物业客服2015上半年年终总结
2015年上半年总结
时间悄然离去吗,不知不觉又对园区进行了半年的管理。在这半年里有成长有收获也有一定的成绩,当然还有一些不足。下面是对这半年工作的总结和下半年工作的重点。
一、基础服务
(一)园区基本情况
蓝山雅筑北地块住宅一共994户,领房906户(其中一期576户、三期330户),入住406户(其中一期368户,包含出租67户;三期38户,包含出租8户),正在装修181户(其中一期41户;三期140户),空关314户(其中一期106户;三期208户),装修空置93户(其中一期71户;三期22户)。 商铺:117户,出售21户全是一期,置业出租29户(其中一期26户、三期3户)。
(二)维修问题
物业工程维修:半年总共报事 647 件,其中入户维修297件,公共区域维修350件,维修率为100%。
置业工程维修:半年总报事691件,已修436件,还有255件未修,维修率为63.10%。
(三)前台接待
2015年上半年前台日常事务接待处理共1491件。快递半年总收件1588件,总发件33件。为业主各类事项出温馨提示30份。
二、服务提升
(一)细化部门
4月份,公司对客服中心相关人员作出调整,把一些优秀人员放到适合的岗位上。为更好的为业主服务,公司成立了品质及策划小组。品质小组对各个部门进行一个监督,杜绝各类不协调的现象。策划小组帮助客服做好各类活动的策划方案,为业主带来更多的业余生活。
(二)快递业务
随着园区入住户日益增加,进入蓝山的快递量也日益增多。考虑到现在是
一个网络时代,网购的人和量只会增加不会减少,为了方便业主,客服中心开始为业主代收快递。从4月份试运行的不懂不会,到现在为业主代收快递已然成为蓝山雅筑小区的特色服务,得到广大业主的一致好评。
(三)社区文化
15年本身就是一个服务年,做好服务工作是15年重点工作之一。为了丰富业主业余生活,提高生活质量,我们不断加强社区文化建设。
在园区倡导做文明业户,弘扬社会主义精神文明和道德风尚,积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动,有助于加强与业户联系和沟通,有助于实现“用心服务· 创造幸福”的服务理念。
2015年上半年举办了腊八节“煮腊八粥”活动、春节“写春联”活动、元宵节“煮元宵”活动、母亲节“送康乃馨”活动、端午节“包粽子”活动。
三、大事件
(一)交房
上半年4月份北地块完成了最后14栋房子的交付。从交房物料的申购及整理,从交房现场的布置,从人员交房的培训,每一点一滴都是对业主的负责,都是物业人的付出。截止到现在对这14栋的324户,已完成交房283户。
(二)统一封闭阳台
由于考虑到马鞍山城市的特性,公司同意蓝山雅筑小区统一封闭阳台。在二三月份我们就开始准备封阳台相关协议,及封阳台的样式和厂家的选择。由于前期就有很多业主登记签订封闭阳台的协议,导致4月份开始封闭阳台时过于集中,厂家过于忙碌。物业帮助业主和厂家从中间协调,为业主关于阳台封闭加大了质量与速度。
(三)再获雨山区物业第一
通过全体员工的努力,伟星物业十八年用心服务的理念,获得了广大马鞍山业主和社会各界的一致好评和充分认可。继2014马鞍山住建委评选中荣登榜首,上半年在雨山区住建委物业管理考核中,伟星物业以各项高品质服务再度加冕雨山区第一名!
伟星物业以诗城第一承诺,全方位提供温馨的人居体验,带给置业者最美尊崇生活。始终秉承全心全意的服务宗旨,坚持服务至诚、精益求精的质量方针,始终以客户需求为导向,致力为客户提供全面优质物业服务的同时不断创
新物业服务模式。此外,深耕客户资源经营,为不同需求的客户提供差异化的服务。未来,伟星物业将致力于搭建一个幸福的平台,这里有快乐工作的员工,有彼此信任的邻里,有志同道合的合作伙伴,使居住者因社区生活而产生持续幸福感!
四、团队建设
(一)专业技能、服务意识的提升
客服中心是业主与物业沟通的桥梁,是物业的信息中枢,起着联系内外的作用,客服中心的服务水平和服务素质直接影响着物业整体工作。
今年上半年,我部门着重加强员工专业技能和服务管理工作,使员工保持专业水准和良好的服务形象,加强了员工语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服人员的服务素质。在部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯彻到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。同时也加强员工策划与品质方面的培训,为公司成立策划与品质小组提供了优秀的人员。
(二)队伍活动
管理处每月都组织生日联谊会,为当月过生日的员工送上蛋糕。员工在辛勤劳动过后得到温馨的祝福,能够感受到公司的关爱。每个季度组织一次户外活动,如:郊游烧烤、骑行等。集体户外活动增加了我们的凝聚力,让我们拧成一股绳,更加团结更加充满战斗力。本部门自发组织活动以缓解工作压力,在工作之余的放松放松。有松有驰的管理才能让员工更好的工作。
五、问题不足
管理水平上比较薄弱,公司也在5月份安排外出到芜湖学习,加强了整体的管理水平。在以后的工作过程中也会向公司领导请教如何提高管理水平,从而带出一个优秀的客服团队。
员工自主处理事务能力不够。在后续处理事务时让员工自主处理,事件处理后帮助员工分析总结自己的错误点,让其进行改正,从而培养员工自主处理事务的能力,也为员工后续发展提供了锻炼机会。
六、2015下半年工作重点
(一)物业费
物业费收缴是物业经济的来源,物业费收缴率是业主对物业公司的认同感和满意度最好的体现。
现在蓝山雅筑北地块已经全部交付,小区入住户也日益增多。由于上半年的物业费收缴率截止到6月份只有88.11%。所以下半年物业费的收缴将是一个很大的工作重点。根据北地块的特性7-8月份以园区入住户为主,9-10月份以空关房拜访和外出收缴为主,11-12月份对物业费进行冲刺。
物业费的收取肯定有很多困难,只要我们抱着服务业主的心态和“收取物业费是我们的全力,交物业费是业主的义务”的信念,就会有成果。
(二)细化业主信息
通过半年的社区文化举办经验,业主信息的掌握决定了活动举办的可行性。只有完善业主的信息,我们才能知道业主的需求,才能更好的为业主服务。下半年客服要建立业主信息分析。知道业主需求后,从小事做起从一点一滴做起,让业主感受到伟星“用心服务”真实效果。
通过这半年的管理,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,才能做好事情。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人、用心服务才能得到真正的理解与支持。"劳酬君子,天道酬勤"。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,用心服务决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。