为中国大陆第六大航空港，飞行区等级为4F ，含两条跑道，可满足A380等世界上所有机型的飞机起降，目前开通107条国际国内航线，可到达110余个国内国际城市和地区，是中国珠江三角洲地区重要的空运基地之一。深圳机场距离深圳市区32公里，自开航以来旅客吞吐量保持逐年稳步增长，以最近三年为例：2012年旅客吞吐量2956.88万人次，2013年为3226.84万人次，2014年3628万人次, 2015年有望突破4000

万人次。深圳机场目前有深圳航空、中国南方航空深圳分公司、东海航空等三家基地航空公司。有中国国际航空、东方航空、海南航空、新加坡航空、中华航空、等30家航空公司在深圳机场开通航班。

深圳机场范围内共有深圳机场集团公司、民航深圳空管站、机场公安分局、机场海关、机场出入境检验检疫局、机场边检站、广东省公安厅深圳签证办事处深圳市客运交通管理局、宝安海事局、深航、南航深圳分公司、海航深圳分公司、东海航空及其他各航空公司驻深代表机构等数十余家驻场单位。

3.2. 深圳宝安国际机场服务质量现状分析

3.2.1、取得的成绩

深圳宝安国际机场以“安全第一”为指导思想，以顾客满意率为最终考核标准，不断提高安全保障水平和服务质量，为用户提供优质服务。率先推出“无人陪伴儿童”、“进港破损行李现场理赔”、“设置理衣室”、“温馨值机”等一批精品服务项目推行社会承诺制，提供自动值机服务满足广大用户的服务需求。获得社会各界和各主管部门多项荣誉。以下为近8年来深圳机场（集团公司）获得的部分荣誉。

3.2.2、存在的不足

一、值机、安检、行李托运等流程需要进一步创新优化，流程没有最好，只有更好。一切以方便旅客为前提，减少旅客排除等候的时间，不能满足于现有成绩和取得的荣誉，也要看到自身的不足和其他国际先进机场的差距，并借鉴其他国际先进机场的管理经验完善自身。

二、员工技能需要进一步提升，如沟通技能、业务技能，要加强员工培训，提高员工服务意识，开展英语口语培训，如大部分基层员工面对外籍乘客时无法沟通顺畅。

三、硬件需要进一步升级，如航站楼面积、值机柜台数、安检通道、跑道等升级改造。以适应旅客日益增多的需求和步伐。

四、面对航班大面积延误等非正常情况的应急处置能力需要进一步提升，并且全员培训，完善应急预案，加强应急演练。

五、由于驻场单位众多，应对非正常情况如航班大面积延误等情况时统筹协调能力较弱，不同航空公司服务质量标准不统一。。

六、机场内众商家和卖场服务质量和水平有待进一步提高

3.3. 深圳宝安国际机场服务质量存在问题的原因分析

3.3.1、机场现有资源和硬件条件所限

一、深圳机场地处珠三角中心区域，周围遍布有广州白云机场、深圳宝安机场、香港、澳门、珠海、惠州等六个大中型机场，区域机场密集程度居全国前列，