服务营销--高级理论
一、单项选择题
1、下列不是现场调查的方法的是（ C ）
A 询问法 B 观察法 C 介绍法 D 实验法
2、服务评估的分析重点是（C ）
3、在服务蓝图中，用语区分顾客行为和前后台员工服务行为的分界线是（ A ）
A 、外部互动分界线 B 可视分界线C 内部互动分界线 D 上下互动分界线
4、下列属于客户的潜在价值的是（ B ）
A 贡献度 B 成长度 C 支持度 D 信用度
5、下列属于客户的潜在价值的是（ B ）
A 、外部互动分界线 B 可视分界线C 内部互动分界线 D 上下互动分界线
7、服务评估的分析重点是（C ）
A 、达标的服务项目 B 、服务项目的结果
C 、服务工作现状结果分析 D 、客户投诉原因
8、下列不属于设定服务目标的是（ D ）
A 理性目标B 感性目标 C 整体目标D 局部目标
9、服务蓝图中三条分界线不包括( A )
13、服务过程中顾客能看到的前台服务活动。如送货员为客户送货、客户经理为客户提供经营指导等服务属于设计服务行为和内容的(B)
A 前台有形展示 B 前台服务行为 C 后台服务行为 D 支持性活动
焌诚管14、类似订单处理、货物分拣、货源分配等工作属于设计服务行为和内容的(C) A 前台有形展示 B 前台服务行为 C 后台服务行为 D 支持性活动 15、内部服务和服务支持人员所履行的服务步骤和互动行为，如烟草商业企业向工业企业的订货。属于设计服务行为和内容的(D)
A 前台有形展示 B 前台服务行为 C 后台服务行为 D 支持性活动
16、对工作的理性期望，如客户满意度提升或新增入网率提升等等是设定服务目标的（A ） A 理性目标B 感性目标 C 整体目标D 细化目标
17、类似品牌形象、服务形象的目标是设定服务目标的（B ）
A 理性目标B 感性目标 C 整体目标D 细化目标
18、烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面不包括（ D ）
A 由一线人员直接提供的服务 B 客户间的交互服务平台
C 电子化服务界面 D 由后台人员间接提供的服务
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理服务人员统一着装等属于设计服务行为和内容的(A) A 前台有形展示 B 前台服务行为 C 后台服务行为 D 支持性活动 顾A 、外部互动分界线 B 可视分界线C 内部互动分界线 D 上下互动分界线 12、展现在顾客眼中的有形环境和有形物。如烟草系统的统一VI 、统一的送货车辆标识、问A 、上下互动分界线B 可视分界线C 内部互动分界线 D 外部互动分界线 10、在服务蓝图中，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的分界线是（C ） A 、外部互动分界线 B 可视分界线C 内部互动分界线 D 上下互动分界线 11、在服务蓝图中，能把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开的分界线是（B ） 版权A 贡献度 B 影响力 C 支持度 D 信用度 6、在服务蓝图中，用语区分顾客行为和前后台员工服务行为的分界线是（ A ） 所有A 、达标的服务项目 B 、服务项目的结果 C 、服务工作现状结果分析 D 、客户投诉原因
19、下列不属于现场调查方法的是（A ）
A 抽样发 B 询问法 C 观察法 D 实验法
20、客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，但是不包括（B ） A 面谈调查 B 抽样调查 C 留置调查 D 电话调查
21、下列不属于信息收集的是 （C ）
A 支持度 B 贡献度 C 影响力 D 支持度
23、根据客户价值矩阵，当客户的当前价值很高，但是潜在价值很低时，该客户属于（B ）
A 价值客户 B 次价值客户 C 低价值客户 D 潜在价值客户
24、根据客户价值矩阵，当客户的当前价值很低，但是潜在价值很高时，该客户属于（D ）
A 价值客户 B 次价值客户 C 低价值客户 D 潜在价值客户
26、根据客户价值矩阵，当客户的当前价值和潜在价值都很低时，该客户属于（C ）
A 价值客户 B 次价值客户 C 低价值客户 D 潜在价值客户
27、在设定服务目标中，针对具体某个岗位、某项工作需要达到的目标是设定服务目标的（D ） A 理性目标B 感性目标 C 局部目标D 细化目标
28、客户间的信息、卷烟交流平台属于哪个服务界面（B ）
A 由一线人员直接提供的服务 B 客户间的交互服务平台
C 电子化服务界面 D 由后台人员间接提供的服务
29、在现场调查中，下面不属于卷烟企业与零售客户的现场是（A ）
A 、客户间的交互服务平台现场 B 零售客户终端现场 C 电话订货现场 D 网络订货现场
30、服务需求受外界条件（如季节的变化、科技的发展）影响很大，这体现了服务营销的什么特征（ A) 1
二、多项选择题
1、设定服务目标主要有（ABCD ）
焌诚管A 理性目标B 感性目标 C 整体目标D 细化目标 2、 服务监测的主要方法有（ABCD ） A 、服务目标追踪法 B 现场调查法C 客户询问法 D 信息收集法 3、 服务品牌监测的内容包括对（ABCD ） A 知名度 B 美誉度 C 忠诚度 D 执行度
4、下列属于客户的当前价值的是（ ACD ）
A 贡献度 B 成长度 C 支持度 D 信用度
5、下列属于客户的潜在价值的是（ B D）
A 贡献度 B 成长度 C 支持度 D 影响力
6、下列属于客户的潜在价值的是（ ACD ）
A 贡献度 B 影响力 C 支持度 D 信用度
7、很据客户价值矩阵可以把客户分为（ABCD ）
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理顾A 服务消费者的需求弹性大 B 供求分散性 C 营销对象的复杂多变 D 营销方式的单一性 问版权25、根据客户价值矩阵，当客户的当前价值和潜在价值都很高时，该客户属于（A ） A 价值客户 B 次价值客户 C 低价值客户 D 潜在价值客户 所有A 工作信息记录 B 内部信息传递 C 外部信息传递 D 电话录音抽查 22、利润、销量、服务成本属于客户的哪方面价值（B ）
A 价值客户 B 次价值客户 C 低价值客户 D 潜在价值客户
8、 服务监测的主要方法有（ABCD ）
A 服务目标追踪法 B 现场调查法C 客户询问法 D 信息收集法
9、服务品牌监测的内容包括对（ABCD ）
A 对标分析 B 客户投诉分析 C 客户销量分析 D 满意度项目分析
10、 服务目标未达成是缘于营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从下面三个方面进行纠正营销员（ ABC ）
A 沟通交流 B 惩罚机制 C 培训教育 D 指责谩骂
11、分析客户的贡献度应从哪几个方面分析 （A C D )
A 增加客户所得利益或降低客户消费成本
B 增加所得利益的同时降低消费成本
C 利益增加幅度比成本增加幅度大
D 成本降低幅度比利益降低幅度大
13、商业企业实施服务营销的目标有（BCD ）
A 服务的差异性 B 服务的不可贮藏性 C 缺乏所有权 D 服务的不可感知性
三、判断题
焌诚管1、峰终定律是服务蓝图的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。（错） 2、 服务监测就是服务监督和服务测量的组合。（对） 3、 信用度属于客户价值的潜在价值。（错） 4、 提升客户满意度属于服务目标的理性目标，，而品牌形象、服务形象的目标则属于感性
目标。（对）
5、 通过客户价值管理可以有针对性的满足客户期望，提升整体满意度。（对） 理 顾A 供求的分散性 B 营销对象复杂多变 C 营销方式的多样式 D 消费者需求弹性大 15、服务的特征包括服务的不可分离性、（ ABCD ） 问A 抵制外烟，避免外烟打压中国市场（ABCD ） B 打造优质渠道，促进品牌培育 C 把握市场状态，有效调控市场 D 提升客户满意度，增加客户粘性 14、2、下列属于服务营销的特征的有（ACD ） 版权A 利润 B 影响力 C 服务成本D 销量 12、按照科特勒的观点，服务营销人员可以通过以下几种方法提高顾客让渡价值 • (ABCD)
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所有A 知名度 B 美誉度 C 忠诚度 D 执行度 9、 我们可以从以下（ACD ）途径获取服务的薄弱点