CTI论坛: 社保信息服务中心
社保信息服务中心
2004/05/27
系统概述：
为贯彻实施国务院全面实施金保工程的精神，国家劳动和社会保障部于2003年12月23日制定了《统一建设劳动保障信息系统的意见》，要求全国地级以上城市在尽快开通免费专用电话——劳动和社会保障电话服务中心系统，面向社会提供政策解答、信息咨询和有关查询服务。劳动和社会保障电话服务中心系统将同劳动和社会保险管理系统相连接，提供信息查询服务，并根据实际情况，运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等支持技术，面向社会提供每天至少6小时的人工服务，24小时的自动语音服务。推动了政府职能从管理型向服务型的转变，为劳动者和用人单位提供了一个全新的了解政策、获取信息的重要窗口和服务平台，取得了良好的社会效益。
1. 劳动和社会保障电话服务中心系统是贯彻落实 "三个代表"重要思想和贯彻实施国务院全面实施金保工程精神的具体体现。
2. 劳动和社会保障电话服务中心系统更大程度上提升了劳动和社会保障部门形象，作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。
3.劳动和社会保障电话服务中心系统是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。 通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
4.劳动和社会保障电话服务中心系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的重要标志。
5. 12333劳动保障公益服务系统的政策宣传和咨询服务，如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南、社会保障条例等，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。
Focustar劳动和社会保障电话服务中心系统的总体目标：是运用先进的计算机技术、Internet/Intranet网络技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体智能技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术等，建立世界一流水平的个统一面向市民的多媒体计算机电话综合服务平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理市民的需求，为市民提供综合性服务的无形窗口。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成意见、建议和投诉等功能的一体化的处理与管理。
建成后的Focustar劳动和社会保障电话服务中心系统将满足如下特点：
（1) 层次化的系统结构设计，易于维护和扩展；
（2) 平台化的模块设计，缩短项目开发周期，降低开发风险；
（3) 在系统技术实现上采用三层结构，具有安全性和高效率的特点。
（4) 多种媒体方式接入与呼出。
（5) 呼叫智能分配和路由技术。
（6) 与社保机关实际业务系统紧密结合 话路、客户数据、操作界面的同步转移。
系统组成：
1、全国劳动保障公益服务系统整体联网结构
全国劳动和社会保障数据决策中心、省劳动和社会保障数据中心、市劳动和社会保障数据服务平台的三级机构之间，以及数据中心、定点医疗服务、财政、地税、银行、邮局等相关部门和单位的信息交换网络结构如下所示：
2、市级劳动劳动和社会保障电话服务中心系统结构
系统功能：
一、系统接入及自动语音、传真服务
1、接入功能
接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：
接入方式 实现的功能
语音网络接入 呼入呼出管理；个性化服务；发送传真；自动应答；发送短消息
数据网络接入 通过网站接入；提供电子邮件、WWW等服务；
信函 阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入
2、导航功能
3、自动ACD话务排队
4．自动语音服务（IVR）
（1） 劳动关系
（2） 社保
（3） 法制监察
（4） 人工服务
5、自动传真服务（IFR）
（1） 综合性法规
（2） 劳动政策法规
（3） 社会保险政策法规
（4） 监察法规
（5） 人工服务
6、语音留言功能
二、人工业务受理及处理部分
每个座席由一部内线话机和一台电脑组成，座席服务采用WEB方式，操作界面友好，当市民选择人工服务时，系统自动报受理人员工号，提供咨询、查询、投诉、建议等服务。
1、软电话的使用
2、来电资料显示
3、知识库的管理
4、投诉举报受理
5、回访服务
三、统计分析管理
四、系统的维护管理
1、实时监控
2、系统的维护管理