春风化雨细无声 优质服务创佳绩

春风化雨细无声 优质服务创佳绩

——记德宏供电有限公司潞西分公司营业室优质服务工作

彩云之南西部有一个被誉为“孔雀之乡”的地方——德

宏。这里山清水秀，资源丰富，浓郁的民族风情多姿多彩。 这个美丽神奇的城市，有一群青春靓丽的女孩，用她们的真诚服务，赢得了无数人的交口赞誉。这个集体就是——德宏供电有限公司潞西分公司营业班组。

城区营业班组现有女职工20人，负责芒市城区10万多户用电客户收费、咨询、服务投诉等业务，同时还承担着国家现行电价政策、电力法律、法规及节约用电、安全用电常识宣传工作。

服务永无止境

走进潞西分公司的营业厅，迎面是姑娘们灿烂的笑脸，耳边是甜美的问候与讲解，为视力不佳的中老年人准备的老花镜，大厅里的咨询台、休息区，为用户提供的一次性纸杯、热水……一切都在不经意间体现着营业班组“服务永无止境”“人人是窗口、事事皆形象”的服务理念。

服务亲和力是营业厅的灵魂。在长期的客户服务中，营业班十分注重服务质量，积极推行规范化服务，执行《供电营业规范化服务窗口紧急事件应急处理办法》《云南电网公司供电营业规范化服务窗口管理手册》《云南电网公司供电营业窗口营业员服务规范操作手册》《中国南方电网城市供电营业规范化服务标准》《中国南方电网农村供电营业规范

化服务标准》、《中国南方电网公司供电示范营业厅考评管理办法》规范营业服务行为。实行“首问负责制”“限时办结制”, 为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务。

服务多样化、人性化是提升服务质量的关键。在日常工作中，营业班组平时就注重营业窗口特殊情况应急预案演练，开展人性化服务管理。每个营业员都随身配有一本小记事本，做好投诉举报受理，并根据投诉内容进行分类，及时通知相关部门处理，同时记录下服务工作中急需改进和完善的工作，在每月的工作例会上共同探讨解决措施，提升服务质量。在营销服务系统上线工作中，由于整个工作流程有所改变，营业员们需向客户作讲解，考虑到隔着大玻璃影响沟通效果，班组领导因地制宜，安排营业员轮流担任引导员在大厅进行引导服务，赢得用户一致好评，真正树立了“以客户为中心的”核心价值观。

优质服务创佳绩

营业厅是电网公司的主要业务窗口。业务窗口的营业员，不仅需要良好的服务态度，更需要过硬的业务水平。营业室主任说：“我们营业员在接待客户时的每一个举止、每一句话，都会直接影响南网公司的信誉和品牌。因此我们要始终以统一的形象、规范的服务和亲和的感染力来赢得用户的信赖”。参照营业班组建设评价标准，班组领导规定营业员们办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；对社会

公布的服务电话，应在铃响5声以内摘机应答；收费业务实现零投诉。平时采取多种培训方式开展工作，如技术学习、实际操作、外出培训、师徒结对、现场培训等，培训重点定位于班组员工的岗位技能培训，云南电力客服支持系统、营销业务和服务礼仪培训及通过相应等级的技能鉴定。执行日、周、月环境维护计划；遵循文明生产5S 管理，工作环境、秩序良好，图纸、资料、标准、规程、制度有专柜存放，分类合理，存放有序，目录清楚便于查找；班容班貌整洁干净，做到“五净”（注：门窗、桌椅、文件柜、地板、墙壁）、“五整齐”（注：桌椅摆放、资料柜摆放、桌面办公用品摆放、上墙图表悬挂、柜内物品摆放整齐），工作现场做到“四无”（注：门窗无损坏，房屋、水管无渗漏）。

功夫不负有心人，营业班组民服务永无止境“的理念，赢得了用户信赖，也带动了营业班组服务水平的提高。多年来，营业班全体女职工以创建“巾帼文明岗”为载体，内强素质，外树形象，用她们春风化雨的优质服务，树立了企业品牌形象。先后被授予“州级巾帼示范岗”“州级青年文明号”、“党员示范窗口”“一流文明大厅”“先进生产班组”等荣誉称号，班组成员也屡获荣誉，营业室主任唐姝莹同志先后荣获 “云南电网公司优质服务先进个人 ”“州级巾帼建功先进个人”以及获得过云南电网公司供电服务法律法规知识竞赛“个人优胜奖”等，肖娟梅同志曾获省公安边防总队、省妇联授予的“优秀边防警嫂”称号，其他同志也多次荣获公司先进共产党员、工会积极分子、先进生产者等光荣称号。

真诚服务无处不在

营业班的女职工们，平均年龄不到30岁，在营业班组负责人的带领下，她们在业务上下苦工，在生活上相互关心，融洽得就像是一个大家庭，凭着过硬的业务技能和吃苦耐劳的精神，还都有一颗真诚而美丽的心灵，赢得了广大用电客户的肯定。她们热心参与各类社会公益活动，扶贫帮困，奉献爱心。无论何时何地，营业室“娘子军”定会肩负起使命，用永远不变的热情去实践“为客户提供优质、高效、规范、真诚的服务”。潞西分公司与下东村小学结成帮扶对子后，她们多次到下东村把“爱心”洒向需要帮助的弱势群体，代表公司给小学生们送去学习、生活用品，身佩红色绶带走村串巷发放安全用电知识宣传册，给小朋友们讲解电力知识。在2010年安全用电进遮放活动中，班组领导带领营业员们挨家挨户送上安全用电知识手册，遇到不识字的村民，就耐心阅读讲解，不一会儿，乡间小道上到处布满了年轻姑娘们的身影，这一幅幅画面成为村子里最亮丽的风景线。

营业厅的工作平凡而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但她们却始终作到耐心解释、真诚服务。去年6月的一天，那是一个酷热难耐的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，第一营业室2号窗口营业员小肖在受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“查电费！”客户可能是站久了，有点烦了，于是小肖更加热情的接待了他，“好的，请您出示查询卡，我马上就为您办理。”

“查询卡！丢了！”她仔细一想，很耐心地说“先生，请把您的姓名告诉我，我帮您补办一张卡，需要10元工本费。”“这是什么话，我来查电费，不是来交钱！”“对不起！先生，是这样的，〃〃〃〃〃〃”她正在向这位客户耐心地解释，客户不耐烦地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打电话投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，客户却气冲冲的走了。小肖呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了公司更好、更快的发展，为提升公司的服务形象，这点委屈又算得了什么呢？小肖控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。一位个体老板的电费欠了好久，大家去了多次都没有要回来。为了留住这个高端用户，同时确保公司不受损失，班组领导只身前往，第一晚没见上人，第二晚又去，等了一晚还是没见上人，才知道是他故意躲着不见她，但她没有放弃，第三晚她又去了，那位老板终于出现了，他的第一句话是：“没想到你这么执着，我算是服了你了，明天我一准缴费”。就这样一步一个脚印，她和营业班的全体员工利用下班时间，用真诚、辛勤的工作收回了历史欠款，真正取得了电费回收“颗粒归仓”的优秀业绩。

营业大厅这样一件件平凡的小事在营业班组每个员工身上都有发生过，但在小事中却留给我们很多启发。她们结合实际工作经验，一改过去坐、等、靠、要的工作模式，不

断推出了上门服务、延伸服务、亲情化服务等切实可行的工作方式，根据用户的不同需求，积极走出柜台，走上街头，走进农村，特殊用户上门收费，把真正的服务送到用户身边。工作之余，静静地感受奉献的喜悦，默默地享受着用户的快乐，我们的心灵在净化、在升华。在心与心的交融中，我们理解了企业文化的真正内涵；在情与情的互动中，我们明白了“服务永无止境”、“人人是窗口、事事皆形象”的服务理念。迎来送往，忙碌交织是营业班组工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着班组成员无悔的人生。让我们向营业班组这群年轻可爱的“娘子军”致敬！

潞西分公司

张晓霞

二〇一一年二月二十二日