优质服务源于什么
优质服务源于规范与技巧，源于习惯，源于心
---服务礼仪培训有感
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。我刚从事银行服务业那会儿，对“服务”一词的理解比较模糊。认为只要我热情地接待每一位客户，帮助客户满足他们的需求就是服务。
经过总行组织的服务礼仪培训，使我对“服务”的定义有了新的理解，我认为优质的服务源于规范与技巧，源于习惯，源于心。
优质的服务源于规范与技巧
搭乘过飞机的人，无不被乘务员从始至终贴心专业的服务所感动。他们的服务行为无不是经过了严格艰苦的训练，具有极高的专业规范。例如一个微笑，对于乘务员的要求就很高，包括牙齿外漏数目、身体弯曲度等等。优质的服务同样需要技巧，例如遇到营业厅内吸烟的客户，作为职员你可以说“你好！营业厅内禁止吸烟”，客户可能会熄灭烟头。如果我们使用另外一种口吻“你好！这里是禁烟区，为了你和其他客户的身体健康，请允许我帮你把烟头熄灭，谢谢！”，却可以取得更好的效果。
优质的服务源于习惯
在凡事讲究“效率优先”的今天，作为从事银行服务业的一名职员，如何为提供快捷高效的服务，除了具备过硬的专业素养，良好的工作习惯是提供给客户优质服务必不可少的条件。
优质的服务源于心
在服务礼仪培训期间，我曾问过指导老师这样一个问题：“如何调整下午精力不佳的状态，让客户感受到无差异服务？”，老师回答我：“一个人的精力有限，从早到晚都能保持精力充沛的人为数不多。在没有上午更好的精神状态下，要让客户感受到同等的服务质量，
下午工作要更用心，耐心倾听客户需求、积极寻找解决问题的方法、耐心详细地向客户解说工作流程、尽心尽力帮助客户解决困难。尽管没有了上午充沛的精力，只要用心，客户一样能够感受到我们真诚的服务”。因此优质服务源于内心。
标准的服务规范、灵活的服务技巧，良好的工作习惯，诚心服务客户的态度使我们在面对不同的对象、处在不同的环境时，都可以为客户提供快捷、优质、高效的服务，尽显银行服务业职员的良好职业素养，同时也会使得我们团队更具竞争力。
祝愿农商行的明天更美好！
2010年12月5日