奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术

一． 预检处欢迎客户

1. 主动积极迎接客户

（先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX, 请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。）

2. 询问客户是否预约

（请问您预约了吗？）

（客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等，XX 维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX 维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX 维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。）

（客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X 先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。）

一．接待台处引导客户：

1. SA 主动引导客户至接待台

（您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX ，很高兴为您服务！）

2. 在准施工单上记录车辆信息

记录下车牌号。

（X 先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。

（车辆的里程现在大概是多少？）。

提供必要的证件

（X 先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）

3. 询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。

（X 先生/女士，您的车今天是做X 保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX 是什么时候开始出现的呢？）

（X 先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。）

4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。

（XX 先生，您上次X 月X 日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX ，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX 啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？）

5. 询问客户是否还有其他要求

（X 先生/女士，您还有其他的需要吗？）

若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆

（X 先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要

（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。）

二． 车辆预检：

1．当客人面套上三件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。

（为了保持您的爱车的清洁，我先装上全新的防护套）

2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断；

（X 先生/女士，您所说的故障发生部位，稍后我们可以一起检查下。）

3．按照预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议

（X 先生/女士，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？）

（X 先生/女士，您的刹车片目测已经很薄了，稍后让技师检查一下，如果低于安全厚度，就需要更换了！）

4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品

（X 先生/女士，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？）

5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。

（X 先生/女士，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）

三．接待台边

1．确认客户信息：姓名，有效电话。

（X 先生/女士，您的电话是多少，我向您核实下，X 先生/女士，您的电话是XXXXX ，对吗？）

2．确认维修内容，必要时再次核对以前的维修记录，逐项与客户确认本次要进行的维修项目，对保养客户，要利用保养单等工具向客户介绍操作时的具体施工内容。

（X 先生/女士，下面我跟您确认一下本次的维修/检查项目，您这次一共需要进行X 个项目的维修：第一项是X 保养，我们的专业技师会帮您的车更换X 升机油和机油滤清器，另外还会对照保养单，对您的车辆进行液位、底盘、电器功能等16项检查，最后会用我们XX 专业的诊断电脑对爱车的控制系统进行检查；第二项是....... 第三项是..... 您看还有其他需要吗？）

（车辆维修完毕后，我们的技术员还会为您的爱车进行最终的车辆检查，并且我们还可以为您提供免费的车辆外观清洗，您看需要吗？）

3．对维修项目进行价格和时间的预估，告知客户潜在的变化项目。

（X 先生/女士，下面我把这次维修/检查的费用和时间跟您做个预估，您本次进行X 个维修项目，费用分别为：1..2..3.. ，合计费用...... ，时间大概需要... 小时，预计在今天XX ：XX 可以完成，并交车给您。如果有增加的项目，我会及时与您联系，再次确认交车时间和费用。您看我对这次维修费用和时间解释清楚了吗？）

4．确认付款方式。

（请问，稍后结算时您是付现金还是刷卡）

5．得到客户确认后，将完整填写维修项目、预估费用和交车时间的准施工单给客户签字。询问客户更换下的旧件是否需要带走，并在准施工单和工单上做好标记。并将提车联交客户，同时双手送上自己的名片，告知可随时联系。

（X 先生/女士，请问您这次维修的旧件要带走吗？这是您本次维修的提车单，请您妥善保管，提车时记得带来。刚才给您的名片，上面有我的电话，您要是有任何需要，可以电话联系我。）

6．安排客户到休息区休息，并主动向客户介绍休息区的功能和可以享受的服务。

四．进度跟进

维修过程中随时了解维修进度，如有增项及时找客户确认，重新约定交车时间估算维修费用。SA 应遵循20/80法则，及时向客户通报维修进度。

（X 先生/女士，打扰您了，技师在给您的车辆保养/维修中发现您的XX 已经XXX ，建议要进行更换，时间大概要XX 小时，费用是XXXX 元，您看没有问题我就安排技师更换了。客户

如果不同意，X 先生/女士，如果不更换的话，我建议您使用中多注意，有任何问题都可以打我电话，并在系统内添加备注。

五 交车：

1 SA提前打印好账单预览和维修备忘，准备好交车资料，并在交车区提前检查车辆维修工作是否妥善完成，检查车身清洁状态。

2 在约定的交车时间前通知客户提车。

（X 先生/女士，您好我们已经在约定的时间里完成你要求的全部的维修内容，您可以来厂提车了！）

（X 先生/女士，您的车已经保养/维修好了，我们一起去看一下吧）

3．客户来厂提车，SA 应主动欢迎，并保证客户等待时间不超过15分钟；

4．SA 持工单，邀请客户一同检查车辆完工状态，结合车辆部位，逐项说明施工内容，对比施工前后效果，必要时展示旧件。

（X 先生/女士，我们已经帮您的车辆更换了机油和机油滤清，并参照保养单为车辆进行了全面的检查）

可以抽出机油尺，展示新机油的成色。

（车辆的外观也给您做了清洗，洗车的效果您还满意吧？如果客户不太满意，立刻再清洗。对不起，我立刻安排给您重新清洗，不好意思，耽误您的时间了）

5．客户确认完车辆状态后，回接待区，解释账单：将每个项目的工时和配件收费，对照准施工单的估价进行说明，重点强调折扣、优惠，不要忘记说明免费项。

(X先生/女士, 这是您本次车辆维修的账单，我来帮您详细解释一下：您这次做了一个X 保养，我们为爱车进行了16项保养检查，并更换了X 升机油，一个机油滤清，保养相关的工时和配

件给您都打了X 折, 总计费用XXXXX 元。另外我们免费帮您润滑了天窗，这样可以使天窗的开闭更加流畅、安静，并减少对电机的磨损...X 先生，以上是本次维修的收费明细，不知道我是否解释清楚了呢？如果没有疑问，那麻烦您在账单上签名。）

6．待客户确认账单预览后，陪同客户进收银室，向收银员介绍客户和付款方式，并利用结账的时间，询问客户对本次服务是否满意，并向客户介绍回访事宜。

（这是X 先生/女士，本次销售付款方式是XXXX, 麻烦为客户办理下。X 先生/女士, 您对我本次的服务是否满意呢？如果我有做的不到位的地方，请您给我指出来，我会努力改进我的工作以便更好的为你服务。【如果客户说很满意】谢谢您的支持，另外有件事情拜托你, 下个月的时候公司会从我们本月的客户当中抽出XX 名客户进行回访，大概给您回访电话的时间是XX 分钟, 希望您一旦接到XXXXX 回访电话一定支持一下我，给我打10分，，这个回访的结果对我很重要，感谢您的支持啦！）【如果客户不太满意，及时沟通解释和补救】

7．SA 陪同客人到交车位，向客户说明保养标签上注明的下次保养时间和用车注意事项，并提醒客户下次来厂至少提前一天打预约电话预约自己。

(X 先生/女士，您下次保养的里程已经帮您注明在这里，到XX 万公里时再保养，我是服务顾问***，您记住我了吗？请您下次来厂时至少提前一天打我们XXXXXXX 的预约电话预约我，我会提前做好准备恭候您的到来。)

8．下班前与前台主管沟通当天客户情况。