7S讲课稿
《同维班》7S培训教案
一、何为“7S”?
实际上是一种企业素质、企业文化,员工习惯养成,展示企业精神面貌的“细节”。 二、7S由何而来?
整理、整顿、清扫、清洁、素养、是日语外来词汇的罗马文拼写时,它们的第一个字母都为S,所以日本人又称之为5S。
三、7S“症状
集企业素质、企业文化、心理学、行为学为一体的培训。
四、7S作用
提高到企业形象的高度来看待“7S”问题。
1、 提升公司形象
◆ 容易吸引顾客,使顾客对公司产生信心。
◆ 能吸引更多的优秀人员加入公司
2、 营造团队精神,创造良好的企业文化,加强员工的归属感
◆ 共同的目标拉近员工的距离,建立团队感情;
◆ 容易带动员工改善上进的思想
◆ 看到良好的效果,员工对自己的工作有一定的成就感
◆ 员工养成良好的习惯,变成有教养的员工,容易塑造良好的企业文化
3、 减少浪费
◆ 经常习惯性的整理、整顿,不需要专职整理人员,
减少人力;
◆ 对物品进行规划分区,分类摆放,减少场所浪费;
◆ 物品分区分类摆放,标识清楚,节省寻找时间;
◆ 减少人力、减少场所、节约时间就是降低成本
4、 保障品质
◆ 工作养成认真的习惯,做任何事情都一丝不苟,不马虎,品质自然有保障
5、改善情绪
◆ 清洁、整齐、优美的环境带来美好的心情,员工工作起来更认真;
◆ 上司、同事、下级谈吐有礼,举止文明,给你一种被尊重的感觉,容易融合在这种大家庭的氛围中。
6、提高效率
◆ 工作环境优美,工作氛围融洽,工作自然得心应手
◆ 物品摆放整齐,不用花时间寻找,工作效率自然提高了
7、营造良好的工作环境
五、7S管理内容技巧
7s的根本目的是提高人的素质。
• 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述:“如果训练一个日本人,让他每天擦六遍桌子,他一定会这样做;而一个中国人开始会擦六遍,慢慢觉得五遍、四遍也可以,最后索性不擦了”。
从这句话你想到什么问题? 某个企业的管理人员安排员工清点螺丝,工人甲的方法是逐个数下去,每到100个就堆成一堆,工人乙的方法是逐个数每10个堆成一堆,工人丙自已做个简易的工具,在一块底板上打上100个孔,使每个孔正好能掉进一颗螺丝,通过这个方法他8秒中就能数够100个螺丝。 甲的方法在工作过程中一旦被其他人干扰就很容易出错,乙的方法不容易出错,但很费时,只有丙的方法既快又准,由此可见,工效的提高有赖于工作人员个人能力的提高,要学会善于思考! 一位管理人员要求一位IE人员对自己的一天的行为进行跟踪记录,并发现了:寻找东西的时间占了工作总时间的15%。原来,在这位管理者的桌子上堆满了许多待处理、处理完的资料,他认为待处理的资料放在桌子上有利用查询,而处理完的资料以后也有用。从这个例子可以看出,如果不考虑资料的必要性和重要性,而一昧地保留。结果以“将来这都可能有用”的基准来处理资料,这样就导致资料堆积如山,查找困难,工作效率低下的结果。所以我们确定基准来区分保留需要的东西,撤除不需要的东西。 A先生经常向邻近的B先生借工具,而B先生每次都很快速向他提供。A先生其实也有这些工具,只不过每次他都没有把东西放在固定的地方,用的时候才到处找。A、B先生的差距是明显的,在个人使用的时候问题不在,但是在很多人使用的情况下,就会现很多问题。不把东西放回原处,不仅仅是自己的问题,同时也给同事带来许多不方便,
甚至可能给公司带来莫大的损失。
8、7S之间的关系
9、早会制的好处
10、7S管理推行的过程
PDCA(戴明环)循环执行步骤
PDCA循环,也称戴明环,是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。
这个循环主要包括四个阶段:计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)
和处理(Action),及八个步骤。
◆ P(Plan)--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;
◆ D(Do)--执行。执行就是具体运作,实现计划中的内容;
◆ C(Check)--检查。就是要总结执行计划的结果,分清哪些对了,哪
些错了,明确效果,找出问题;
◆ A(Action)--行动(或处理)。对总结检查的结果进行处理,成功
的经验加以肯定,并予以标准化,或制定作业指导书,便于以后工作时遵循;
对于失败的教训也要总结,以免重现。对没有解决的问题,应提给下一个PDCA循环中去解决。
11、7S的管理工具
六、7S与企业之间的关系
举例1:质量与7S关系
举例2:成本与7S
举例3:交货期与7S
7S与ISO9000的关系
1、什么是ISO9000
由国际标准化组织(ISO)发布的品质管理体系。
总 结
通过对7S简单的认识与学习,使我们了解了7S整个运程,我们不管是在工作还是在平时都应该运用7S程序来进行活动,这样不仅养成了我们好的习惯,继而提高我们的品德素质。让我们做一个具有现代化意识的员工,不断地为我们个人事业的发展和企业的目标而努力。
形象有多重要?
形象成功学——
成功背后的深刻哲学
形象的外在表现
形象是企业成功的内在原因
人与人之间的沟通所产生的影响和信任度产生于见面的前7秒!
微笑的作用:拉近距离
眼神的传递:心中的关注
像空姐一样微笑!
第一部分 商务礼仪
商务礼仪什么是礼仪?一定的、约定俗成的程序、方式;
律己、敬人的完整行为;
是规范,是标准。
1、握手
• 谁先伸手?- 上级、主人、长者、女士
• 握多久? - 2~3秒、4~5秒
• 注意事项: - 力度,目光,微笑
2、鞠躬(不常用)
• 腰背颈头眼正直
• 尾椎支点
• 腿并拢
• 臂下垂
• 手叠起/分开不离腿
• 15、30、45、60、90度
3、见面时介绍的礼节
• 多远的距离才礼貌?
0.7米至0.8米(熟悉);1米至1.2米 (陌生); 1米至1.5米 (站立); 0.5米 (坐着); 0.5米左右 (一站一坐)
4、 接待用语
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• 初次见面或当天第一次见面: 您早/早上好!-10:00-您好! 见到客人来访时: 您好!/欢迎光临同维! 客人告辞或离开时: 再见!/欢迎下次再来! 向客人询问时: 对不起,请问„„ 当客人等候时,无论时间长短: 让您久等了! 请客人签字或办其它手续时:麻烦您,请您„„ 需要打断客人谈话时:对不起,打搅您一下„„ 当客人或其他人提供了帮助时: 谢谢,非常感谢!
客人、陌生人、同事
1、引路
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• 处理方式:在客人左前方45度,2~3步;让客人走在路中央; 语言:这边请!转弯、台阶处使用手势并语言提醒。请您到会客室稍候,与客人步伐保持一致。 张总马上就来!
2、开门
3、会议:左主右宾,远门为尊.
4、办公室礼仪
1)、进入他人办公室:
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• 门关着:先敲门得到允许,进入; 门开着:“您好,打搅一下”,进入 靠右侧通行; 遇到客人、上司,应主动让路; 为客人提供正确引导。 2)在走廊、楼梯、电梯间:
第二部分 电话技巧
一、电话接听7大规范
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• 重要的第一声;心态: 我代表公司形象! 行为: 注意语调与措辞, 给对方留下好感! 喜悦的心情;面部表情会——影响发音!
心态: 对方在看着我
行为:微笑着讲话
• 端正的姿态与清朗的声音;
心态: 对方坐在我面前
行为: 职业姿态(见第一部分)
电话中的声音:亲切悦耳;话筒间距、音量控制
• 迅速准确的接听;心态: 对方焦急等待
行为:3声之内、 5声道歉、 长途优先
• 认真清楚的记录5W1H;
心态:接电话的重要性=打电话的重要性
行为:① When 何时 ; ② Who 何人 ; ③ Where 何地 ;
④ What 何事 ; ⑤ Why 为什么 ;⑥ How 如何/怎样处理 • 有效电话沟通;心态: 每个电话都是重要的
行为:了解对方目的;倾听叙述;不要争辩;不可敷衍
• 电话的结束。心态: 坚持到最后才是胜利
行为:对方(拨进方)提出;客气而明确的结束语;轻轻挂机
二、接听电话的礼仪 流程:
• 铃响3声内接起,“你好!同维!”
• 确认对方姓名
• 听取对方来电意图
• 进行确认,进行回答
• 礼貌的结束语
• 放回听筒晚于对方、动作轻
三、拨出电话的礼仪
怎样开始第一句话
• 准备好纸和笔
• 准备好礼貌用语
• 准备好讲述内容(草稿)
• 准备好微笑的声音
• 准备好简单客户资料
四、异议处理
1、客户心理分析
客戶要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
大部份客戶的叙述不够完整准确
2、LSCPA异议处理技巧
- Listen 细心聆听 - Share 分享感受 - Clarify 澄清异议 - Present 提出方案
- Ask for Action 要求行动