ISO9000与商场现代化

作者：黄鹏

商场现代化 1995年06期

　　随着社会主义市场经济的不断发展和完善，商业竞争日益激烈，商场如战场，现代商战如火如荼。商场为了谋得生存与发展，在追求商场现代化的进程中，普遍采用了自动扶梯、中央空调、高档装修以及各种商业自动化手段，如电子收款机、POS系统、MIS系统等，大力改进购物环境，以此来吸引顾客。但是，如果只有硬件装备设施的现代化，没有管理水平和员工素质等软件方面的现代化，将会独脚难行，无以保证和提高服务质量，真正长久地赢得顾客。商场从长年的经营实践中已经形成很多行之有效的规章制度，在日常经营管理中发挥了很大作用，但是在制度之间的协调、与企业内部机制的有机结合还很不充分，在企业内部管理、忽视员工培训和参与等问题还很突出，制约了商场管理水平和员工素质的提高。ISO9000标准的应用，将有效地解决这些问题，为商场软件现代化提供最佳途径。

　　一、什么是ISO9000

　　ISO9000是国际标准化组织(ISO)为适应国际贸易往来和经济合作的需要于1987年发布的《质量管理和质量保证》系列标准的编号和简称。它包括五个部分，其中二个（ISO9000和ISO9004）是标准的选择使用指南和质量体系要素指南，另三个（ISO9001、ISO9002、ISO9003）代表了三种合同环境中的质量保证模式。它与ISO8000和ISO10000的有关质量术语和质量认证等支持性标准相配合，构成了一个标准族。它是在总结、提取各国质量管理、质量保证理论的精华，反映和发展世界上先进发达国家质量管理的实践经验基础上形成的，广泛适用于各类生产型和服务型的企业和组织。按照标准要求建立的质量体系，可以为企业的产品或服务质量保证能力建立一个可供国际比较的基础。因此在标准发布后，迅速成为交易双方都可以理解的国际公认基准，受到世界各国的重视，迄今已为70余个国家所采用，我国也于1992年等同采用，编号为GB/T19000。目前关注和实施这一标准的企业越来越多，世界上已有45000家以上的企业和组织取得了质量体系认证证书，在全球范围内形成了一股ISO9000热潮。

　　由于ISO9000标准最初是为适应产品生产型企业的需要编制的，服务型企业在贯彻中有一定难度，因此ISO于1991年又发布了ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第二部分——服务指南》，使贯彻ISO9000的企业从产业界迅速向服务行业扩展，世界范围内越来越多的服务型企业，如航空公司、旅店、商场、汽车商、学校、咨询机构甚至政府部门都取得了认证证书。服务质量体系认证证书已成为现代服务型企业优质服务的全新标志，得到越来越多的顾客认同。

　　二、商场采用ISO9000的迫切性

　　商场采用ISO9000，从根本上说是实现其经营目标：提供优质服务、获取合理利润的本质需要，是实现商场现代化的必备条件，具体来说是迫于以下压力：

　　1.商场现代化要求提高管理水平和员工素质；

　　2.市场上假冒伪劣商品大量存在，服务水平不高，顾客投诉多；

　　3.当前商战激烈，仅仅依靠价格竞争难以持久；

　　4.顾客日益关注服务质量，对商场提供满意服务的期望越来越高；

　　5.成功的商家把重视质量作为基本方针已成为现代管理的趋势；

　　6.随着ISO9000在我国的推行，越来越多的单位和人员（同时也是潜在顾客）了解了标准的要求，习惯于用标准的眼光来审视周围的一切，当他们来到商场时，也会以标准来评价和要求商场提供的服务；

　　7.政府规范市场秩序，对商场进行监督检查的力度加大；

　　8.在我国加入世界贸易组织后，商业零售业也将面临国际竞争，有无认证证书将成为生存的关键因素之一。

　　三、商场采用ISO9000的益处

　　商场贯彻ISO9000，通过服务质量体系认证，将为商场、顾客和相关方面带来各种益处：

　　1.提高服务质量水平，使顾客满意；

　　2.为顾客到商场购物提供信心保障，吸引更多顾客；

　　3.改善顾客与商场之间的交流和信息沟通；

　　4.减少商场经营各环节的服务质量成本，带来更多利润；

　　5.提高商场在零售市场份额和竞争力；

　　6.提高管理水平，使质量管理规范化，而不再仅是大检查或是一场运动，避免形式主义；

　　7.提高商场内部质量保证能力，提供商品质量和服务质量全方位保证；

　　8.有利于商场开展对生产厂或供应商的第二方评审，抵制假冒伪劣商品进入；

　　9.改善工作环境，员工更多参与商场经营活动，减少管理层与员工之间的误解和摩擦；

　　10.树立商场新形象；

　　11.节约大量的检查和检验费用；

　　12.有利于政府主管部门规范市场秩序。

　　四、商场贯彻ISO9000的步骤

　　商场贯标，建立服务质量体系并取得相应认证证书，一般要经过以下四个阶段：

　　1.热身准备阶段

　　贯彻标准要求商场上下全体人员的积极参与、富有责任感；首先要求商场领导班子统一思想认识，做出决策，组建工作小组；广泛收集资料，同时进行全员学习培训，培训骨干（如内部审核员）；制订工作计划，进行服务质量体系总体设计；必要时寻求咨询帮助。

　　2.文件编写阶段

　　完备的质量体系文件是商场服务质量体系建立的重要标志，也是服务质量体系运行的基础和依据。商场编写的质量体系文件一般有质量手册（包括商场质量方针和政策、质量责任和权限、组织结构、资源配备等内容，是质量体系文件的总纲）、程序文件（制定商场内部具体服务质量活动的目标、原则、职责分工、工作流程、活动结果的报告和记录表式，是质量手册的支持性、细化的文件）和质量记录（包括各类表格、图表、记录单、原始台帐、报告书等，是实施服务质量体系和质量手册有效性的证实文件）等。

　　3.服务质量体系运行阶段

　　 能够以稳定的质量水平提供服务并取得一定利润的商场应该认为已经建立了相应的服务质量体系。在贯标后，按标准要求编写的质量体系文件将对商场已有的各项管理标准、工作标准和岗位规范、规章制度等进行补充、改进和整合，使质量体系更为完善，符合标准的要求。在这一文件化的体系投入运行时，要着重进行全员的培训教育，注意协调和推进各职能部门和岗位的质量活动，加强信息反馈。

　　4.接受评审和复审阶段

　　商场贯标的主要目的是通过建立服务质量体系并由权威的第三方认证机构进行审核和评审，取得其认证证书，从而证明商场的质量管理水平和服务质量保证能力。评审过程可包括商场内部自行预审、请有关专家进行咨询和模拟评审，及时改进不足，最后由权威的第三方认证机构审查商场服务质量体系是否符合标准规定的要求，评价体系运行的效果，确定其实现目标的有效性，合格者发给认证证书。之后，认证机构还将进行复查，如发现商场服务质量体系不能按标准要求运行，将给予警告直至吊销证书。

　　五、政府的推动

　　广泛传播先进的技术、装备和管理经验，帮助和指导商场加以应用，推动我国商业进入现代化之林是国内贸易部的重要职责。为了推动ISO9000在内贸系统的应用，国内贸易部张皓若部长在一次座谈会上指出：

　　1.我部贯彻ISO9000势在必行。不懂不要紧，要学，要从部长、局长、经理学起。

　　2.首先从贸易和招待服务搞起，要符合外向型经济的需要，要先从沿海城市开始试点，取得经验后再推广。

　　3.要搞好结合行业特点的宣贯手册的编写工作。要使此项工作成为企业的自觉需要。

　　4.对于宣贯和认证工作，具体实施以科技质量局为主负责。

　　按照上述精神，国内贸易部科技质量局已选择了一批质量管理基础好、经济效益佳、有积极性的商场进行试点，将具体帮助试点商场培训内部审核员，组织国内外专家为试点商场编制质量体系文件，建立服务质量体系，开展认证审核提供咨询，帮助试点商场通过服务质量体系认证，取得认证证书。在试点基础上，进行推广，从而引导全行业普遍建立健全质量体系，提高服务质量水平，促进商场现代化发展步伐。

作者介绍：黄鹏　国内贸易部科技质量局