现代商务礼仪

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泉州黎明大学

——现代商务礼仪

第一章．礼仪概述

1礼仪的含义：人们在社会的具体交往中，为了互相尊重，在仪容仪表仪态言谈等方面约定俗成的，共同认可的规范准则.

2礼仪的特征：规范性、继承性（发展性）、多样性、差异性。

3礼仪的功能：

（1）沟通功能

（2）协调功能

（3）维护功能

（4）教育功能

4基本原则：

（1）真诚与尊重原则

（2）平等与适度原则

（3）自律与遵守原则

（4）宽容与从俗原则

5学习现代商务礼仪的目的：知礼、守礼、行礼。

6学习现代商务礼仪所要达到的效果：悦己怡人。

7礼仪修养的内容：

（1）道德修养

（2）美的修养：自然美、社会美、艺术美：（造型艺术、语音艺术、表演艺术、综合艺术）

（3）文化修养

（4）心理修养

（5）行为修养

（6）礼仪品质修养

8礼仪修养的方法：

第二章

一. 个人礼仪

1基本原则

(1) 首轮效应原则(要注意两点:准确角色定位和初次亮相)

(2) 差异化原则

(3) 健康协调原则

(4) 扬长避短原则

2仪容的含义:没有被服饰掩盖的部分.

3第一要求:

仪容美:自然美(先天条件, 教普通)

修饰美(关注)

内在美(通过自己的努力, 使自己拥有不同的气质的美, 最高境界)

4仪容修饰原则:自然, 美观, 协调, 整洁, 卫士, 得体

5仪容礼仪

(1)头发

洗发与护发

发型要看:

1个人条件(发质, 脸型, 体型, 年龄, 配饰等)

所处的场合

(1)工作场合:传统些, 庄重些, 保守些

(2)社交场合:个性些, 时尚些, 艺术些

2性别

男:前不盖额, 侧不遮耳, 发不及领, 面部留须

女:发不遮脸, 发长不宜过肩, 流海不宜过眉, 长发不宜披散

面容

(1) 面部清洁

(2) 口腔清洁（三餐之后刷牙，餐后三分钟刷牙，三个月换一根牙刷）

(3) 鼻清洁（鼻毛不外现，不能当众挖鼻）

(4) 口腔要求（上班下班社交前不抽烟不喝酒，不吃有刺激性气味的食物，进餐要闭口嚼）

手部

（1） 洁手

（2） 美甲（清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲，腋毛不外现）

（3） 腋毛

腿脚

6化妆

（1） 正式场合要化妆

（2） 不要当众化妆或补妆

（3） 不要非议别人的化妆

（4） 不要使自己的妆面出现残缺

（5） 不要借别人的化妆品

二. 仪表礼仪(服饰)

一．穿着原则: 1．TPO 原则(time时间，时代，时令；place 地点，环境；objective 目的，对象)

2．统一原则

{

服饰可以分为四类：

礼服：（男：西装；女：旗袍、西装套装、中式套装、长袖连衣裙。）

正装：（职业装：男：西装；女：西装套装，裙裤；制服。）

运动装（休息装）

便装（六忌：1忌过于杂乱、2忌过于鲜艳、3忌过于暴露、4忌过于透视、5忌过于短小、6忌过于紧身）

}

3．层次原则（贴身内衣；衬衫；马甲；外衣库；大衣

4．适度原则

二．着装配法：

主色辅助色用法（主色：穿得衣服主要的颜色，辅助色：与辅助色搭配的颜色，点缀色：围巾，鞋子，饰品等）

自然色系搭配法（暖色系：红、黄等；冷色系；无彩色系：白色，黑色，灰色） 色彩渐变搭配法

上呼下应搭配法

着装礼仪：

女：

正装：职业装——西装套裙（面料，色彩，造型(款式) ，穿着礼仪，禁忌（1忌穿黑皮裙，2忌脏破，3忌裙、鞋、袜、不搭配，4忌光脚（没穿袜））

制服：忌脏破，忌制便混穿

穿着礼仪：上衣，衬衫（以单颜色为好），裙子，配件。

西装裙（后面有一个叉）、筒裙（有弹性）、旗袍裙（两边开叉）、一步裙。

男:

西装的选择（三个客观因素）：

1面料：毛料（主选，它的优点是轻、薄、软、挺；但很贵）、毛涤混纺（相对便宜）、化纤（不透气，不散热）

2色彩（图案）

3款式（版型）：

按流派来划分：

（1）英式（最早出现的，没有垫肩，腰部略出，后面不开叉）

（2）美式（受性格影响，比较宽松，腰部是桶装的，后部开叉，单排扣）

（3）欧式（强调垫肩，双排扣）

（4）日式：上衣掐腰，后不开叉，呈H 型。

按件数来划分：

1单件（休闲式西装）

2套件（两件套和三件套（马甲））

按纽扣划分：

1单排扣（一粒、两粒、三粒、四粒（夏天穿的，正规场合不穿）

2双排扣（两粒，四粒，六粒）

主观因素；看体型：方型，圆形，中间型（砖石型）

如何选择西装：要主观客观相结合

着装礼仪：

上衣：

1单件（非正式场合可以配西裤、时装裤、牛仔裤）

2套件（正式场合，颜色应该舒雅些，最好深色）

要注意三点：商标要去掉，纽扣一定要扣好，口袋要把线拆掉，不装东西（可以放手绢）衣领那边的扣子是用来插花的。

衬衫：

1领子：以纯色最好（白色棉质），穿的时候衣领要高出上衣的5公分，保护西装） 2袖口：长出西装的袖口2公分，不能卷起

3扣子：戴领带时要把扣子扣好，不戴领带时不能扣子

领带：

1花纹：斜条（最好）代表果断、碎花代表体贴、圆点代表关怀、格子代表热情、横条（不能戴）是英国军人戴的。

2系法：箭头型（平常）、翼状型、平头型。

3夹：夹在衬衫的第四个到第六个之间

长裤;

1长（长到皮鞋前一半，后脚跟一半）

2线（要明显）

3扣（一定要扣，拉链一定要拉起来）

鞋袜：（黑色，不要白色，要擦亮，袜子要穿与鞋子颜色差不多的颜色，不要穿白裤子，裤子要常一点）

着装的禁忌（三个三）：

三色原则（男士的全身着装不能超过三种颜色）；

三一定律（身上三个部位要协调统一（鞋子，皮带，公文包）；

三大禁忌（商标要去掉、夹克衫不能戴领带（不是正装）、不穿白色袜子。

配饰礼仪：

1注意事项：

场合的差异（不同场合要不同）；

考虑性别；

正式场合（一定要戴真的饰品）。

2礼仪规范：戒子要戴左手。

三. 仪态礼仪(5月8日世界微笑日)

1表情

（1）微笑规范

——真诚（发自内心，自然）

——适度（动作要领：头正、双眉舒展、目光有神、面部轻柔，双唇微闭，下颌微收） ——适宜（场合、对象）

（2）目光（要求：亲切友善，视位恰当，凝视方式准确）

——目光凝视类型

公务凝视（上三角部位，两眼为底到额头）

社交凝视（中三角部位，两眉到颌）

亲密凝视（下三角部位，脸到胸部）

——目光交流风式（直视、环视平视、俯视、扫视、盯视、虚视、无视） 目光交流禁忌：不要长时间盯视他人，距离2.5米可以端祥他人的面部）

2举止

（1）站姿（站如松）男：刚劲有力，劲松；女：静松

基本要领（头正，目平，梗腰，展肩，挺胸，收腹，立腰，提臀，腿直，脚靠拢（脚跟：男60度，女45度））

种类

正步站姿（升国旗）男女通用

分脚站姿（男）

丁字站姿（女）

扇形站姿（男女通用）

不良站姿（摆脖子、斜肩、驼背、挺腹）

（2）坐姿

基本要领

——入座

顺序（人员多要按顺序辈分，先尊后碑）

方位（面向椅子的右边入座）

体位（占椅子的3/4或2/3）

——坐态（女生脚不分开0

——离座(示意，先尊后卑，轻稳，方位要从左离开)

种类

男女通用：垂直坐姿、标准式

女; 屈直式、前伸式、后点式

男：分膝式、重叠式（二郎腿）女士不宜

不良坐姿：不要O 型腿，4字脚

（3）步姿

五个讲究：

——步态（自然摆动38度到40度）

——步位（落脚的位置：女在一条线上，男可以10度左右）

——步度（两脚之间距离）

——步速（男：108到110步每分钟，女：118到120步每分钟）

——步韵

种类(前行式、后退式、侧身式)

不良：头摇来摇去

（4） 手势（不要过多、不要过大、不要过快、不要过高）

第三章

语言交际礼仪

一． 语言交际艺术

1. 语言交际要素：

语言要得体（不夸张，不注水，该说的说，不该说的不说）

语言要真诚（实在可信）

语言要委婉

2．语言交际方式：

（1）自然语言

——有声语言（口语）：

特点为有声性、直接性、灵活性（说错马上改）暂畄性、双刃性）

基本要求：语音要准确、要有词汇量、语言要流利、语音要清亮

——副语言（类语言）

表现：

伴随有声语音而出现的语音（语调、语速、重音、停顿）

表意功能性的发声（笑声、哭声）

非自然语音（态势语音——动作）

二． 言谈礼仪

1交际礼仪

形式礼仪

——交谈时空适度（空间为交谈距离，一般一只手臂距离）

——交谈表情（要自然）

——注意三语（语音、语调、语速）

——使用普通话

内容礼仪（开始与结束、辅助式内容、开发话题、分对象场合）

2交谈艺术

（1） 使用敬语和谦语（愚，在下，学生、家兄、舍弟）

敬语使用场合：

——正规的社交场合

——和身份地位较高的人交谈

——和人初次打交道

——会议谈判等场合

（2） 学会赞美、幽默

（3） 令人不快的话题不谈

（4） 礼貌拒绝

（5） 巧妙地打破僵局

（6） 学会聆听（不要多嘴多舌、不要抢话题，要互动）

3商务交往话题

（1） 说什么

——宜选话题（拟谈话题，格调高雅的话题）

——轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方比较擅长的话题

忌选得话题：六不议

（1） 不非议党和政府

（2） 不要涉及国家和行业秘密

（3） 不要非议他人对象，客不责主

（4） 不要背后议论同事同行领导

（5） 不要涉及格调不高的事情

（6） 不涉及个人隐私

（2） 如何说

接受对方：注意四忌，不打断，不补充，不纠正，不质疑

尊重对方（四个要求）

讲普通话、声音不要太高、神态要专注、交谈要互动

第四章

会面礼仪

一． 称呼礼仪

（1） 称呼的方式

——正式的称呼方式（交往对象的行政职务，如：总工程师；技术职称，如工程师；泛尊称，如：先生，小姐。）

——不适当的称呼方式（1. 没有称呼，2不适当的称呼，3不适当的简称，4地方性的称呼）

（2） 称呼要注意的问题：（1称呼要看对象，先尊后卑；2称呼要看场合，3身份）

二． 介绍礼仪

（1）自我介绍

基本要求：1内容要完整，2给名片3时间要简短

礼仪规范：1大方镇定，2希望认识某人要主动自我介绍

（2）介绍别人：的礼仪规范：1一般先介绍权威人士、重要人物，2将职位低的介绍给职位高的先卑后尊，3涉及业务的场合，先介绍自己的领导

介绍集体

原则：介绍双方先尊后卑，介绍自己的集体也是先尊后卑（职位高的先介绍）接受介绍时要面带微笑，站起来，握手。

三．握手礼仪

（1）基本要求：目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力（握手有力度）

（2）顺序：

——正式商务场合：由社会身份，职位而定（地位高的先伸手）

——社交休闲场合：年龄性别，结婚与否决定

（3）形式

1对等式握手（右手握右手）

2支配式握手（权威）

3谦恭式握手

4死鱼式握手

5捏手式握手（地位高的贵妇人）

6拉臂式握手

7抠手心式（示爱）

（3） 禁忌：忌三心二意，忌戴黑墨镜，忌用左手，忌戴手套，与异性握手忌双手握手

四．名片的使用

（1）递送（一般先男性给女性递送）面带微笑，大拇指在上，名片的正面朝着对方递送出去，不能用单手，也不能用左手

（2）接受：如果坐在要站起来，双手接受，要注意看名片，面带微笑，放到自己的名片夹内，道谢，如果在公共场合想要对方名片，可以委婉的请求：（今后我如何和你保持联系）

第五章

一．求职应聘礼仪

1求职准备工作：

（1） 自我定位（自己需要什么工作，认清自己）

——性格：情感型、浪漫型、严谨型、决策型、挑战型、服从型、协作型、保守型、自主

型等。

——能力：语言表达能力、眼算能力、事物能力、动作协调能力、空间判断能力（建筑、医生等职业）、手指灵敏能力（护士，手术医生）。

——兴趣：实际型、研究型、艺术型、社会型（思想教育类工作）

（2）确立目标

（3）收集信息：

——有关用人单位信息（性质、规模、成立时间、经营什么产品、口碑、发展趋势） ——有关用人条件（性别、年龄等）

——有关待遇（工资等）

（4）个人形象准备

二．求职信礼仪

（1）原则：信要用手写，表示诚意、简历应该要打印，看的清。要用钢笔写，黑色或蓝色的，字迹要工作整洁。

（2）开头要写尊敬的XX 董事长您好，结尾要写此致敬礼，然后写下自己的单位名称黎明大学，自己的姓名。

（3）使用谦词，用白色的纸写求职信，信要装进信封，用私人的信封不能用公用的信封

（4）求职信内容

——个人的基本情况：学习经历、学历、专业，主要课程成绩、奖励情况、学校职务、爱好特长、可提供的价值（英语4、6级，实习证书、计算机证书、汽车驾驶证等） ——个人的学习情况和业绩

——申请的工作岗位

——表示面谈的欲望

——附上满意的照片

（5）书写求职信六要素：

1态度端正、2强调技能、3突出实践、4培训经历、5明确期望职业、6自我评价

三． 求职面试礼仪

面试礼仪：

（1） 个人形象的准备（着装要不俗不妖、大方、得体、自然）

（2） 准时赴约

（3） 应变自如

（4） 措辞准确

（5） 心里准备：

——良好心态：积极进取、乐观向上，输得起。

——不良心态：自卑、自负、从众、依赖。

面试要注意的五度：

体现高度：展示个人品味、素质、关系社会问题。

选准角度：问问题要巧妙。

增强信度：内容要真实，话不要说的太绝对。

表现风度

保持热度：展示自己的热情，精神饱满，细心聆听他人的言语。

面试中常遇到的问题：

合同期不满六个月试用期不超过15天，满6个月不满1年，不超过1个月，满1年不足两年不超过2个月，3年以上，不超过六个月

一定要签合同才上岗，要提高保险。

三． 工作礼仪

1办公室礼仪

——注意第一形象

——注意仪容仪表

——言谈举止：

言谈：有理智，有礼貌，讲道理，讲信用。

待人接物：忌傲气，不过于谦虚，不过于随便。

交谈：多用善语、敬语、谦语、服从语（是，对，知道了）

工作“六语”：欢迎语、问候语、应答语、致歉语（对不起）、致谢语（谢谢）、送别语 举止（行为与风度的总称）：对于工作人员应强调规范统一。

基本要求：落落大方、不卑不亢、一视同仁、善始善终；

做到七不：不要高声喧哗、不聚众聊天、不随意对他人平头论著、不要卷入是非的漩涡、不打探他人的隐私、不要无故长时间接打电话、不诿过于同事（把过错推给同事）、不干与工作无关的事。

做到五要：上下班要守时（不要因私事请假，特别是刚去上班）、公共卫生要注意维护，个人桌面要整洁、办公室来客要热情接待、要了解工作单位的文化、同时关系要相处好。 11

2内部关系的处理

上下级关系：

下级对上级：服从、沟通、体谅、尊重（感情上要高度尊重，组织上要绝对服从）

上级对下级：关心、爱护、严格管理（五事意识：想干事、会干事、干成事、不出事、能共事）

同事间关系（称呼、尊重、合作、公平竞争）

当今的领导对员工的要求：低调忠诚、喜欢积极主动、喜欢网络能才、宏观视野、良好的组织悟性、善于表达沟通。

对女孩子：要忌抱怨、忌迟到早退、忌向同事借钱、忌言辞过于锋利、忌过于争强好胜、忌缺乏自信心、忌多嘴多舌、忌炫耀自己、忌孤僻、忌疾。

第六章．商务人员交往礼仪

一．电话交际礼仪

1电话交际礼仪的特点和要求：

特点：传媒特点、时空特点、语体特点。

要求：声音要清晰、精神要饱满、排除干扰、控制时间、适时适地（选择好时间和地点）、不时应答、通话要直白式。

2接打电话礼仪：

打电话（时间限制：注意时差、打电话不要超过三分钟原则、通话内容要简明、有礼貌。） 接电话（铃响三声之内接电话）

本人接：要专心听讲，如果中途断线不要打回去，打电话时不要吃东西，在会晤重要人物时能不接就不接，若接听，要致歉意，然后回避到别处接听，话讲完要打电话的那个人先挂电话

代人接：如果其本人在场，要先堵住电话筒，然后轻声请他接电话（为了避免他接不想接听人的电话）如果其本人不在场，说不在后，询问是否要转告，如果需要，要记住转告的话题，等同事回来后马上转告给他。

录音电话（尽量少用留言电话）：要求留言制作：电话机主单位、姓名、问候、致歉语、请对方留言的原因、对打来的电话有什么请求、来电要及时处理。

二．邀约与拜访

邀约：

正式邀约：送请柬（从左到右横着写）内容言简意赅、传真、电子邮件邀约、便条邀约要放在信封内

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非正式邀约：口头邀约。

回复：将回执转回

拜访：（事务性拜访、礼节性拜访、私人拜访）

拜访准备：有约在先（约定时间、地点、人数）如约而至（一定要准时赴约）

上门有礼：先行通报（门铃按两响）施礼问候（来访者的人先问候）、轻装上阵（不要大包小包行李去拜访）应邀就坐、为客有方（围绕主题，限定范围（交际范围和活动范围）适时告辞（不要超过半小时））

商务接待

接待的准备：了解来客的情况、制定接待方案、接待的组织分工、食宿地点、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出的意见、活动方式和日程安排、参加人员、材料

正式接待的程序：迎客（要对等原则，来了谁应该谁去迎接）安排生活、送客（对等原则）。 注意事项（接待过程会遇到的问题）

行进中礼仪（中为上、右为上、前为上、内为上）

在楼梯（客人走前面，如果客人是穿着裙子的女孩子就走后门）

电梯（有人服务的电梯客人先进先出，无人服务的主人先进客人先出）

开门（往里开的主人先进，往外开的们客人先进）

三. 商务馈赠:表示对对方的敬意和谢意和信息的沟通.

1馈赠原则:小、巧、少、轻 (1) 小：礼物大小适中，不要过大

(2) 巧：礼物要有工艺水准

(3) 少：礼物少而精

(4) 轻：礼物重量轻，价格适中

2回避禁忌：受礼者个人原因造成和因风俗习惯等原因

3一些特殊的礼品不应该作为礼品：

（1） 大额的现金，有价位的证件、有价位的证件、信用卡和金银珠宝

（2） 过期过季。粗次滥造的商品

（3） 药品不能赠送

（4） 有违社会公德和法律规章的礼品不能赠送

（5） 带有明显广告宣传的物品

（6） 容易使人产生误解的礼品（如：送女孩子戒子等）

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四．礼品选择

1礼品的分类：耐用与非耐用、公用与私用

2礼品的特点：纪念性、独特性、时尚性、便携性

3赠送的目的：拉近距离

五．受礼及拒理礼仪：双手受礼、道谢/婉言相告，从而拒礼

六．馈赠方式及技巧：包装

七．乘车礼仪：

轿车座次：

（1）安全与嘉宾意愿、（2）谁开车、（3）开什么车

司机开车轿车：

司机开面包车：

总经理自己开车：

人际交往要注意：

三有：有分寸、有教养、有学识

三避：避免涉及他人隐私，避免粗鄙，避免浅薄

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五种力：钝忐力、自控力、倾听力、自省力、判断力

第七章：商务活动礼仪

一．商务会议筹备礼仪

1. 基本要求：周全考虑、周密安排、周到服务

2. 环境布置： （1）会场选择：一般要求交通要方便，停车方便，环境安静，设施齐全，费用要合理

（2）会场布置：会标、会徽、标语、旗帜、花、灯光、座位、要“而”字型

（3）主席台的布置：座位（只有一排，以中为上，左右排开），讲台和后台的合理布置

3. 服务礼仪

（1）会议准备阶段：时间的选择，邀请对象，详情通知（发的早、内容细、交待明）

（2）会议召开阶段：接待、登记、联络、安全

（3）会议结束阶段：材料、照相、送客（注意对等原则）

二．商务洽谈礼仪

1商务准备礼仪

（1） 原则：互惠互利、求同存异、依法办事

（2） 确定目标

（3） 选择人员

（4） 收集资料

（5） 妥善安排细节：

确定时间和地点，地点分为主座洽谈、客座洽谈、第三地洽谈

座次安排：双边洽谈一般用长方形或椭圆形桌子，以中为上、以右为上、面门为上，主谈人要坐在右边，客人要安排面门位置上。

2商务人员礼仪（热情友好、不卑不亢、据实争辩、适度退让）

男：西装，女：西装套裙

3商务仪式和专项活动礼仪：开业典礼、剪彩典礼、签字仪式

三．商务宴语礼仪

1宴语的类型与方式：国宴（要插国旗放国歌）、正式宴会、便宴（非正式）、家宴（非正式）、自助宴

2招待会：冷餐会和酒会（鸡尾酒）

3茶会：（要注意时间，因为目的让客人品茶所有茶要好）一般有：白茶、花茶、红茶（全 15

发酵）、绿茶（明前茶，没发酵）乌龙茶（青茶，半发酵），注意不能用包袋茶

茶具：陶制品（宜兴市紫砂），陶制品（安西井德镇）玻璃制品，搪瓷制品（一般不提倡） 沏茶：（敬茶礼仪）酒满茶半，水温在80到90度。

四．宴语筹备礼仪

1. 五个M 原则：Meeting 约会：（时间、地点、请柬）、环境、Money 费用：（开支标准，冷热搭配，考虑季节（春吃鱼秋吃蟹或春吃圆秋吃扁）、Menus 菜单、Manner 举止：（主人无忌：不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣饰；餐具要忌八筷：（舔筷、迷筷、移筷、扭筷、掏筷、插筷、跨筷、剔筷）

2. 桌次安排：面门为上，以右为上，居中为上，以远为上（也要考虑风俗习惯因素），有横排、竖排、花排、正排

五．商务推销（服务）礼仪

1上面推销礼仪：打造第一印象，注意行为礼仪

2来客服务：

售前服务礼仪：五要素：卫生状况、柜台布局、商品陈列、店员形象、服务设施

售中服务礼仪：六环节，接近客户、示样、展示、介绍、成交、道别（注意要热情耐心周到）

售后服务礼仪：注意声音的形象，建立长期的良好关系。

第八章．涉外商务礼仪

一．涉外商务礼仪原则（求同存异、信守约定（如果不能守约要致歉）、热情有度（关系有度、谦虚有度、距离有度、举止有度）、女士优先、依法办事、形式多样

二．涉外商务活动礼仪

1迎见礼仪：

（1）确定规格（标准：身份地位、原则：对口对等）

（2）递送准备：准时

重视的国家是所有北欧国家，较为重视的国家是美国和加拿大，宽松的国家有欧洲南部和地中海周边的国家，一点也不在意的国家有拉丁美洲和大多数亚洲国家

（3）会见礼仪：称呼

2涉外商务宴请——西餐

（1） 座次安排

（2） 餐巾：用于擦手和擦嘴，或者放在腿上

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（3） 餐具：左叉右刀，不能用刀插食物，在餐桌上不要将到挥来挥去，如果刀叉掉地上

不要去捡，要叫服务员换一副

（4） 配餐饮用：餐前酒（鸡尾酒），餐后（白兰地/干邑）咖啡

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