优质护理服务中如何与患者有效沟通_马丽霞

优质护理服务中如何与患者有效沟通

马丽霞　杨建玲

）（西藏民族学院附属医院，陕西　咸阳　７０８２１２

摘　要：优质护理实施的过程中，有效沟通起着举足轻重的作用，笔者从以下五方面具体阐述了护患有效沟通过程中的自身体会，从而营造良好的护患关系，为优质护理的实施奠定基础。关键词：优质护理　有效沟通　体会

优质护理服　　随着社会的发展和医学模式的转变，

务已成为患者对医院满意度的一项重要标准，而有效沟通又是贯穿整个优质护理的一项重要内容，有效沟通能促进护患关系健康发展，建立互相理解、信任、支持的关系，同时护士也可以通过沟通的方式识别和满足患者的需要，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。

护士的一言一行，直接关系到护理沟通是否有效，关系到患者对护理工作者的服务是否满意。和蔼可亲的护理沟通是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作，患者对护理服务是否满意的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰

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。所以在护理患者当，她的护理工作就成功了一半［

调、手势及语气，对老年人、听力差的病人说话时可以尽量靠近耳朵或声音大些；但与一般患者交流时，就不能声音过大，语调过重，这样会给患者造成护士的服务态度不好的感觉。在工作中我们经常会遇到有的患者在需要进行静脉输液治疗时，因有事而耽误治疗，在事情办完后，就跑到治疗室催护士为其输液，护士因病人反复催叫，感到不耐烦，会说：催什么催，来晚了还催，去病房等着。这时病人就会因为护士说话的语气、语调感觉到护士的服务态度不好，引起患者的不满，投诉到科室甚至投诉到医院，引起医疗纠纷，反之，护士此“时如果面带微笑，用和蔼的语气说，请您到病房稍微。患者就会高兴地等一会儿，我们护士马上为您输液”“”说：你们忙，我来晚了给你们添麻烦了，我到病房等。同样的事情，不同的语言，就会产生两种不同的效果。

的过程中，护士应该处处为患者着想，要靠诚心走进患者的心里，赢得患者的信任与好评。以下为笔者在护理工作中如何进行有效沟通的几点体会：

３　非语言沟通技巧

心理学家艾伯特·梅拉比安认为：信息的全部效由此可见非语言果＝７％词语＋３８％声音＋５５％表情，交流的重要性。非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、举止、行为、动作和空间距离等

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。来进行人与人之间的信息传递和交往［

１　准备工作要做好

在与患者接触的过程中，尽可能的提前了解患者的基本信息，包括家庭情况、个人情况及疾病的相关情况，这样才能有的放矢；同时护士本身也要做好接收患。者的一切心理准备，这样才能有机会“打胜仗”

３．１　注意面部表情

护士在与患者沟通时，应面带微笑，说话时应注视对方的眼睛，使其感受到被尊重和理解，缓解紧张情绪，消除陌生感，对患者来说，你的微笑是疾病康复的一个安慰剂。３．２　注意体态语言

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２　使用恰当的语言

“语言既可治病也可致病，常言道：良药一付三冬，暖，恶语伤人六月寒”恰当的语言在护理工作中好比十付良药，更能解除患者的心病。见面称呼得体，注意运用礼貌用语；在和患者沟通时要注意语言的速度、声

注意语言沟通与非语言沟通的配合，针对不同的个体采取不同的沟通方式和技巧。一个搀扶的动作，使护士与患者的距离拉近，患者会感觉到医院与在自己家一样温暖；在给婴儿做头皮静脉输液时，可以逗逗孩子甚至抱一抱孩子，使孩子消除陌生感，让患儿感到护士阿姨不可怕，很可亲，使家长放心，使患儿配合。护理人员每天８小时的大量活动都是在与患者及患者家属之间进行的，因此在工作中，应注意举止庄重、大方，动作温柔，护士的站、立、坐、行等姿势都要沉稳，以增加患者的信任感。

者注意力的分散，为患者提供环境上的隐私性，如关上门或挡好床旁屏风。在交谈时注意避免进行治疗和其他护理活动，护士应尽可能的使自己的情绪处于良好平和状态，避免不良情绪外露或使用表现不良情绪的

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。字眼，更不应对患者抱有任何偏见［

护患有效沟通是一门综合艺术，俗话说“三分治，疗，七分护理”护士能够正确巧妙的使用语言沟通技巧，提高护理质量。同时，也会给患者带来良好的心情，帮助患者战胜恐惧，战胜疾病。有效的应用语言技巧与艺术，是每个护士所必备的基本知识和技能。护士需要掌握良好的沟通技巧，为患者提供优质的护理服务，在护理实践中不断提高职业道德素质，加强自身修养，更新知识，增强责任心，真诚服务于每一位患者，帮助患者树立战胜恐惧，战胜疾病信心。

参考文献

〔〕］浅谈护理工作中的语言沟通技巧［１Ｊ．　梁宏英．（）：求医问药．１１，４１６７．５６－１２０

〔〕医学心理学［２Ｍ］东南大学出版社，　袁耿清．１，１９３－１９４．１９９

〔〕］浅谈护患交流与沟通技巧作者［中国３Ｊ．　韩秀娟．（）：现代药物应用．０７，０９６６－６７．２０

编校　白玛普尺

４　认真倾听

倾听不是简单的听就可以，需要护士把患者沟通的内容、意思把握全面，这才能使护士真正的了解患者的内心，与其达到共鸣，使患者产生信任感，对疾病的治疗起到积极的作用。例如，在与患者的沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果可使患者对其产生不信任感，有时甚至隐瞒病情，影响疾病的康复。因此，应该真诚倾听病人说话，适时的给予评价，不随意打断病人的倾诉，不可表现冷漠、不耐烦、厌倦或冷若冰霜的神情，这样会让患者感到不安，增加心理负担。

５　沟通应安排在相对安静的环境中

与患者进行沟通时，尽量减少嘈杂的环境造成患

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（本患者初来院就高度考上接４极易延误诊治。６页）

被初步检查结果所局限，而没有综合考虑患者的既往史、临床体征等，作为医疗工作者，我们在临床工作中应拓宽思路，注重病史采集，注意全面体检，仔细分析判断，正确、及时、恰当选择有创检查的时机，尽早明确诊断，尽早进行有效积极的治疗。

参考文献

〔〕〔〕中华内科学霍奇金病Ｐ２１．１３２８　陈敏章．

〔〕现代胸部影像诊断学．造血系统疾病的胸２　王刚．部表现恶性淋巴瘤．９Ｐ１

编校　白玛普尺

虑淋巴瘤。也联系外科做淋巴活检，但经抗感染、抗结核、纠正心功能、支持等治疗病情明显好转，故放松了淋巴活检及时完善，病情加重后行淋巴活检，虽为明确诊断有一定帮助，但是否加重炎症反应，诱发炎症反应）的发生，而导致ＭＯ出现循环、综合症（呼吸ＳＳ，ＳＩＲＤ

衰竭，患者死亡。淋巴活检的时机应选择在病情曾经好转时期可能更合适。

临床上由于医院医疗条件有限、临床医疗工作者临床经验不足，诊断思路较为狭窄，被临床表象误导、

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