论现代酒店管理创新

论现代酒店管理创新

孙鹰:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师

中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家

课程：打造金牌贴身服务管家——向超星级酒店学服务

高效能人士的七个习惯

酒店餐饮管理致胜的5力修炼

酒店高品质服务意识与技能提升

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酒店业的现状

据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，国内旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%，随着酒店数量的增加，酒店管理创新正日益发展。

2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。苏州经济多年来一直在飞速发展，来苏旅游和进行商务洽谈的客人络绎不绝，各种高规格行会、展览的不断举行，也无疑让苏州的酒店行业产生了更大需求。在众多投资者眼中，苏州酒店业无疑是一块可以催生巨大利润的蛋糕。据业内人士测算，与2005年时相比，现在苏州市区四星级以上酒店的客房数增长了近5000间，而这个数字还在不断增长当中。

苏州酒店业的竞争愈演愈烈，通过”降价”来竞争是不可取的，最后只会陷入恶性循环。我深信只有在原有的价格上，提供更多的服务内容，才能打出自己的特色，促进整个苏州酒店业的良性竞争，因此酒店在创新上动足了脑筋。创新是企业生存反展的关键。所谓创新，其核心就在于“新”，其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。酒店的创新就在于服务的创新、管理的创新、经营的创新、理念的创新等等。下面我简单谈谈酒店经营中的几个创新。

服务创新——酒店核心竞争力

酒店是一个和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。全球酒店业发展至今，不知经历了多少创新，就酒店业服务而言，需要有一个思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视我们的服务。

中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，如早先宾馆的西式铺床，由于我国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应，其结果就是酒店和客人都很累，但事情并不讨好。现在很多酒店都根据实际需求改良的西式铺床，推行了中式铺床，松软的被褥、舒适的枕头，受到了东西方客人的普遍认可。

作为苏州本土的酒店品牌，新城花园一直致力于营造在苏商旅宾客的 “家外之家”，不仅要为宾客提供舒适的住宿及餐饮等消费环境和产品，还要求提升商务客人在酒店逗留期间如商务咨询、授权委托、全程代理等延伸服务；通过推出“外籍客人无障碍服务”、“AYS（At Your Service）”为客人解决语言沟通上的不便等，以真诚换取宾客对酒店的依恋，使宾客感受到恰到好处的服务。

在服务产品差异化的细分市场上，酒店还推出了独创的“贴身管家”服务，创新性地把欧美先进酒店的服务理念与中国传统礼仪服务文化结合起来，成为苏州第一家加入金钥匙服务组织的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金钥匙反映，因行程改变要赶至北京开一个很重要的国际会议，但时间匆忙，又正值五一高峰期间，飞机票早已售空，由于客人语言不通，而火车站又十分拥挤，情急之下为了客人的人身及财产安全，于是酒店金钥匙陪同客人一起前往火车站。到达火车站后，火车票也已售空，客人听后心急如焚，不知所措，因为后天的会议对于他来说十分重要，如不能参加后果将不堪设想。此时，金钥匙一边安排客人回店休息，一边去退票窗口等待是否有人退票，经过几番周折后，晚上终于等到了一位需要退次日前去北京车票的旅客，从他的手中买下了这张难求的车票。客人拿着车票激动得声音哽咽着，而此时金钥匙赵静华已在闷热的售票处久久等候了近8个小时，小赵把客人送上了北去的列车时，客人百感交集的流出了眼泪，激动的说“下次来苏州，我还住新城花园”。

台湾鸿星电子董事长林洪河先生在酒店宴请宾客，不料，席间突然心脏病发作，对于突如其来发生的情况，在场的宾客顿时乱成一团，不知所措，紧急之下，酒店值班经理立即派人员随车送林先生去医院进行抢救，在医生的急救中林先生转危为安，医生表示幸好抢救及时，否则再晚十分钟后果将不堪设想。在林先生住院康复期间酒店还每天派人员前去帮助料理,林洪河先生激动的说是酒店给了他第二次生命,对酒店的感激之恩无以言语。他说：“以后新城花园酒店就是我在苏州的家”，只要想到新城花园，林先生胸中总是涌起一海的思念，满心的感慰和无尽的期盼。正如林先生所讲的，全世界所有的宝贝买不到这一点子不朽的精诚，感谢上帝更感谢“花园人”。

在酒店经历的风风雨雨中11年中，这些催人泪下的感人事迹不胜枚举。

产品创新――酒店服务的基石

产品创新源之于宾客的需求，提供绿色食品和绿色服务是今后中餐业发展的必然趋势，是适应“21世纪是环保世纪”的需要。随着社会的发展进步，人们对健康越来越关注，对餐饮行业而言，这便是重要的主题。选择“绿色用品“、营造”绿色就餐环境气氛推广“绿色食品“，将有利于人们的健康。近年来，酒店在餐饮接待中常常遇到这样的新情况：企业官员、外商白领和企业老板等对鱼翅、鲍鱼一类高蛋白名贵菜，已不太感兴趣，而往往更喜欢吃贴近自然的农家菜、乡土菜，对菜肴原料也比较挑剔。酒店服务最终的目标即是让客人吃到满意的食物、享受贴切的服务。随着餐饮市场的变化动向和发展趋势：客人追求绿色、生态、健康已成为餐饮的时尚潮流。市场变，经营策略也要变，为此我们以快速反应对酒店餐饮经营从采供系统到产品开发作出了相应调整。

为了采购到客人需要的农家蔬菜、绿色植物和野生禽类、鱼鲜，采购部改变传统的采购渠道，深入到苏州周边的农村集镇，浙江、安徽乃至黑龙江等地进行挖掘采购，收获颇丰。经常清晨赶到西山、光福一带，从农家挑担出门的箩筐里选购各种鲜绿、野生的蔬菜，像荠菜、马兰头、香椿头、文文头、四叶菜、小竹笋等。

同时通过精心研发，酒店管理创新大胆调整餐饮产品。一是充分体现农家菜的乡土特点。菜肴强调口味清淡，突出原汁原味，湖鲜以东山、太湖一带的“三白”为代表，江鲜多选长江刀鱼、鲥鱼、鮰鱼等，菜肴烹制追求还原自然本色；野生河鳗、甲鱼，无论是红烧还是清蒸，都力求保留其肉紧、有弹性、香醇的野味；二是粗菜细做。酒店开发农家菜，既不是把乡村的农家菜原封不动地搬到酒店餐桌上，也不是对传统的“宾馆菜”简单地全盘否定，实际上一方面基本保持了酒店菜肴原有的风格特色，一桌菜也就配置三四种农家菜，另一方面，这种农家菜还按照酒店的做菜理念精耕细作，加上造型、围边、器皿等的搭配，从而创制出一种“源于生活，高于生活”的朴而高雅的改良农家菜。

酒店以市场为导向，开发绿色健康的农家菜，受到客人的欢迎和青睐。

技术创新——酒店发展的动力

随着市场需求逐步走向多样化、个性化和定制化，技术因素在酒店业竞争中的地位将达到前所未有的高度，困扰业界多时的“价格战”势必会被更高层次的“技术战”所取代。酒店二期即将落成开业，这对于酒店来讲也是一次提升技术含量的绝佳机会。筹建初期，酒店利用先进的信息化网络技术，率先开通网上预定项目，随着互联网做媒介的电子商务的普及，使酒店管理系统同宽带网络设备及交换机相连，这样计费机制更加灵活，通信平台的自助式管理特点更为突出，不仅节约了酒店的交易成本，扩大了交易范围，而且通过快捷、准确的信息沟通，使酒店信息处理和传输能力大大增强。同时酒店更是出巨资进行科技创新，对内优化OA系统、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人资软件、强化酒店内部信息中心的建设；；对外建设同声翻译的国际会议中心、链接快捷的行经济发展务中心、启用PDA点菜系统，使用无线POS刷卡设备。以“六个一”即：中国第一家拥有日式汤浴及和日式客房的酒店；中国第一家拥有五个中庭花园的酒店；中国第一家为结婚纪念日伉俪提供特色梦幻“浪漫屋”；中国第一家由卫浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；苏州第一家在酒店内办理深圳航空机场登机手续的酒店；苏州第一家使用楼宇智能化系统的酒店为导向，争创中国的第四家白金五星级酒店。

理念创新——以人为本的管理观念

“没有满意的员工就没有满意的宾客”,“只有一流的员工，才有一流的服务”。人才既是知识的创造者，也是知识的应用者，管理人员及熟练技能等各类知识型人才是企业竞争优势的来源，知识经济最重要的革命是建立“以人为本”的管理模式。酒店业的竞争，其实质就是人才的竞争。因此，充足的人力资源是酒店可持续发展的根本保证。有了高素质的、具有主人翁意识的员工，酒店的发展就有了强大的动力。因此，我们改变了以往单纯的强调“顾客第一”，提出了员工同样是第一的口号，提出了要从CS（顾客满意度）到ES（员工满意度）的超越的目标。

良好的工作环境，包括与酒店各级管理层沟通畅达，是现代从业人员十分看重的。通过定时召开总经理沟通会，设立总经理信箱，公布总经理E-MAIL地址等架起了员工与酒店管理层沟通的桥梁，吸纳听取员工良好有效的建议，改进工作方法，提高工作效率，让员工参政议政，有了当家作主的感觉，也促使酒店进入了良性循环。同时酒店还建立了各级沟通会机制，总经理沟通会每月1次、分管副总经理沟通会每月2次，部门沟通会每周一次，主管以下管理人员不参加。形式活泼，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、户外踏青、爬山、春采杨梅、秋摘桔子等等。各级沟通会有关管理者均不在场，为员工畅所欲言创造宽松气氛。

此外，目前各行各业似乎都出现了“80后现象”，面对从业人员的年轻化，如何将“80后”积极的用好，也是现代酒店业的课题之一。个人在企业的发展空间，关系到员工自身价值的实现，这是员工最为关心的重要问题，对此我们更是要给予特别的关注。比如，大中专院校毕业生来酒店工作，人力资源部在实习期内就注意对他们进行观察，然后根据各人的特点、专长、兴趣、爱好等，进行职业生涯设计，明确其适合在酒店什么岗位工作，今后发展的方向、目标是什么等等。有了恰当的工作定位和明确的发展方向，新员工在酒店工作，就会脚踏实地好好干，并抱有美好的愿景。对那些经过多年历练的基层管理者和员工，酒店有条件总是给予各种发展机会。如东山、太仓、昆山等地一些酒店需要输出管理，就把餐饮部一些平时表现出色的经理、主管和技术骨干外派出去独当一面，将他们推上了职业生涯发展的新平台。

经营创新――加强品牌竞争

随着知识经济的来临和感性消费时代的到来，未来饭店之间的竞争将更多地表现为饭店品牌的竞争。是否拥有著名的饭店品牌,将直接决定着饭店的生存与发展。加强品牌建设,实施品牌经营，创造卓越的饭店品牌,是我国饭店可持续发展的重要资本。

中国饭店大都缺乏品牌。即使像广州的白天鹅宾馆、南京的金陵饭店等著名饭店，若与国际品牌相比，无论在经营规模，市场占有额，市场全球化程度、品牌知名度、品牌价值等方面，均有较大差距。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国饭店要想实现可持续发展,创建著名的国际饭店品牌已刻不容缓。

创建自己的品牌战略，首先要练好内功，保证饭店服务的品质，提高饭店品牌的美誉度，必须实施服务创新，培养忠诚顾客，提高客人的满意度和忠诚度，凡是提供给客人享用的都必须是安全有效的；凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。其次要加快集团化进程，企业规模化既是量的扩张，又是质的提高，饭店要提高知名度，创造品牌，就必须实施规模经营，走集团化的道路。

11年来，新城花园已经成为苏州酒店的酒店管理创新本土品牌，如果单靠酒店的创收渠道相当有限，不可能长治久安，更不可能谈到可持续的规模发展。要把酒店做大做强，就必须巩固好现有市场优势，做好产业链的衍生，形成“一元鼎立，多元发展”的发展格局。在市场推动下，我们力争避开传统的红海竞争模式，利用酒店品牌的辐射效应，开辟蓝海战略。趁着酒店业发展迅猛，管理、服务、技术力量需求增加的良机，对内提升产品的附加值，对外整合产品的产业链，通过成立酒店管理公司、物业管理公司、花园胃液食品公司、商贸公司等服务产品很多内涵和外延上，坚定不移走集团化发展之路。通过产业链的不断发展，

实现了“一块牌子，多元发展”战略，运用“花园”品牌产生的“扩散效应”、“辐射效应”，使“花园”在近几年显现出跳跃式发展的可喜局面，展示了“花园人”不断跃升的现实轨迹。