药剂科整改报告
关于门诊西药房退药流程的整改报告
尊敬的市卫生局领导:
关于我院门诊患者在门诊药房退药的相关流程,目前有一些患者存在很多不满意之处。因此,针对我院门诊药房退药流程存在的问题做以下汇报,同时提出进一步的改进措施。
一、目前的退药流程
二、存在的问题
根据《医疗机构药事管理暂行规定》第二十八条规定:“为保证患者用药安全,药品一经发出,处医方责任外,不得退换”。但是对于以下特殊情况,医院酌情给予退药:1. 药品使用过敏者;2. 尚未取走药品而要求退药者;3. 因收费错误或医方责任而要求退药者;4. 某些贵重药品,取出后时间不长者,等其他特殊原因。目前我们主要按照以上退药流程进行退药,但在实际工作中还存在很多问题,现归纳如下:
(1)退药服务不到位:符合以上特殊退药情况者,门诊药房未及时迅速给予患者办理退药;不符合者,未给予耐心讲解或者态度不够好;但对于患者来讲,患者不够理解,因此增加了很多医患矛盾。
(2)沟通不畅:门诊药房工作人员可能因缺乏相应的沟通技巧、热情的服务态度及耐心指导,给予患者退药过程中不必要的麻烦,或导致患者的不理解。
(3)退药流程和退药种类未明确标示:由于退药关系着药品的质量,因此,门诊药房的退药流程主要由药房主任把关。但是明确的退药流程和退药种类没有在门诊窗口展示给患者。因此,当有些患者需要退药时不知所措。
三、下一步的整改措施
1. 门诊药房工作人员(尤其是药品咨询窗口人员)对患者退药咨
询问题要做到态度好,给予讲清退药流程,符合退药要求的快速给予办理,不符合退药要求的需耐心讲解,以安抚患者不满情绪,并使其理解退药情况。
2. 医保患者退药因需找回已缴费发票收款联,工作人员要快速帮其查找,避免患者长时间的等待。
3. 完善宣传工作,如制作退药流程图、可退药的特殊情况说明及出示不可退药的凭据。
药剂科
2014-11-11