信访局推行"四家"工作法的实践和探索

信访局推行“四家”工作法的实践和探索

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近年来，xx 市深入推行“四家工作法”，坚持“把人民群众当家人、把群众来信当家书、把群众诉求当家事、把群众工作当家业”，不断创新工作机制，信访形势持续平稳向好，连续多年信访工作年度考核位居全省先进行列。2012年7月13日，在第七次全国信访工作会议上，xx 市委书记作为全国唯一的省辖市代表参加会议并作典型发言，市信访局被评为“全国信访系统先进集体”。我们的主要做法是：

一、坚持以人为本，着力树牢“四家”理念

做好信访工作首先要有深厚的群众感情。xx 作为“四家工作法”的发源地，从“四家”理念的提出到“四家工作法”的形成经历了三个过程。

第一，“四家”理念的提出。2008年以前，xx 市信访形势一度十分严峻，各类矛盾纠纷较多，赴京到省上访居高不下，特别是赴京非正常上访问题非常突出，仅2007年就发生赴京非正常上访420人次，赴京集访84批次，信访工作在全省一度滞后。分析原因，主要是当时全市信访工作基层基础较为薄弱。比如，2007年，xx 一个县信访局只有三几间办公室，乡镇没有专门的信访接待场所; 一个县区的信访工作人员不到10人，乡镇没有信访专干。当时，信访工作的重要

性在全市没有形成共识，老矛盾没有解决，新矛盾不断涌现，信访工作任务十分艰巨繁重。为迅速扭转信访工作被动局面，市委、市政府决定从抓领导重视着手，从抓建章立制着眼，从抓基层基础着力。2009年，时任市委书记王铁同志在全市信访工作会议上发表了“把真情奉献给人民”的讲话，强调要把“信”字放大为信任、信念、信心、诚信，要求各级领导干部要把群众来信当“家书”。有了“家书”的理念后，我们又逐步提出了“家人、家事、家业”的理念。从市、县主要领导以身作则、率先垂范，带头阅“家书”、躬身理家事，到各级信访干部带着真情和责任做好信访工作，“四家”理念逐步渗透到全市广大干部的思想和行动中。

第二，“四家工作法”的形成。“四家”是一种理念，也是一种方法。把“四家”理念有效地融入到实际工作中，关键在于完善的制度保障。在接待“家人”上。我们严格落实领导干部接访工作制度，连续十年以市委、市政府“两办”1号文件对市级领导干部接访日程进行统一安排，接访日程提前公示，确保群众能见上想见的人、说出想说的话、办成该办的事。为了方便群众，2009年，我们在全省率先建立了市、县两级视频接访系统。在阅批“家书”上。出台了《xx 市领导干部阅批群众来信实施办法》，要求各级领导干部对群众来信做到每信必阅、每信必批、每信必处。将群众来信办理工作纳入重点督查事项，由党委、政府督查室和信访部门定期督办，确保件件有回音、事事有结果。在办理“家事”上。坚持落实“四个进入程序”：凡上级交办案件，一律由

市、县处级领导干部包案，进入化解程序; 凡涉法涉诉案件，一律由市、县区政法部门领导班子成员包案，进入化解程序; 凡信访事项已经三级终结或合理诉求已经解决到位，信访人仍未停访息诉的案件，一律由责任单位责任领导包案，进入疏导程序，直至停访息诉; 凡新发生的赴京到省来市信访事项，由市委政法委、市联席办及时梳理交办，责任到案、到人，进入化解程序，确保群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。2008年，我们在全省率先设立了特殊疑难信访事项专项资金，市、县两级财政拿出1100万元，专门解决久拖未决的“无头案、骨头案”。2009年，中央联席办来xx 调研，对xx 这一做法给予了充分肯定，并决定在全国推广。2010年，中央财政建立了特殊疑难信访问题专项资金制度。在建设“家业”上。我们建成了目前全省最好的市级联合接访大厅，各县区都新建或改建了人民群众来访接待中心，乡镇(办事处) 建立了群众工作站，在行政村(社区、居委会) 建立了群众工作室，形成了“以市、县(区) 群众工作部为龙头，乡镇(办事处) 群众工作站为纽带，村(社区) 群众工作室为基础，村组信息员为前哨”的四级群众信访工作网络。市、县两级信访局工作人员由2007年的118名增加到现在的401人。同时，加大信访干部的培养、交流、使用力度，以市委文件明确规定县区委群工部长列席县区委常委会、政府常务会。在市、县两级建立了专职信访督查专员制度。2010年5月8日，时任国务委员兼国务院秘书长马凯同志在郑州主持召开全国群众工作调研座谈会，xx 市以《倾情共建群众信访之家》为题

作了发言，我们“把人民群众当家人办好每一件事，把群众来信当家书处好每一封信，把群众之事当家事解好每一道难，把群众工作当家业尽好每一份责”的发言受到马凯同志的充分肯定，亲自命名为“四家工作法”。2010年11月22日，在山东临沂召开的全国用群众工作统揽信访工作经验交流会上，xx 以《推行“四家工作法”，带着责任和感情做群众工作》为题作典型发言。《中央新闻联播》、《人民日报》、《国内动态清样》、中央电视台法制频道等主流媒体先后予以报道，“四家工作法”在全国推广。

第三，“四家工作法”的固化。经过一年多的反复讨论、征求意见，2012年1月，市委、市政府出台了《关于大力推行“四家工作法”进一步加强用群众工作统揽信访工作的意见》(信发〔2012〕1号) ，对家人怎么处、家书怎么读、家事怎么办、家业怎么建提出了明确要求。2015年1月，围绕有苗头就立即解决、有情绪就及时疏导、有矛盾就积极化解、有缺失就认真弥补，市委、市政府出台了《关于创新“四有”工作机制解决信访突出问题的实施意见》，形成了“四家工作法”常态化工作机制。“四家工作法”的推行进一步提升了xx 各级领导干部执政为民的理念，形成了党委政府主导、部门齐抓共管、社会广泛参与的信访工作格局。时任国务委员马凯同志称赞说：xx“四家工作法”是近年来对党的群众工作理论和实践的重大贡献。

二、坚持与时俱进，不断创新工作机制

党的十八届三中全会提出“改革信访工作制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”后，我们认真落实打造“四个信访”的新要求，在持续深入推行“四家工作法”的基础上，积极创新方式方法，确保信访工作制度改革措施有效落实。

(一) 围绕打造“阳光信访”，搭建服务群众新平台。为落实大力推行“阳光信访”，全面推进信访工作信息化建设的决策部署。2014年(本文来自大秘书网www.damishu.cn)5月，我们结合手机用户多、随身带、可记录等特点，创建了“互联网+群众信访工作-民声手机短信平台”，在市县乡三级开通了351个民声手机短信号码，其中市级9个，每个县区3个，每个乡镇(办事处)1个，市、县直属单位110个，全面受理群众以手机短信方式向各级党委、政府表达的诉求和意见建议。在监督管理上，成立了xx 市民声手机短信工作联席会议，由时任市委副书记张春香同志任召集人，联席会议下设办公室，具体负责民声手机短信办理工作。每一条短信受理、办理及反馈情况均与互联网同步记录，工作人员可以随时通过短信平台进行分级查询，对办理过程全程跟踪监控。群众可以根据收到短信情况，随时登录平台了解案件办理进程。在办理时限上，规定“四个一”：一小时内工作人员通过手机短信进行转送交办; 咨询建议类事项一日内办结; 一般诉求类一周内办结，涉及多个部门或办理难度大的一月内办结。在工作程序上，规定了“短信三告知”和“办结双回复”程序，即持机工作人员收到短信后，一小时内短信告知群众“已收到”;两小时内短信告知群众转办情况

及办理时限; 办理结束当日短信告知办理情况及结果。责任单位在事项办结后，将办理结果短信同时回复交办平台和信访群众。在督办查办上，对交办事项到期或超期未结的，工作人员可以根据信访事项的轻重缓急，设定督办频率从一周到一小时一条的自动催办督办提示短信，倒逼职能部门规范工作，改进作风，实现了处理过程、办理结果的“可查询、可跟踪、可督办、可评价、可问责”，被群众形象地称为“xx民声110”。平台开通两年多来，全市共接收民声手机短信90848条，立案办理22935件，按期办结率达98.2%，群众满意率达92.3%。《人民日报》、《瞭望》、新华网、《人民信访》、《xx 日报》、xx 电视台等媒体先后进行专题报道，省委办公厅、省委政研室专门来xx 调研，认为xx 的做法在社会治理体系和治理能力现代化建设方面，作出了积极有益地探索，并以《用分秒刻画效率，用信息记录作风》为题，印发专期《工作交流》，上报中央深改办。

(二) 围绕打造“法治信访”，创新服务群众新方式。认真落实诉访分离有关要求，以全省依法逐级走访工作试点市为契机，积极引导群众通过法定途径解决问题。一是加强双向规范。全面推行依法逐级走访“一单式”工作法，要求各级信访部门在受理群众诉求时，逐单注明责任单位、责任领导、承办人的姓名、职务和联系方式。通过填单，切实做到“压实两个责任”，即压实各级领导的责任和压实各级职能部门的责任;“规范两个行为”，即规范各级干部的工作行为和规范信访群众的信访行为，信访秩序明显好转。xx 卫视《聚焦中原》、xx 《新