仪容仪表(2)
一.仪容仪表
1. 必须保持面貌整洁,女员工必须到岗时画好淡妆,不得浓妆艳抹,所用化妆品和香水应是适度且有品味的;不得披发、留长指甲;保持口气清新等。
2.
3.
4.
5. 所有员工必须保持良好的个人卫生。(不得有异味) 需化好淡妆,佩带工牌,衣着(工衣)整洁入店上班。 微笑服务:面对顾客打招呼,打招呼时保持友善的眼神接触。 员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力,员工应该在前一天休息好以避免工作时打磕睡。
6. 站立服务、神态自然、大方、对所有人均用标准礼仪致意,用语文明、礼貌、规范,语调轻柔清晰。
7. 所有员工必须着规定制服、佩带员工牌上岗;工作服须在上班前更换,未到下班时间不能更换制服。(不许穿拖鞋)
8. 制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁,如有明显污迹、破损或丢失,应及时上报管理部,申请更换。
9. 店长应在每天的小会上检查员工的着装,发现不合格者应立即请其改正后再上岗。
二.礼貌礼节
1. 顾客是我们的上帝,对客要热情大方,有礼貌,客人进店必须要有问候语,客人离店要有送别语,对客人提出的问题要耐心解答,不得有不耐烦的言语及态度。注:对老人、残疾人、小孩、孕妇要给予特殊照顾。
2. 同事间应团结协助,不得拉帮结派,散布流言蜚语。带新员工要
认真,有耐心,有责任心,不得出现不耐烦情绪,更不能出言不逊。
3. 主动为顾客服务:认真回答顾客提出的问题,并在回答中不轻易
对顾客说“不”或否定型语言。
4.
5. 礼貌递上选购篮。 在任何时候,均应诚恳地接受顾客批评,不得与之发生任何口角
和争辩。
6. 与同事相互尊重,主动沟通,并在任何时候、场所讲究团结协作
精神。
三.服从
1. 店员有责任遵守管理人员的指示,如果你对于正当的指示有所异
议,你可以与更高一级管理人员讨论此事,但前提是必须首先完成所指示的工作。
2. 遵纪守法,执行公司制定的各项规章制度。
四.内部管理
1. 必须保持工作场所、办公场所、休息场所及洗手间的卫生整洁,
将卫生制度落实到个人,按时检查。
2. 每天准时进行激励晨会,店长带头计划和分配当日工作。
3. 工作时间不允许随意说笑、吃零食、干私活。
4. 根据天气和节假日控制店内灯光和音响效果,随时注意店内营业
气氛。
5. 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺,店员及时补上。
6. 护店内的一切财物,不得以任何借口浪费财物和损害设备,发生损害要照价赔偿,并尽快通知上级。
7. 空缺商品多次检查并补货,提醒店员,严格防范产品丢失。
8. 上班时间只可以处理专店的业务,不可以处理私人事务(电话、来访等)。只有在紧急状态下可以处理私人事务,若有客人来访,请尽快处理完毕。
五.卫生制度
1.卫生范围
店铺、公共区域、生活区域
2.卫生要求
店铺内地上无纸屑、脏物、积水,看上去要明亮干净,广告牌、玻璃门、门柱、空调、电视、音响等无脏物、灰尘。公共区域无瓜果、纸屑、积水等。货贺、产品上无灰尘、蜘蛛网,招牌打扫,店门口无杂物堆放。
六.关于投诉
一.员工投诉
1. 总部欢迎来自员工的批评或建议,所有员工对自己工作或其他方面有意见或建议,可与管理人员直接交换意见。或者把建议投到意见箱里。(各门店做员工意见箱,及时处理员工的意见及建议)
2. 在公正的原则下,管理人员对投诉者和投诉内容均以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。
二 . 顾客暗访员投诉
1. 为了加强对各门店人员的规范服务、门店管理的监督力度,公司将邀请部分顾客做为暗访员,对各门店进行不定期的检查
2. 暗访员须对所投诉的事情的真实度负责,如投诉内容属实,公司将对相关的当事人及管理人员进行处理,同时对暗访员进行嘉奖。(如果被暗访员夸奖点名的员工,公司也当予以奖励)
3. 暗访员以顾客的身份对员工进行考察其对服务标准的执行,并对每个店铺进行评分,对操作优秀的员工进行奖励,对违反的员工进行处罚。
顾客暗访员可以从以下方面对员工进行检查,并将考察结果上报总经理:1.仪表部分2.店铺环境部分3.打招呼和迎接顾客部分4.店员服务态度部分5.产品介绍部分6.收银服务部分7.欢送顾客部分。
七.其它制度
1. 盘点制度
2. 薪资制度
3. 会议、培训制度
4. 员工手册管理制度
5. 仓库赠品管理制度
6. 员工福利及奖罚制度
7.