康师傅区域销售管理手册
某食品公司营业所工作执掌、工作流程
1 目的：
为明确及规范营业所各级人员的工作职责及工作流程，特制定本办法。 2 范围：
集团方便群、饮品群之所有营业所均应遵照本办法执行。 3 名词解释：无 4 工作职责
4.1所长工作职责
4.1.1 复杂管理及督导业务组长的活动，达成公司赋予之销售目标
4.1.2 坚守公司行销政策，以身作则，并督导组长彻底执行 4.1.3 运用内部资料及分析市场动态，合理分配各区销售目标
4.1.4 督导组长，按期达成公司规定的“销售目标及货款回
收“，并拟定遭遇的疑难对策，达成既定目标
4.1.5 逐日检查各级人员报表，激励人员奋发向上心态，遵
守规定作业程序
4.1.6 勤加考核，亲自访问客户，追踪各级人员已完成之工
作，消减执行作业死角
4.1.7 召开有准备、有内容的业务会议，提供销售方法和个
人意见交流
4.1.8 协调各部门，充分发挥全员经营的效益
4.1.9 收集本地区竞争品牌的态度及销售状况，拟定有效竞
争办法，建议公司营业参考
4.1.10 按月整理各区销售资料，并分析讨论加强与改善的方
向
4.1.11 分析营业得失，检讨广告及推销促进成效，达成公司
分配营业目标，并积极创造更高记录
4.1.12 正确掌握本地区商界问话经济状况及主要客户动态 4.1.13 做好人员教育训练，使其能在适当的场所向适当的对
象，做适当的表演，发挥其专业的效率
4.1.14 依据职责规定的工作成绩标准，公正无私考核人员，
作为公司认识调动的参考
4.1.15 经常与地方机关团体保持联系，并保持良好的关系 4.1.16 确认职责，亲自观察重于传闻报告，市场实际接触胜
于室内纸上作业。
4.2 组长的工作职责：
4.2.1 负责管理及督导业务代表的活动，达成公司赋予之销售目标
4.2.2 坚守公司行销政策，以身作则，并督导业务代表彻底执行
4.2.3 督导业务代表
4.2.4 逐日检查业务代表客户卡的使用，客户存货清点及售后服务，消减执行作业死角
4.2.5 密切注意销售进度及货款回收，随时加以督促执行以期改善
4.2.6 指导业务代表熟悉各项报表制作和运用，并指导协助解决工作上的疑难
4.2.7 了解本区所有客户资料，并运用资料，加以适当分类以利销售工作
4.2.8 掌握正确资料，做好征信调查，防止呆帐发生，根绝
倒闭情况
4.2.9 召开有准备、有内容之业务会议，提供每日作业之良劣实例和个人意见的交流
4.2.10 保持高度警觉，注意市场讯息，同业竞争动态及客户
建议等，作成有效可行的计划，提供主管作为营业政策改进和参考
4.2.11 按月整理业务代表各兴起路线销售资料，提供于业务
代表并分析讨论加强与改善的方向
4.2.12 经常与业务人员交换工作经验，鼓舞工作士气，培养
精诚团结，争取团队荣誉的观念
4.2.13 勤加考核，亲自拜访客户追踪所属人员已完成之工
作，消减执行作业死角
4.2.14 确认职责，亲自观察重于传闻报告，市场实际接触胜
于室内纸上作业
4.3 业务代表的工作职责
4.3.1 向组长报告并负责达成规定之销售目标 4.3.2 助理业代的工作查核与辅导
4.3.3 在责任区内，不断开拓新客户，拓展全系列，使得区
域内批发商经营能覆盖所有零售点
4.3.4 做好拜访路线规划及运用客户卡定期拜访客户，根据
客户的需要提出正确的建议
4.3.5 完整运用拜访客户七步骤――提升服务品质 4.3.6 客情的建立――作客户的朋友，店老板生意的顾问，
是他赚钱的好帮手
4.3.7 账款之回收与管理――降低倒账风险及利息支出 4.3.8 迅速有效应付并解决客户之反对与抱怨事项
4.3.9 市场讯息、同业动态、客户建议等反应报告，提供决
策和谋略，改善策略之参考
4.3.10 报表之建立，正确填写，依规定之时间完成 4.3.11 遵守公司制度，执行政策及交办之任务
4.3.12 要有敬业乐群的态度，超越自己，战胜别人之雄心斗
志
4.4 助理业代之工作职责
4.4.1 配合业代、经营路线辖区，达成销售目标
4.4.2 做好区域拜访计划，使得拜访客户工作，省时、便捷、提高绩效
4.4.3 在责任区内，不断开拓新客户，拓展全系列，提升铺
货率，使消费者到处都能够买到他喜爱的口味、包装
4.4.4 责任区内产品生动化工作的执行，让客户了解产品生
动化对他们的好处
4.4.5 完整运用拜访客户七大步骤，提升服务品质，强化售
后服务，提升公司好形象
4.4.6 责任区内客户订单反馈批发商并确认是否按时送达 4.4.7 报表之建立，正确填写，依规定时间完成 4.4.8 市场及同业，动态和情报提供、反应报告 4.4.9 客户建议、反应等事项之转达、呈报、完成 4.4.10 遵守制度，执行政策及交办之任务 4.5 理货员之工作职责
4.5.1 配合直营商场业务代表，经营路线辖区，达成销售目
标
4.5.2 责任区内产品生动化工作的执行 4.5.3 市场及同业动态和情报提供、反应报告
4.5.4 客户建议、反应等事项之转达、呈报、完成 4.5.5 遵守制度，执行政策及交办之任务 4.5.6 报表的建立，正确填写，依规定的时间完成 4.5.7 清点店内的库存 4.5.8 观察产品保质期 4.5.9 清洁架上产品 4.5.10 及时向业代报送订单 5 工作流程
5.1营业所所长（日）工作流程 5.2 营业所组长（日）工作流程 5.3 营业所二阶业代（日）工作流程 5.4 营业所直营业代（日）工作流程 5.5 营业所理货员（日）工作流程 6 注意事项 （无） 7 相关文件与表单 7.1 协同拜访记录表 7.2 业代访销周报表 7.3 周拜访客户计划 7.4 各线别零售店档案录 7.5 理货员路线规划表 7.6 区路线规划表 7.7 区信箱业代路线规划表 7.8 摊位陈列分析表 7.9 外埠业代路线规划表
营业所所长（日）工作流程
营业所组长（日）工作流程
营业所二阶业代（日）工作流程
营业所直营业代（日）工作流程
营业所助理业代（日）工作流程
营业所理货员（日）工作流程
（附各类表格）
电话订货作业规范
1、
目的：制定电话订货作业规范，以便及时满足客户需求，防止
销售机会流失，特制定本办法。 2、
范围：方便、饮品群所属各营业所电话订货作业均按本规范作
业。 3、 4、 5、
名词解释：无 职责：略 作业内容：
5.1 电话接听应用礼貌用语问好并主动报公司名。例如：顶津公司，
您好！„„
5.2 电话接听人确认对方是订货后，应于电话订货记录簿内清楚登
记日期、客户名称、联系人、电话、地址及联系事项等。 5.3 通话结束后，必须等客户挂上电话后，我方再挂电话。 5.4 电话接听人应在业代回所后及时转交电话订货记录，并由业代
签字确认。
5.5 业代在确认电话记录后，应主动及时与客户连络，并确认订货
的明细。
5.6 主管应对当天的电话订货记录审核，并抽查业务的工作。 6、 7、
注意事项：订货电话记录需至少保存30天。 相关文件及表单
7.1 电话订货记录表
市场资讯收集办法
1、 2、 3、
目的：提供公司主管及相关单位未来营运参考 范围：方便、饮品下属营业所资讯收集均应遵照本办法 作业内容：
3.2 收集项目：
3.1.1 品牌：
A 制造厂商 B 产品来源
C 新品上市种类、品项 3.1.2 包装别：
A 各项产品之规格含量 B 包装材 C 方便性及操作性 3.1.3 价格策略：
A 对于各通路之价格条件 B 零售价位 C 价位弹性空间 3.1.4 促销讯息
A 价格促销：如搭赠或折扣等 B 零售店：陈列点、冰橱搭配
C 赠品：产品搭赠其它赠品
D 其它：含各项活动，如办试饮，广告物赞助等 3.1.5 市场/产品动向 A 铺货率
B 知名度，消费者反映 C 系列产品发展及走向 D 店老板接受程度
区域规划管理办法
1、
目的：为作好区域规则，以达到提高市场管理效率，掌握通路，
完全销售之目的，特制定本办法。 2、
范围：集团方便群、饮品群之所有营业所区域规划均应遵照本
办法执行。 3、 4、
名词解释：无 作业内容：
4.1 城区规划要素
4.1.1 合理的工作时间
距离 客户数 拜访频率 4.1.2 适宜的区域规划
地理条件 特殊限止 行政区域 4.1.3 有效的市场管理
市场反馈 客户满意度 同业动态 4.1.4 高度的成本效益
拜访效率 配送效益 路线数 4.1.5 适当的成长空间
水平成长 垂直厂长 通路组织发展 4.2 路线规划工作步骤
4.2.1 资料收集
A 据企化资料或助理业代拜访，直营业代、邮差业
代拜访登记资料，由电脑依路线别完整列印客户明细资料（路号、电脑代号、库户名称、地址、销量）
B 线人员依电脑资料进行区域、拜访日、拜访序文
字填写说明
C 线人员依电脑资料进行无效客户主销 D 线人员增补未建之来往客户明细资料
E 各级主管相应协同拜访，对通路业种别，店内工
作时间，交通时间及等效客户之确认
4.2.2 时间分析，路线客户数量频次确认
A 据客户资料表、同业动态、协同拜访记录确认客
户拜访时间、周客户拜访频次
B 线内业代说明重整目的，听取建议，调整 4.2.3 图面作业
将区域内客户标注于地图 4.2.4 交通地形考量分析
分析交通路线，配送便利考量 4.2.5 客户数分路线
据客户数划分路线，满足交通、配送、拜访、频率要
求、制定路线
4.2.6 新路线组合
A 管、业代确认每日拜访客户路线 B 管、业代确认路线拜访人员
C 据工作要求，确认路线拜访标准，见理货员工作
流程、助理业代工作流程、业代工作流程要求执行要
求
4.2.7 确认
A 业代、助理业代、理货员依路线，按工作流程要
求执行拜访计划
B 管、业代协同拜访，确认合理性 4.2.8 调整
4.2.9 建立高效率客户拜访标准
A 据实际工作状况，调整工作内容拜访频次，建立
功效率客户拜访标准
B 管督导、考量执行效果
4.3 路线日拜访规划
4.4.1 助理业代日拜访规划
业代确认助理业代周拜访计划和路线客户资料表 4.4.2 直营业代日路线规划
直营组长确认业代同拜访计划和客户资料表 4.4.3 信箱业代日路线规划
组长确认业代周拜访计划和客户资料 4.4.4 外埠业代日路线规划
组长确认业代同拜访哪个计划和客户资料 4.5 路线规划分析
4.5.1 各主管依照相应执掌执行结果进行扫描 4.5.2 做相应修正动作，重新规划策略 4.5.3 督导下属彻底执行 5、
相关文件及表单
5.1 区域规划协同拜访记录表 5.2 直营商场路线规划表
5.3 客户拜访频率设定 5.4 客户分级及拜访频率 6、附件
6.1 客户业种别（饮品资料） 6.2 客户分级原则（饮品资料） 6.3 客户拜访频率设定
区域规划管理办法
客户业种别一、一般通路：
（11）商场 （13）地区超市
（14）连锁超市 （16）面包店
（17）居民小区
12）连锁便民商店（15）仓储式超市（18）烟杂士多店
（
（19）其它
二、餐饮通路：
（21）连锁餐厅 （22）饭店
（23）大型餐饮娱乐场所
（24）其它 三、封闭通路
（31）学校 （32）交通航站
（33）单位小卖部
（34）风景点 （35）单位统购
（36）文体休闲中心
四、批发通路：
（41）三阶 （42）二阶邮差
（43）二阶信箱
（44）批发市场摊床
客户A、B、C分级原则
一、二三阶客户
二、直营KA及一阶客户
备注：每半年进行升级评估（1-7）月。评估标准以半年平均月销量
为基准。以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级。此分级设定作为促销、活动及主管拜访之主要依据。
客户拜访频率设定
一、二三阶客户
二、直营KA及一阶客户
备注：拜访频率级别以客户分级为标准。
每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，入周（1、4）、（2、5）。 拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整。
营业目标分配方法
1、
目的：为使营业所主管合理的进行营业目标分配，提高达成率，
特制定本办法。 2、 3、
范围：方便、饮品群下属营业所。 营业目标分配参考背景因素
3.1 年度已确认之目标
3.2 去年与今年同期（综合前两-三个月）销售达成之比较 3.3 上月各趋于生产力，业绩达成之状况
3.4 各区域客户数量和发展能力及各自然商圈的待开发潜力 3.5 各区域人口数量
3.6 季节和各地区经济范围的变化 3.7 促销案及新产品上市
4、 相关表单：
4.1 营业目标分配 附表一 4.2 营业目标分配 附表二 4.3 营业目标分配 附表三
销售计划拟定办法
1、
目的：为使营业所主管有计划的执行销售作业，提高达成率，
特制定本办法。 2、 3、
范围：方便、饮品群下属营业所 作业内容
3.1 各区域因应具体的经营状况、竞品态度，市场动态和突发的疑难情况提报个案，协请资源逐级呈报、核准
3.2 “计划”方式有业代铺货竞赛、新产品上市促销、节庆促销、陈列竞赛等良性且行之有效的可考量的各种形式
3.3 各级主管负责管理、每日跟踪、督导下级善加利用公司资源，彻底执行，协调各部门，充分发挥“全员经营效益”，求整体最大值
3.4 市场实际接触胜过纸上谈兵，逐日检查报表，勤加考核，亲自访问客户，消减执行中的死角，及时解决突发事件。 4、
相干表单
4.1 销售计划拟定 附表一
客户卡管理办法
1、
目的：为了加强与规范客户饮料之管理，便于掌握客户情况与
需求，特制定本办法。 2、
范围：集团方便事业群、饮品事业群之营业所客户卡管理均应
按本办法作业。 3、
名词解释：
3.1 客户卡：为更好的服务于客户，由业务人员建立的反映客户拜访、客户销售等情况的资料。
3.2 地略图：标明客户位置、拜访路线的地形图。 4、
职责：
4.1 客户资料卡由业代建立与填写
4.2 由营业所主2 由营业所主管负责督查客户资料卡的建立与
填写
5、
作业内容：
5.1 客户卡夹制作标准
5.1.1 外型 A精装添布面 B绿底，集团标志反白 C九孔活页夹本
5.1.2 尺寸 1.1.1长32cm，宽22cm，厚3cm 5.1.3 配件 透明塑料书套
5.1.4 封面印刷 A封面上半部印：集团标志及顶新国际集团字样
5.1.5 封面印刷图案与字体需选用CIS统一规定的标准 5.1.6 侧脊 A外侧上部张贴星期别贴纸 B外侧下部张贴路号别贴纸
5.2 内部 应按顺序包含以下内容 5.2.1 第一页 产品目录简介
5.2.2 第二页 地略图 5.2.3 第三页 客户名册卡 5.2.4 第四页 助理业代名册卡 5.2.5 第五页 客户销售记录卡
5.3 备注：每本客户卡皆应预留5-8张空白卡，以备新开客户时使用。
5.4 业代应以一星期中每天客户拜访资料为一案卷宗，建立客户卡夹。 6、 7、
注意事项（无） 相关文件及表单
7.1 客户拜访地略图 7.2 客户分册卡 7.3 客户销售记录卡
通路精耕作业规范
1、
目的：为提高营业所服务质量，掌握零售点，使产品市场价格
稳定，及时掌握市场资讯，便于新品上市铺货，从而加速商流，大道通路精耕，创造更大利润之目的，特制定本办法。 2、
范围：集团方便事业群、饮品事业群之营业所通路精耕需按照
本规范执行。 3、
名词解释：
3.1 营业所（库所合一）：经营城区二阶经销商与郊县三阶经销商，
并设有仓库发货，其功能为产品配送，同时可针对客户作陈列POP张贴、新品推广、商情搜集。
3.2 办事处（借壳）：借用经销商发货仓库之所成立办事处，为将
来设所准备。
3.3 零售点：有固定地址之营业场所。
3.4 二阶经销商：公司的经销商可直接出货给零售点，并具备资金
周转能力及仓储空间。
3.5 三阶经销商：公司的经销商需经一层批发商到达零售点，并具
备资金周转能力及较大之仓储空间。
3.6 业务代表：直接服务二阶、三阶经销商、重要客户与大型批市
摊床之服务人员，具备产品推广说明、陈列、堆箱、POP张贴、路顺执行、指导助理业代等工作内容。
3.7 助理业代：协助责任区内二阶经销商及批市摊床向零售点作商
品陈列，POP张贴、市场资讯收集，新品铺市及转单服务之人员。
3.8 理货员：协助责任区内重要客户，封闭通路的商品陈列、POP
张贴、竞品动态及与直营业代的转单报告之人员。
3.9 邮差与信箱：具有拜访配送能力之经销商成为邮差（行批），
反之成为信箱（坐批）。
3.10 借壳：公司直接掌握下手客户，利用上手经销商的仓储，
配送能力，以求主动掌握末端（下手）客户的做法。 3.11 二阶半：若批零市场的零售行为超过50％以上销量时，则
可在该批零市场各摊床中委托一个经销商来负责供货上的价位控制。
3.12 半直营：值业代管理二阶经销商，同时由助理业代来掌握
其所覆盖零售点的做法。
3.13 前进仓库：为服务大型批发市场之摊床与邮差、信箱，而
于附近设立之仓库。
3.14 发货仓库：为服务城区及郊县之经销商及直营客户而设立
之仓库。
4、
职责：参见《区域规划》中“业种别及各业种之负责人”之规
定。 5、
通路类型
5.1 大型批发市场 5.2 小型批发市场 5.3 二阶邮差（行批） 5.4 二阶信箱（坐批） 5.5 主要客户 5.6 封闭通路 5.7 外埠三阶经销商 6、
作业内容
6.1 城区大型批市直营：由前进仓库送货，业务代表每天至各摊床出收取定单，由前进仓库随时送货，并直接作货品陈列。 6.2 城区半直营
6.2.1 业务代表拜访二阶经销商取得订单后，由营业所发货仓库直接配送至二阶经销商处。
6.2.2 助理业代在其辖区服务零售点，取得订单后，转二
阶经销商送货，如该区无送货能力之邮差，则应提供该区信箱资料，请零售点至该处批货。
6.3 主要客户及封闭通路直营：理货员主要负责主要客户及封闭
通路的生动化管理、资讯的反馈及受订单后，通知业代，业代下订单，由发货仓库直接对主要客户及封闭通路送货。 6.4 外埠片区三阶经销商（借壳）
业代掌握三阶下游的通路，二阶利用三阶经销商的仓储和配送能力，二阶定货后，由当地业代通知三阶经销商，由三阶经销
商配送货品。
7、
通路精耕区域应注意以下问题
7.1 现有经销商库存控制 7.2 现有通路良性沟通
7.3 预防外埠经销商货源倒入批发市场引起价格混乱 7.4 全面直营批发市场可卖面或饮品的摊床 7.5 批发市场附近建立前进仓库 8、相关文件及表单（无）
客户拜访作业规范
1、
目的：对客户拜访作业做出指导性说明，加强对客户拜访工
作之管理，提高拜访成效。 2、
范围：集团方便群、饮品群之左右营业所客户拜访作业均应
遵照本办法执行。 3、 4、 5、
名词解释（无） 职责（无） 作业内容：
5.1 客户拜访基本动作及要领构成
5.1.1 三阶客户拜访流程 5.1.2 邮差客户拜访流程 5.1.3 信箱客户拜访流程 5.1.4 摊床客户拜访流程 5.1.5 直营客户拜访流程 5.1.6 理货员拜访流程 5.1.7 助理业代拜访流程
外埠三阶客户拜访流程
邮差客户拜访流程
信箱客户拜访流程
摊床客户拜访流程
直营客户拜访流程
理货员客户拜访流程
助理业代士多店客户拜访流程
外埠二阶客户拜访流程
特价管理办法
1、 目的：规范特价管理流程，稳定市场价格秩序，建立合理的
价格管理系统，促进销售。 2、 3、
范围：方便事业群、饮品事业群所属各营业所。 名词解释：
特价：根据市场需要或公司政策考虑对已制定的出厂价变异后的价格。 4、 5、
职责：略 作业内容
5.1 正常价格管理
经销商必须依集团规定之价格标准销售本集团产品，如现
有经销商因个人经销方式而导致价格变化，由公司出面进行警告，警告无效，停止对其送货或清户。
5.1.1 业代需随时进行市场价格情况，及时发现异常销售
状况
5.1.2 当发现价格异常时，业代负责收集资料并分析异常
原因
5.1.3 业代将价格差异情况与分析报告反馈给直属主管，
由直属主管对此状况再次稽核提出处理意见并上报权责主管
5.1.4 主管审核价格差异报告与处理意见给予明确核示，
由业代负责与经销商沟通，对其进行劝阻并要求按集团规范价格执行
5.1.5 如经销商不听劝阻，继续扰乱市场价格，可依核准
之处理方案予以清户，取消其经销商资格
5.2 特价管理
5.2.1 特价申请流程见页
5.2.2 因销售需要或特殊情况需对某产品实行特价销售
时，由业代填写“特价申请表”，经部门权责主管审核后交行销部审核
5.2.3 行销部主管考量情况，对此需求作认真分析，并依
核决权限进行审核，超出行销部主管核决权限的申请，需依核决权限逐级呈核
5.2.4 行销部接到权责主管核准之特价申请表转呈业务
部，由业务部依核准内容执行特价销售作业并通知营管部、财务部作特价销售之相应处理
5.2.5 业务人员负责将《特价申请表》整理存档，定期移交公
司档案室
6、
注意事项
6.1 整体价盘的稳定 6.2 竞品的动作
6.3 是否符合公司政策（经营理念） 6.4 严格稽核及事后 7、相关文件用表单 特价申请表
市场价格管理流程
YES
结束
促销管理方法
1、
目的：为提升铺货率，吸引消费者，创造市场需求，以便达
到促成销售，打击竞品之目的，使促销作业有秩序的进行，特制定本办法。 2、
范围：集团方便群、饮品群之所有营业所促销作业均应遵照
本办法执行。 3、 4、
名词解释：无 职责
4.1 促销案由区域营业、企划人员研讨后制定、提报 4.2 权责主管负责审核促销方案 5、
作业内容
5.1促销活动参考要点
5.1.1 促销对象分为：A 通路 B 消费者 5.1.2 促销目标应作到：数字化、可衡量 5.1.3 应根据促销的产品及市场状况来涉及方案 5.1.4 促销时机可选择
A 季节转换时 B 提升销量时 C 竞争品牌促销活动时 D 公众节庆前后期间（五一/中秋/春节）及公司的节庆 E 新产品上市时 F增加铺货率 G 新店开幕，周年庆时 H 消化库存产品时 I 口味/品牌转换时
5.1.5 促销方法
A 协助客户推介产品、试吃、试饮、铺市等活动 B 大型陈列、特价优惠 C 特价/搭赠、让利促销 D 赠品搭赠、抢攻市场
E 承担广告据点，大力造势（或利用广告媒体） F 客户或业务人员奖励竞赛
5.1.6 促销费用应从以下方面分析
A 促销品、赠品、派样品的费用 B 促销活动相关用品费用支出 C 劳务费 D 租车费、交通费
E pop制作、设计、印刷费用 F 广告费
5.2 促销申请流程
5.2.1 由业务人员根据市场状况提出促销建议，填写《促销申请表》
5.2.2 权责主管对促销申请进行审核，并请企划人员对案件进行评估
5.2.3 权责主管参考企划部门之专业意见，对可行的促销
案，根据所需费用，依财务核决权限逐级呈送。
5.2.4 促销方案核准后，由业务部门及其它相关部门配
合，依计划实施
5.2.5 促销案结束后，应将相关资料归档保存 6、 素
6.1 法律与地方法规因素
注意事项：在设计促销案时，应考虑以下法律与地方法规因