导游规范服务知识

导游规范服务知识

1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？

答：（1）导游的着装要符合人员的身份，要方便导游服务工作；（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3）导游人员上团时，必须佩戴IC卡。

2、地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？

答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；（2）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

3、地陪上团前应做好那些物质方面的准备？

答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单（确认书）和费用，带好接待计划、IC卡、本社社牌（车头纸）、导游旗、接站牌等必备物品。

4、地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？

答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；（3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如向曾游览过该景点的同事询问，或研读旅行社提供的文字资料。

5、为了避免入境团的漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意并弄清那些方面的内容？ 答：（1）国内组团社联络人姓名及电话号码；（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名；（3）旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰；（4）全程旅游路线、入（出）境地点；（5）抵达本地时所乘的机（车、船）班次、时间和接站地点。

6、地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？

答；（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；（2）是否有返程票；（3）是否有国内段国际机票；（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。

7、地陪接团时根据什么来确认是自己应接的旅游团？

答：应问清楚该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队几全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别（地区）及团员人数、姓名，核对主要行程，一切符合才能确定是自己应接的旅游团。

8、长线旅游团抵达后，地陪应如何清点行李？

答：地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

9、地陪在车上导游讲解时应站在什么位置？

答：应站在车厢前部，司机位置附近，面对客人，站立讲解。让客人能看到自己讲解，自己

也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。

10、试对旅游团致一段规范的欢迎词

要求包括以下内容：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）祝旅游愉快顺利。

11、地陪在首次沿途导游中应怎样进行风光导游？

答：地陪作沿途风光导游时要：（1）讲解的内容简明扼要，语言节奏明快、清晰；（2）景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步。

12、接团后，地陪在向导游者作本地风情介绍时应包括那些内容？

答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品，历史沿革等，同时还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

13、在导旅者入住酒店之后，地陪应如何保持与旅游团的联系？

答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号并将与自己联系的方法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事尽快联系。

14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施？

答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予与安排；（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，安有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

15、对旅游者和领队的证件，地陪在使用时应注意些什么？对领队应作那些提醒？

答：（1）一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队；

（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清；（3）某些酒店在旅行团入住后，要领队留下证件在总台，离店时需提醒领队领回自己的证件；（4）出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

16、旅游团到了本地后，地陪人员应该负责提供那些服务？

答：（1）地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。

17、去景点参观游览时，出发前，地陪要作好那些准备工作？

答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；（2）督促司机做好各项准备工作；（3）核实餐饮的落实情况；（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；（5）核实、点清实到人数。

18、在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍些什么？

答：（1）重申当日活动安排；（2）作沿途风光导游；（3）扼要介绍游览景点。

19、抵达景点时，在下车前及游览前地陪应向旅游者交待那些注意事 项。

答：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

20、景点游览中，在讲解内容、言语应用及组织协调方面，地陪应遵照怎样的要求去做？ 答：（1）讲解内容繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容；（2）讲解的内容应生动，富有表达力；（3）游览中，地陪应保证在计划内，能充分的游览、观赏，做到讲解与引导游相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，应特别关照老弱病残旅游者。

21、在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失

答：（1）应注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动；（2）注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。

22、地陪应向客人介绍所入住饭店的哪些设施？

答：地陪应向全团介绍饭店的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。

23、在带领客人到商场购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购服务？

答：（1）地陪应带旅游团到旅游定点商店购物，同时避免安排次数过多、强迫旅游者购物等情况出现；（2）在旅游者购物前，地陪应向其介绍当地商品特色，教会旅游者辨别商品优劣、真伪，承担翻译工作，介绍商品托运手续等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项；

（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管；（4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

24、为了做好餐饮服务，旅游在用餐前、有餐时和用餐后，地陪要做好哪里工作？

答：（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚两餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；（2）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；（3）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准与餐厅结帐。

25、在风味餐宴上，地陪要向旅游者介绍些什么？

答：在品尝风味名菜时，地陪要向旅游者介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。

26、地陪应怎样安排好旅游者计划内和计划外的文娱活动？

答：（1）如果是接待计划内计划的文娱节目，低陪应陪同前往，并介绍情况；（2）如果是旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，地陪一般应予以协调，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往；（3）在大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围环境，以防不测。

27、旅游者要求参加舞会活动时地陪应提供什么服务？

答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往；（2）若是旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

28、长线团离开当地饭店前，地陪要办好哪些手续？

答：（1）集中交运行李。离开饭店前，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和行李员一起清点行李并检查行李包扎情况；（2）办理退房手续。旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12：00以前办理退房手续；（3）集合登车。出发前旅游者上车，等旅游者入坐后，要仔细清点实到人数，提醒旅游者检查有遗漏物品。

29、游览完当天景点后，在返回饭店的途中以及下车前后，地陪有哪些工作要做？

答：（1）返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，你要时要补充讲解，回答旅游者的问询；（2）如旅行车不从原来路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；（3）返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动行程、出发时间、集合地点等；（4）提醒旅游者带好随身物品；

（5）地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。

30、国外入境团抵达旅游目的地国家海关，需要过哪“三关”？

答：就是要办理有关入境的三项检查手续：卫生检疫、证件查验、海关检查。

31、在送行前，地陪应对交通票据做哪些方面的核对和落实？

答：（1）旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间、在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否通知下一站接待社，以免造成漏接；（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

32、地陪下团后，怎样做好总结工作？

答：（1）填写并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；

（2）旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

33、为了保证不出现误机（车、船）的事故，地陪、全陪在送团时要注意什么？

答：带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境或去沿海城市的航班，提前2小时；乘国内线的航班提前90分钟；乘火车、轮船提前1小时。

34、送走旅游团后，地陪与司机还有些什么工作要做？

答：送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据。

35、在阅读接待计划时全陪对接待对象应掌握些什么？

答：（1）记住旅行团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名；（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

36、国内长线团的全陪在与当地导游人员商定日程时，应掌握怎样的分寸？

答：（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告组团社；（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。

37、全陪在上团前要做好哪些物质方面的准备工作？

答：（1）必带的证件：身份证、IC卡、边防通行证等；（2）需结算的单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、回机、徽记、全陪日志等。

38、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络、协调工作？

答：（1）要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；（2）要做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。

39、每到一个旅游目的地，全陪都要做好哪些工作？

答：（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；（2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；（4）为旅游者当好购物顾问；（5）做好联络工作。

40、地陪应如何处理好旅游团遗留问题？

答：下团后，地陪要妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的适宜，必要时请示领导后再办理。

41、全陪在旅游团的旅游活动中充当什么角色？负什么责任？

答：全陪是组团社的代表。自始至终参与旅游团队全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等接待员的关系。

42、为保护旅游者的安全，预防事故的发生，全陪该怎么做？

答：（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外；（2）提醒旅游者注意人身和财产安全，如突发意外，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者丢失护照，钱，物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失，被盗，应办好有关保险索赔手续。

43、全陪在旅游团购物时应如何发挥监督与指导的作用。

答：（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，要即使交涉；（2）购物时，要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好；（3）入境团旅游者购买贵重品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验；购买中成药，中药材时，要向其讲清中国海关的有关规定。

44、在旅游团抵达酒店时，全陪有哪些服务工作要做好？

答：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；（3）热情引导旅游者进入房间；（4）如地陪不住酒店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；（5）掌握酒店总台的电话号码及与地陪紧急联系的办法。

45、在往返旅游目的地城市的途中，在乘搭的交通工具（机，车，船）上，全陪应做好哪些工作？

答：（1）乘飞机（火车，轮船）时，全陪要积极争取民航，铁路，航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫，生活服务工作；（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；（4）保管好行李托运单和飞机，车，船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；（5）乘火车旅行，应事先

请领队分配好包房，卧铺铺位。

46、在旅游团离开各地之前，全陪应做好哪些离站工作？

答：（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。（2）协助领队和地陪办理离站事宜。（3）妥善保管票证。

47、在监督各地服务质量方面，全陪应采取怎样的措施？

答：（1）若活动安排上与前几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整；（2）若对当地接待工作有意见（如住房，餐饮，车辆达不到原协定的标准，地陪擅自减少，取消旅游项目或收费加点，过多安排购物等），要诚恳地向地陪提出。如仍未改善，则直接向接待社提出，必要时向组团社报告。

48、在入境团即将离境前，全陪要做好哪些送团的服务工作？

答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

49、试对旅行团致一段欢送辞。

答：要求包括以下内容：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。

50、《全陪日志》包括哪些内容？

答：《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机，火车，航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食，住，行，游，购，娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。

51、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应付的“三步曲”是什么？

答：（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；（3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地，实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

52、导游人员应该从哪五个方面 向旅游者提供心理服务？

答：（1）尊重游客；（2）保持微笑服务；（3）学会使用柔性语言；（4）与游客寻求建立“伙伴关系”；（5）多提供个性化服务。

53、导游人员要怎样做才算是宽容待客？

答：（1）要尊重游客。就是要重视并恭敬的对待客人；（2）要理解游客。就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意；（3）要谅解游客。就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。

54、在带团的全过程中，导游人员与旅游者之间应保持怎样的人际关系？

答：（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对客人（旅游者）礼让三分；（2）导游人员不要与客人过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

55、导游人员在上团前要做好哪些方面的心理准备？

答：（1）准备面临艰苦复杂的工作。导游人员不仅要考虑到按照正规工作程序的要求提供给旅游者热情的服务，还要有充足的思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接待工作中发生问题或事故时如何去面对，去处理；（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其所能热情周到地为旅游者服务，但还会有一些旅游者挑剔，抱怨，指责导游人员的工作，甚至提出投诉，对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静，沉着地面对，无怨无悔地为旅游者服务。

56、导游人员应如何协助，安排入境旅游者的会见活动？

答：旅游者（主要是专业旅游团）会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译，若有翻译，导游人员则在一旁静听。旅游者若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。

57、导游人员在带团的过程中，应如何推销旅游目的地和本旅行社的旅游产品（旅游线路）？ 答：（1）认真做好导游讲解服务与旅行社生活服务，在游客心目中树立旅游目的地和旅游企业的良好形象，增强旅游目的地对游客重游的吸引力；（2）向游客介绍旅游目的地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大旅游目的得和旅行社产品的影响。

58、全陪在首站（入境站）接团致欢迎辞应包括哪些内容？

答：欢迎辞内容包括：表示欢迎；自我介绍，同时将地陪介绍给全团；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行顺利愉快等。

59、导游人员带团时在车上的举止应如何？

答：（1）导游人员讲解时音调要优美，自然，正确又富于变化，悦耳动听，令听者感到亲切自然而产生感染力；（2）导游人员的神态表情，手势动作以及声音语调要与讲解的内容，当时的气氛有机配合，和谐一致。

60、导游人员在旅游者面前第一次亮相时要注意什么？

答：第一次亮相，至关重要重要的是导游人员的仪容，仪态与使用的语言。

特殊问题的应变处理技巧

1.全陪小李在团队游览颐和园时，发现少了一个老年游客，如果你是小李，你将如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪，领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览；

（2）向游览地派出所、管理部门求助；（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店；（4）向旅行社报告；5）作好善后工作。（6）写出事故报告。

2、导游人员应如何预防旅游者走失？

答：（1）做好提醒工作：记住地接社名称、车号、酒店名称、提醒旅游者不要走散、走的太远、回酒店太晚；（2）做好各项工作的预报：预报行程、用餐时间地点、游览线路、集合时间地点、停车地点；（3）时刻与旅行者在一起，常清点人数；（4）全陪、地陪、领队要密切配合。全陪、领队做好断后工作；（5）导游人员的讲解要吸引旅游者。

3、在前往某景点途中，一个客人在车上突然昏迷，其家人怀疑的心脏病发作。作为地陪，应如何处理？

答：（1）若证实是心脏病发作。应让病人就地平躺，头略高，让其家人取出备用药品，让病人服用，以舒缓病情。（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院；（3）马上通知旅行社派人协助；（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场；（5）地陪要不时去医院探望；若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜；（6）地陪应安排好团队其他旅游者的活动。

4、导游员小王接到客人的电话，说刚才他们逛夜市，遭到3个持刀歹徒的抢劫，被抢走手机，钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？

答：（1）立即报警：打电话110报案、介绍事故发生的时间、地点、经过、提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等；（2）及时向旅行社报告，请求批示；（3）安定旅游者情绪；（4）写出书面报告：写明案件性质、应变措施、受害者的反映及要求；（5）协助有关部门作好善后工作。

5、为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要作好哪些预备工作？

答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；（2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。

6、导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧。请问：这是什么性质的患病？如何处理？

答：性质：食物中毒，其特征是潜伏期短，发病快，集体发病。处理：（1）设法催吐，多喝水排解毒性；（2）尽快送医院抢救，请医生开诊断说明；（3）报告地接社，追究餐厅责任。

7、作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？

答：（1）必须在旅游定点餐厅用餐；（2）提醒旅游者不要在小摊购买食物；（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。

8、旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，并增加风味菜式及饮料，地陪应怎样处理？ 答：（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

（2）接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；（3）若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；（4）旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。

9、团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被告知，由于时值旅游旺季，预定的标准双人房部份被三人房取代，床位总数虽然不变，但被分到三人房的客人君不愿意入住如果你的该团的地陪，如何做才能让客人满意？

答：（1）地接社提供的三人房实际是低于旅游协议书中规定的双人房的标准，地接社应负责予以调换；（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑领近酒店（3）如确有困难，则向旅游者说明，请求谅解，并给予差额的补偿；（4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿，提供更为优质的服务令客人满意。

10、旅游团飞抵南方某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看。你是全陪，将会怎样处理？

答：（1）应该断然拒绝；严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的；要向客人警示：根据我国的法规（《娱乐场所管理条例》），禁止在娱乐场所从事“宣扬淫秽、色情、迷信或渲染暴力，有害消费者身心健康的”活动，色情表演在我国是违法的。导游人员带领观看这种演出属严重违反本行业法规和所在单位纪律的行为；（2）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动；（3）如果客人不听劝谕而要自行前往观看。导游人员则要向起声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。

11、一位英国游客看中了旅游定点商店的一件玉雕，而这件玉雕却的因有瑕疵而剩下的。这位英国人便留下若干美元，委托导游员有货时购买并代其托运回国。如果你就是这位导游员，将如何处理这类要求？

答：（1）一般应该婉言拒绝；（2）推脱不了，要请示领导；（3）认真办理委托事宜：收取足够钱款，购买并托运：事后将发票、托运单、托运费收据寄给英国客人；旅行社保存复印件，以备查验

12、导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？

答：（1）周密安排游览：导游人员要认真分析团队情况，视多数人的年龄、身体状况安排流程；（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛；（3）提醒旅游者：注意饮食卫生，不喝生水、不洁的水（4）做好天气预报：提醒旅游者根据天气变化增减衣服或带雨具。干燥季节多喝水、吃水果等.

13、一个原定今天上午到达这里的旅游团，因故改为明天晚饭前才抵达，晚来了一天多，行程也缩短了。地陪应该怎样做？

答：（1）地陪应首先通知有关接待单位退掉今日的食宿；（2）预定安排明天的食宿及交通；

（3）重新制订该团在当地的日程及安排，尽量保留原定的主要游览项目；（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。

14、因机票紧张，旅行社不得不安排旅行团乘坐加班机提早离开本地，行程缩短了。在这种情况下，地陪应怎样做才能使客人谅解？

答：（1）先争取全陪与领队的配合，取得一致的意见；（2）做好团中有影响力的旅游者的工作；（3）如实向旅游者说明情况，诚恳道歉以求得谅解；（4）适当地给予物质补偿；（5）利用有限时间安排客人参观计划内的景点

15、因道路不通，被迫取消前往某地一天的游览行程，客人非常沮丧，地陪应怎样处理？ 答：（1）要安排另一活动代替；（2）要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴；（3）请全陪报告组团社并作出决定。

16、当你抵达车站时，你要接的旅行团已在车站外等候多时，客人非常不高兴，领队也埋怨你漏接。作为地陪，你应如何处理？

答：（1）应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；（2）实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意；（3）采取弥补措施，努力完成接待计划，取得旅游者的谅解；（4）必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。

17、团队中有一客人提出不愿意与别人住双人房，要求单独住宿。你将怎样合理处置？ 答：（1）如因与同房旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整；（2）若调解、调配不成，酒店如有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。

18、旅游团到达拉萨后，一客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都。作为全陪，应怎样处理？

答：（1）立即将其送往医院治疗，舒缓症状；（2）报告组团社并与地接社协商后可以满足其中途退团的要求；（3）委托地接社为患者办理最近期的航班机票；（4）至于其末享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

19、误机是重大事故，应怎样预防误机事故的发生？

答：（1）提前做好离站交通票据的落实工作；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，要求时间为：乘国内航班要提前1个半小时到达，乘国际航班要提前2小时到达。

20、一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？

答：（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；（2）尽快与机场联系，安排游客尽快离开本站；（3）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游者赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

21、在旅游期间，导游人员这样预防丢失证件，钱物，行李的事故在旅游团中发生？

答：（1）多做提醒工作；（2）导游人员一般不代旅游者保管证件；（3）切实做好每次行李的清点，交接工作；（4）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车，关窗并锁好车门

22、当你带领旅游团爱广州游览时，团内一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。作为地陪，你应当如何处理？

答：要协作失主补办护照及签证，办证所需费用由旅游者自理。程序是：（1）要先由旅行社出具证明，让失主准备照片；（2）由失主本人持证明去广州市公安局（外国人出入境管理处）报失并出具证明；（3）持公安局的证明去美国驻广州领事馆申请补办新护照；（4）领到新护照后，再去广州市公安局办理签证手续。

23、当你带领一旅游团在广州游览时, 团内一位美籍华侨不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。作为地陪，你应当如何协助他补办护照和签证?

答：（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到广州市公安厅报失并申请办理新护照；（4）持新护照到广州美国领事馆办理入境签证手续。

24、旅游团中有一名客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团双飞，导游人员应如何处理此事？

答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；（2）失主本人持证明到当地公安局报失；（3）经核实后开具身份证明；（4）如无法办理身份证明文件，则安排该客回程该乘其它交通工具，交通费用由该客自付，旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。

25、某一法国旅游团在北京游览时,某先生丢失了一部高档照相机,是进入我过海关时曾申报的物品,经多方寻找仍无下落。作为全陪，你应该如何处理？

答：请接待社出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

26、一位客人的行李在来华途中不慎丢失，在到达我国机场时才发觉，地陪应如何去帮助处理？

答：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找情况；（3）一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；（4）若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

27、某入境团中有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物，而且向景点中的其他游客派发此类宣传品。导游人员应采取什么措施？

答：旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和非手续完备的活动场合内散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

28、在自由参观，购物之后，旅游团中一位来自台湾的客人发现自己的旅游证明不见了。作为地陪，你应如何处理？

答：由地接社出具证明，让失主携带证明其身份的证件、资料及照片，向遗失地的市级公安局出入境签证处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。

29、旅行团在机场和酒店大堂时行李都是齐全的，上到客房后有两位客人却没有拿到行李，你将会循怎样的思路去帮助客人查找？

答：（1）和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李；（2）如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查找；

（3）如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

30、一旅行团从西安飞抵广州，在机场行李输送带前，一位旅游者找不到自己的行李。你是全陪，应采取什么措施？

答：（1）带失主带失物登记处办理行李丢失和认领手续；由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表；（2）立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机构、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。

31、旅游团入住南京的某饭店后，晚上安排自由活动，很多客人到秦淮河附近的夫子庙及商业街游览，但直到下半夜，仍有两位客人没回饭店，全陪应如何处理？

答：（1）立即报告旅行社，旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安部门和交通管理部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找；（2）做好善后工作；走失者回饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现；（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

32、旅游团中有几位客人告知全陪，他们很少出门，不光会晕车，还会晕机、晕船。而这个

团是先飞重庆，再游三峡，最后从武汉飞返广州的。全陪对这几位客人应作何关照？

答：（1）提醒晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，使用适当的防晕车药物（最好是使用自备药，并提醒旅游者留意药物的禁忌，许多晕车药均不适合青光眼患者）；（2）尽可能安排其坐在较平衡的座位上；（3）长途旅行中游客晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助照顾。

33、在烈日下，有位正在沙滩上追逐的青年突然一头栽在地上不省人事了，导游人员对此应马上采取什么措施？

答：游客很可能是中暑。

（1）应在其他游客协助下置患者于阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；（2）可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；（3）缓解后让其静坐（卧）休息；（4）严重中暑者在做必要治疗后立即送医院。

34、有位旅游者滑雪时，栽了几个跟斗，感觉右小臂可能骨折了。在将其送红十字救护站之前，导游人员应作怎样的初步处理？

答：如游客发生骨折了，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做力所能及的初步处理：

（1）止血。应及时止血，止血的方法常用的有： a.手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；b.加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎； c.血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏的大血管上止血；（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

35、某旅行团观看夜间的歌舞表演后，在经过丛林走回饭店的路上，有位游客的脚面突然被蜇了一下，小腿便渐渐麻木了。导游员应马上采取什么措施？

答：这位游客可能是被蛇咬了，蛇咬伤处如在手臂或腿部、可在咬伤上方5厘米——10厘米处用一条带子绑住，但不要切断血液循环。在医疗人员治疗之前，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道深约一厘米的切口，切口方向应与肢体方向平行，然后用嘴将毒液吸出吐掉。

36、半夜时饭店突然发生火灾，火场就在A团入住的客房下面两层，A团的导游员应如何引导客人自救？

答：如情况紧急，千万不要搭电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：

（1）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；（2）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；（3）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待求援；（4）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员；（5）协助处理善后事宜。

37、旅游团中一对夫妇因修改行程的问题与其它团友意见不和，晚餐时要求在客房自行用餐，导游人员怎样处理？

答：（1）导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；（2）如旅游者仍坚持要在客户自行用餐，导游人员可告知其直接与餐厅联系送餐，但餐费自理，而且不能退还综合服务费。

38、旅游团入住饭店时，导游人员要采取什么措施防止旅游者身心及财物遭受损害？

答：（1）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内；（2）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修

人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。

39、浏览活动中，导游人员如何避免发生治安事故？

答：在浏览活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数。及早发现危险迹象，避免旅游者发生险境。

40、团队在用完晚餐准备浏览广州上下九路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？ 答：（1）如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（2）与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人做出租车去，并给予线路指点；（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；（4）客人租车及珠江夜游门票均自理，综合服务费中游历步行街的单项服务费不予退还。

41、地陪按原定计划准时到达机场迎接一批客人，但却没有接到,地陪应怎么做？

答：（1）立即与本社有关部门联系,查明原因；（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

42、一地陪按计划到机场接回一个团队，抵达饭店时才发现，此团并非自己应接的团，这时，作为地陪应当如何处理？

答：（1）找出差错的原因；（2）了解自己团队的去向及接待单位，尽快取得联系，立即换回；

（3）若属同一家接待社，地陪一般不再交换，全陪必须调换；（4）实事求是地向客人说明情况，诚恳道歉。

43、在游览途中，旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎么处置？

答：（1）应马上打电话通知地接社另外派车；（2）如果相距路程太远则可临时就近租车；原旅行车修好后再赶赴目的地载客；（3）如果租不到车，在等候其间，地陪与全陪配合，通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，避免客人因单调烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。

44、有一旅游者因家中突然出事，要求提前离开旅游团回国，导游员应如何掌握原则进行答复处理？

答：（1）导游员应马上将游客的要求汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还；（2）导游员还要在领导指示下协助该旅游者重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

45、旅游团中有几个游客按旅游计划在北京游览后，余兴未尽，要求留下来在游览清东陵及承德避暑山庄，全陪应如何合理处置？

答：（1）应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助；（2）陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机位，帮助其订妥客房，所需费用由旅游者自理；（3）若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。

46、旅游团到歙县屯溪老街观光游览，团中几个游客是摄影爱好者，他们提出不随团行走，要拍摄一些有特色的镜头、你是地陪，将如何妥善安排？

答：若情况许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求、导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游的车号、必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

47、有位客人在商店购买了一双玉镯，回饭店后发现有瑕疵，要求导游员帮助退换、导游员应否予以帮助？

答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

48、在办理退房手续时，导游员被告知某房间内一个竹编的茶叶盒不见了，请求协助讨回、你是这个团的全陪，你将如何追讨？

答：（1）应马上找到入住该房的旅游者询问，婉转地提出是否在收拾行李时错捡了房内不可带走的物品；（2）坦率地向客人说明，如果看上了客房内的摆设、物品，要求购置，导游员可以协助与饭店有关部门联系，满足其要求；（3）如果客人矢口否认，可直接告诉客人，楼层服务员再次查房时仍未找到那个茶叶盒，请客人再回房间协助找一找，给机会让他将物品放回原处，以便体面地走下台阶。

49、某旅游团要求导游员联系订风味餐，费用有客人自理、但风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员该如何处理？

答：导游员应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐需赔偿餐厅的损失。

50、旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜、地陪将如何解决？

答：（1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；（2）若旅游团抵达后才提出、需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。

51、在旅游期间，有位客人因水土不服而患病、导游员应怎样处理？

答：（1）劝其及早就医并多休息；（2）关心其病情并安排生活上的照料；（3）向旅游者讲清看病费用自理；（4）不得擅自给患者用药。

52、旅游团在乘火车前往某地途中，有一旅游者突发重病，而火车是不能随意停站的，作为全陪，应如何处理？

答：应采取措施就地抢救，请求列车员在火车上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。

53、车在前往景点的途中冷气机突然发生故障，车厢内顿时闷热异常、地陪应如何应付？ 答：（1）询问司机能否停车就地抢修；（2）若无法即时修复，则如实向客人说明，并承诺到达目的地后请人修或更换车辆；（3）若行驶在山野路段，可请客人打开车窗以通风透气；（4）若旅行车属窗扇密封的车型或者当时气温酷热，则请客人下车找阴凉的地方暂避，通知地接社派车前来更替；（5）继续前行，地陪应设法用有趣的活动、新的事物和真挚的感情去激发游客，或以幽默、风趣的语言、诱人的故事去吸引游客，从而转移他们的注意力，令其忘却不愉快的事，恢复愉快的心情。

54、旅游团到某名山游览，有位女游客因体力不支而需乘滑竿上山，说好价钱是＂每位８０元＂，可是到了山上却要交160元，女游客当然拒付，于是引起争执、挑滑竿者说：＂没错，说好是‘每位80元’，可我们是两个人抬呀，不正好是160元吗？＂你作为全陪，应当怎样维护游客的合法权益？

答：（1）全陪应严正指出，挑滑竿者显然是偷换概念——将服务对象的＂每位＂偷换成服务者的“每位”，是一种极不道德的讹诈行为、警告他们如不按原定的80元收取，则依法投诉；

（2）若挑滑竿者胡搅蛮缠，则马上查询地方旅游投诉管理机关（质监所）电话，去电投诉。

55、某女导游在车上作沿途导游讲解时，有两个神情猥琐的男游客不时插话，言词暧昧，极具挑逗性、你是这位女导游员，你将如何对待？

答：（1）正气凛然而置之不理，面对团中的大多数游客，继续自己的解说；（2）遑顾左右而言他、明知其意仍佯作听不懂，不形于色，不失态，故意岔开话题；（3）反守为攻、用幽默的语言或寓意回击其一下，让其知难而退、如将麦克风递给他们，说：“我不懂您的意思，请大声点跟大家再说一遍”等；（4）正面说理、若这两位游客冥顽不化，甚至变本加厉进行性骚扰，则告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，严正指出问题的严重性、必要时向旅行社汇报，预防情况恶化。

56、旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤、如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？

答：（1）立即组织抢救；（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向旅行社汇报；（4）安抚全团旅游者情绪；（5）写出事故的书面报告。

57、我省的旅行社组团进行省内游的时候，派出的导游员往往身兼全陪、地陪两职、一导游员带团到某市时，因节假日实行临时交通管制，许多道路禁止机动车辆进入，无法按原来的路线到达景点、下车问路也不得要领，而又时间紧迫，怎么办？

答：立即召出租车在前面引路，费用由导游员、司机分担。

58、一旦发生火灾事故、交通事故、治安事故或危重病时，导游员应拨打相应的求助电话号码是哪些？

答：应拨打的相应求助电话号码分别为119、122、110和120。

59、因旅游旺季机票紧缺，旅游团被迫坐火车而不是按原则计划那样乘飞机从甲地到乙地，客人当然不满、此时，全陪应如何解决？

答：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因；（2）一分为二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分游览时间确实可惜，但乘飞机只是从点到点的旅行，坐火车却是两点连成一线的旅行，可以浏览沿途风光，增添旅游观感；（3）沿途相机作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣；（4）向游客承诺讲给予两种交通工具票价差额的补偿。

60、为了预防在旅游过程中出现交通意外事故,导游员要对司机作哪些提醒,要注意哪些问题？

答:（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车；（2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶；（3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全；（4）禁止非本车的司机开车；（5）提醒司机不要饮酒。