服装跟单中的客户关系管理

服装跟单中的客户关系管理

衣食住行始终是人们生活不可或缺的四要素，而作为首位的服装行业是一个周期短、季节流行性强、更新快的劳动密集型产业，由于服装行业进入门槛低．部分生产环节技术含量不高，因此市场上中小规模的服装企业数量众多，竞争激烈。就大多数的服装企业来说，其存在、生存与发展都是以订单为主线的。因此，客户是服装企业最重要的资源、是企业利润的源泉。服装企业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，取得进一步发展，就要把握客户需求、关注客户价值、制定正确的营销战略，进行客户关系管理。

客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润和客户满意度。 客户关系管理对服装企业信息化有着重大的意义。

1．提高工作效率

客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。

2．降低运营成本

客户关系管理是通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型双赢的营销理念，同时也是为了实现这一理念的计算机支持系统在客户关系管理理念下，计

算机支持系统的预见性、和谐性、高效性，使企业能够全面调节与客户的关系，保持并发展与客户的长期关系。从企业主体来说，客户关系管理基于工作流引擎实现市场、销售和服务等业务流程的闭环运作和统一，提高整体效率，降低运营成本。

3．提升核心竞争能力

以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素土地、人力、资本、信息等，可以很快被竞争对手复制然而，详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制客户关系管理将成为一种核心的竞争能力，通过正确的工具、技术和应用，可以为所有企业提供“看得见的优势”。

4．增加企业利润

客户信任程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业盈利也就越丰厚利用客户关系管理，企业一方面通过提供更快速和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，这都将极大地增加企业的利润通过整理分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以提升客户再次光顾的次数或购买数量经过确认顾客、吸引顾客和保留顾客，实现重复销售、交叉销售和向上销售来提高获利率。

跟单员作为订单的跟进者，其工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节，是联系企业和客户之间的纽带、是各企业开展各项业务，特别是外贸业务的基础性和专门性人才，也最清楚服装企业在客户关

系管理方面的现状及问题。在实际日常操作中，由于企业或者营销管理人员对客户关系管理工作的重要性认识不够，或者本身存在一些错误观念，或者缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段，从而产生了服装企业跟单管理中客户关系管理方面的种种问题。那么一个好的跟单员应该怎样进行客户关系管理呢？

一、 客户信息资料收集与整理

1、要主动、正确的选择顾客

从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的，这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权——去选择客户。主要的途径有：1. 逐户访问 2.广告搜寻 3.资料查询 4.会议寻找 5.到俱乐部寻找 6.电话探寻 7.咨询寻找 8.从对手中抢夺 9.邮寄寻找 10.连锁介绍(名人介绍)(头牛效应) 11.短信开拓 12.网络开发

2、建立详细的客户信息档案，对客户进行分类

顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。

按照销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP 客户 (A类客

户) 、主要客户（B 类客户）、普通客户（C 类客户）、小客户 （D 类客户四大类。

A 类客户为企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需支付较低的服务成本；还可帮助企业开发潜在顾客，为企业节省开发新顾客的成本。对A 类客户的管理可以这样进行：1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件；如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、与他们建立长期的友好关系。

B 类客户是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中， 扣除VIP 客户后的客户。若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP 客户外，花钱最多的前40位客户。对B 类客户的管理方法可以是：平常由销售人员拜访即可，但值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务。

C 类客户是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP 客户与主要客户之外的客户。若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP 客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手；此外，试探找出“明日之星”，培养成B 级客户。

D 类客户是指一些小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户，这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。对这类客户要甄别——是否有升级的可能，如有——加强联系和培育，如无——及早淘汰，免得浪费企业资源。

联邦快递根据从顾客获得利润的高低, 分为:好顾客——提供最好的服务, 不好的顾客——设法升级成好顾客, 糟糕的顾客——尽量避免。

3、利用数据库管理客户

客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录) ，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在： 1)系统管理客户信息 2)降低客户开发的成本 3)实现跟踪服务和自动服务 4)提供个性化服务，强化客户忠诚 5)为分析顾客提供帮助。

客户数据信息应该包括这些内容：1）描述你的当前客户：1、个人：年龄、性别、收入、水平、职业。2、企业：类型、规模…… 2）他们来自何处？A 、本地 B、国内其它地方 C、国外 3）他们买的是什么？他们想要你或期待你提供什么？ 4）每隔多长时间他们购买一次？□每天 A、每周 B、每月 C、随时 D、其它 5）他们买多少？数量, 金额 6）他们怎样买？A 、赊购 B 、现金 C 、签合同 7）他们怎样了解你的企业？A 、广告、报纸 B、广播/电视

C 、口头传播 D、位置关系 E 、直接销售 F 、其它（要注

明） 8）他们对你的公司/产品/服务怎么看？（客户的感受）„„ 其实回答这些问题，要花大量时间、精力和财力，然而有了数据库这

一切都不难了！

二、 客户的联络和跟踪

产品销售出去之后，还要对客户进行跟踪和联络，主要方式有电话、传真、电子邮件、即时聊天工具、当面拜访顾客等。

客户联络要做好各项准备，包括：名片、商品样品、照片、光盘、各种图表、示范用具、指导资料、各类票据及证明书。

如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。强调你对顾客的诚意；深深地打动你的顾客；足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。

三、客户服务

1、认识和区分客户的不满、抱怨、投诉，以客户为中心

顾客的期望没有得到满足、对顾客作出了某种承诺而没有兑现、对顾客冷漠、粗鲁或不礼貌、没有迅速准确处理顾客的问题是顾客抱怨的主要原因。这时候服装企业必须重视对客户投诉的处理，因为当客户不满意时——4%的会说出来；96%的会默默离开，其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。

因此我们就要好好的处理顾客的抱怨：1、让顾客发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉） 2、记录投诉内容 3、提出解决方案 4、对顾客跟踪调查。

只有以客户为中心，用卓越的服务理念处理客户的反馈行为，才

能真正的提高顾客对企业的忠诚度，实现顾客和企业两者的双赢。

综上所述．服装贸易跟单工作千头万绪．客户关系管理方面难免 会出现一些问题。但只要做到工作中细致、科学、有条不紊，及时处理顾客的不满，跟单工作必然会有很大的改善．客户关系管理也会由此而更上一层楼。