[礼仪] ?酒店基本服务礼仪
? ? ? ?对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训.?理由何在??因为服务员工资低,文化程度低，流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位,?食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
一、为什么要推广服务礼仪
1.?提高服务人员个人素质；2.?提升店面形象；3.?提高客户满足度；4.?创造品牌。
二、职业道德
1.?职业道德的具体内容
◎?思想品质◎?工作态度◎?职业素养
2.?职业道德的具体表现
◎?敬业爱社?忠于职守；??◎?尊重自己，尊重他人；
◎?具备高度的责任感；???◎?不抱怨，不找借口；?????◎?注重团队合作。
3.?服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1.?树立服务意识应注意的事项
◎?正确的服务意识◎?错误的服务意识
2.?服务礼仪的关键词和禁忌
◎?服务礼仪的关键词◎?礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
三?不?讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆
☆☆餐厅服务员：你有过这样的举止吗☆☆
*?不主动上前迎接客人。*?自始自终无微笑，无礼貌用语。
*?遇见客人时视而不见。*?不带领客人入席。*?服务员与客人之间讲话距离过远。
*?客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
*?当客人点菜时，不主动地表示谢意。*?在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
*?给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。*?送茶时一语不发，板着脸。
*?用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
*?纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
*?餐间不换餐碟。*?客人正在用餐时，就送上水果。
*?客人还在用餐时，就开始打扫卫生。*?客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
*?不认真打扫厨房的卫生。*?擦桌布太脏、太湿。
*?厨房间的工作人员不带帽子。*?在客人用的卫生间里谈私事。
*?服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。*?不认真填写打扫卫生间的时间表。
*?移动椅子时发出声响。*?走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
*?不使用标准普通话。??*?说话时吐字不清楚，语速快。
*?对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
*?结帐时找不到服务员。*?不主动送客人出餐厅。
*?缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1.?服务礼仪理论一：
3A规则：◎?接受对方◎?重视对方◎?赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象?=首轮效应
30秒决定顾客对你的印象！！
如何留下最佳的第一印象
◎?仪容整洁?◎?仪态大方?◎?姿势端正?◎?服饰清洁?◎?态度端正
◎?表情柔和?◎?正视对方?◎?笑容可掬?◎?轻声细语?◎?动作轻盈
3.?服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客?始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
◎?为客户提供舒适的环境????◎?不干扰客户????◎?不败坏客户的心境
◎?控制噪音（背景音乐，说话声音，动作等）???◎?注重环境卫生
五、服务礼仪的应用
1.?语言礼仪
◎?规范用语?◎?问候语?◎?请托语??◎?致谢语
◎?征询语???◎?应答语?◎?赞赏语??◎?推托语
2.?表情礼仪
（一）面部表情?眼神的运用
◎?注视的部位◎?注视的角度◎?注视的技巧
（二）?面部表情?微笑
◎?笑的种类???◎?微笑的要领???◎?笑容是提升好感度的捷径
◎?没有?笑容?就没有好的人际关系
◎?笑容?是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3.?举止礼仪
（一）?良好的站姿
◎?头正??◎?肩平??◎?臀垂??◎?躯挺??◎?腿并
（二）?正确的行姿
◎?头正肩平??◎?双目平视??◎?方向明确??◎?步幅适度
◎?收腹挺胸??◎?速度均匀??◎?重心平稳??◎?协调平衡
（三）迎接客户礼仪
（四）礼仪地指引方向
（五）引导客人的礼仪同引导方式
（六）礼仪引导客人上下台阶
（七）礼仪点菜,送菜,收菜
（八）礼仪结帐,送客
接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）