酒店管理实习论文

实

习

报

告

一、绪论

本人于2011年7月22日至2012年1月18日在xx大酒店进行了接近6个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做过服务员和吧台酒水员，实习期间对酒店的创建背景、产品知识和经营理念都有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所质的提升，也更深刻认识了自我的社会定位。

㈠实习目的和意义

通过本次实习，我要了解酒店的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。

㈡实习单位介绍

xx酒店把时尚建筑风格与传统饮食文化融为一体，以先进的经营理念、完善的管理体系、卓越的服务品质和绿色环保的特色菜品，创造了餐饮业的奇迹。拥有餐位1000于个，包间60余间，主经经营新派鲁菜、粤菜、川菜、火锅等主流菜系与日式料理等。

㈢实习要求

在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的水平；在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。总之就是学以致用，把自己在学校学到的理论知识运用到实践中，通过自我思考形成宝贵的经验和财富。

二、实习岗位和内容

㈠实习岗位

我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：备餐，主要是收好上一餐卫生的尾子，准备接待本餐客人；迎宾；餐中服务；餐后卫生，清洗餐具；摆台；布草盘点。

㈡实习内容

1.迎宾、问候客人

当一切餐前准备工作全部就绪后,上午10：15下午5：15站在包房门口或者扶梯口处迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,一般说“你好”“中午好”“晚上好”；知道客人名字身份的要用其姓氏加职位去称呼客人。

2.引领客人到就餐餐位

引领客人到所在餐位，尽量在客人左前方一两米位置。开门请客人进入包间，接衣挂帽，询问茶水。若客人没有要求什么茶水，准备一瓶矿泉水放于客人桌前。

3.点菜，审单

先询问客人是否已经点菜，若是没有，可引领客人到点菜台去点菜；若已点好，到吧台打印该包间的菜单。注意人数是否和菜品中的个吃数吻合，客人是否有忌口等等。若有问题，及时向客人询问、反应。若有特殊菜品，如生吃、螃蟹等等，提前准备好相应物品工具。

4.酒水服务

①询问客人需要什么酒水，并作出专业的酒水介绍。客人选好后，检查酒水是否有问题，若有及时调换。

②展示酒水，举止大方得体，进步确定客人要的是否该酒水，并征求客人是否打开 。

③斟倒酒水。右手握住瓶中下部，右脚在前左脚在后，大约离2至3cm。注意事项：斟倒顺序，给下位客人倒时不要转身，瓶口不要接触杯口，切忌左右开弓，不要使酒瓶从客人头顶过。

5.上菜服务

先凉菜后热菜，注意菜品（冷热荤素颜色）、盘形的搭配。上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置；上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

6.餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟。细心留意客人的表情动作，主动服务。最好的服务就是在客人开口之前。

7. 拉椅送客

客人起身要离开时,要马上上前帮女士儿童老人或贵宾或拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

8．餐后整理工作

撤台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布；归整坐椅,清洁地面卫生。

三、实习总结

经过六个月的实习，在酒店领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在这里我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识和提高。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。并且十分有利于返校后的自我学习和改进，毕竟经过实习已经使自己有了更深刻的自我定位，也更了解到自己的缺陷和优势所在，对自我毕业后的就业目标更为明

确，所以实习返校后的总结与学习变得更为重要，务必用心踏实学习，为今后踏入社会打下解释的基础。

㈠实习建议

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。举个现实的例子，就是我实习时很常见的现象，员工餐厅乌烟瘴气，打菜根本不去排队，就像大街上摆摊的一样混乱，而且浪费严重，没有良好的团体意识和企业责任心。工作期间同样，服务员由于各种原因使得客人的消费单与真实消费有些差入，服务质量也严重受心情影响。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点不文明，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。等等这一切都反映出一个严重的问题，酒店员工素质偏低，仅为工作而工作，这很大影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。

我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，希望该酒店应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。而且这关系到一个酒店的长远发展，再就是企业文化的渗透，我觉得一个大企业必须要有自己的企业文化，而指望一群素质比较低的员工显然并非常不可靠的。所以，无论是员工专业技能还是道德修养都待培训提高。

㈡实习体会

1.实习是对意志力的一种锻炼

记得刚来酒店的时候，虽然在校的时候整天学习关于酒店的专业知识也曾到做过兼职，但是从没有深度长时间的做过这个行业，对很多的东西都不懂，而且由于很少接触社会实践操作能力很差，刚开始的时候学东西有些慢，往往是觉得很忙却不知该从哪儿下手，成果也是事倍功半，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是大学生吗，还学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？”还有客人反应服务不到位不专业，甚至遇到脾气不好的客人会直接开口骂人。诸如此类的话语事件打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，通过各种途径使得自己尽快适应工作并且做到最好。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强，忍耐，崛起。

其实说到底这个算不得有多难，就看你能不能坚持下去了，而且我相信对于学生来说起来那些实在都是小事，因为专业技能终归可以看作是学习，只不过不是死板的课本，换了一种方式而已。

更多对意志力的磨砺是来自社会来自企业。同事之间的勾心斗角明争暗斗，可以为了屁点的事大吵大闹撕破脸皮，再也不像学校那么单纯；与领导层的笑面迎逢阿谀不断，为了一个休班苦苦相求，为了一点工作安排不合适想挑战领导的权威但最后还是带着万分不乐意把工作做了；很多有钱的客人根本瞧不起门童服务员，也不会正儿八百的把你当作人看，哪管你是大学生本科学历，“呼之即来挥之即去”恐怕是服务员很好的写照。作为社会中一个平凡的职业，服务员没有得到相应的尊重，而且受到很多人的歧视。我觉得这些才是我受到的真正的磨砺，

毕竟这与自己在大学幻想的象牙塔差太远了，正因为如此还一度想不干了觉得自己受的委屈太多，而后平静下来一想其实这正是真正的社会，并且我所接触的只是冰山一角根本不值一提，连这点事都无法坚持下来谈何将来毕业立足社会。对此，我已有了比以往深刻多的认识，相信以后遇到任何挑战都会能扛下来

2.微笑服务是一把金钥匙

酒店的服务精神有句号话“让客人感受到发自内心的微笑无处不在”，微笑表现的是一个人的精神面貌，可给人一个好的印象和心情，尤其是作为服务业这是起码的工作要求就像工装一样是工作期间必备的。但只是表面的，有时候在与客人交际上微笑可发挥意想不到的魔力。

记得有一次，客人问我要一碗打卤面，而我却记错了，我给他拿成了炸酱面。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的炸酱面”！客人然后说：“不是呀，我要得不是炸酱面，我要的是打卤面！”这时我恍然记起，确实是自己弄错了，我连忙微笑表示歉意，给客人道歉，客人却笑着说；“算了，无所谓，小伙子出来打工也不容易，就炸酱面吧。”经过此事我深刻了解到微笑的力量，以后工作更是尽量面露微笑和善待客。

3.注重自己的外在形象以及内在美

①注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱。

爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。

良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。

②注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。

注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。

酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，要求被尊重的心理也会获得满足。

③注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系。

“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，这是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。

④注重外在仪容仪表时，同时更要自己的内在美。

很小的时候就学过一个人内在美才是真的美，在餐饮业同样如此。对待客人对待酒店要有强烈的工作责任心和良好的道德素养，这些东西说起来很简单但真要做来好像没有那么容易。打个比方，客人餐后某些物品比如一些他们工作的资料忘了拿，对于我们来说可能一无用处而对客人而言可能非常重要，我们是假装没看见当作垃圾打扫了呢，还是联系相关部门及时通知客人？这就看我们是否仅仅简单的外在美了。

3.服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

4．酒店需要合作精神，需要良好的沟通协调能力

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。与各部门同事之间的配合工作，直接影响到最后的酒店产品及客人的反应、满意度。所以不管你通过什么方式只要可行，沟通协调好各部门的同事，使之积极配合协助自己的工作，收效不仅仅是个人工作上的顺利和轻松，更是酒店经营的良好体现。人进入一个企业就不再是一个人简单的工作，领导需要下级听从指挥，下级需积极做好份内的工作响应领导的安排。总之，在企业工作要试着从更大的视野从企业的长远利益去考虑，不能所有的事只围绕自己转，以自我为中心做事不考虑带来的后果和影响，甚至自己做错事都没有意识到，那样的话终究为企业所遗弃。

5.“100-1=0”

“100-1=0”的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服

务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。作为现代酒店，应该建立“99+1=0”的服务理念，这一服务理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”服务，就是要求酒店严格把关服务质量，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里“99+1=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”服务，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得、“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+1=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+1=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。