"帆船酒店"的"美女管家"

　　遥远而神秘的中东，有一座传奇的城市：这里拥有世界上唯一的七星级酒店；这里的水比石油更具价值；在这座城市每植一棵树的代价在3 万元人民币以上；奔驰当警车用，金银饰品按斤出售……它，就是位于阿联酋的迪拜。一位中国女孩闯到这座城市后，会有怎样的见闻和职场经历呢？她是如何在全球最豪华的七星级酒店当“美女管家”的呢？请看―― 　　 　　走进七星级酒店 　　 　　出生在青海西宁市一个普通工人家庭的刘晓涵做梦也没想到，毫无海外关系的她，这辈子会有机会出国工作。2004 年2 月，从函授大学酒店管理专业毕业后，刘晓涵听说迪拜一家“超级豪华”的酒店正在上海招聘中国员工，就毫不犹豫地从西北家乡赶到上海去应聘。最后，凭借一口流利的英语和靓丽形象，她竟从数千名应征者中脱颖而出，与另外15 个幸运儿一起被这家世界上唯一的七星级酒店――“帆船酒店”录取了！ 　　迪拜是阿拉伯联合酋长国（阿联酋）的第二大城市，也是中东最富有的城市。迪拜的高品质生活，吸引着全球百余个国家的商贾名流来此享受人生，其中包括许多中国明星和富商也常来这里度假。因此，这次不远万里到上海招聘员工，并非这家酒店看中了中国廉价的劳动力，而是随着入住“帆船酒店”的中国客人越来越多，他们迫切需要一批让华人感到亲切的服务人员。 　　到迪拜后，刘晓涵接受了为期4 个月的岗前培训。培训期满后，刘晓涵穿起海蓝色短裙制服，戴上白手套，成了迪拜帆船酒店的正式员工。 　　初次走进“帆船”，映入眼帘的华贵景象令刘晓涵炫目。水晶吊灯、银边大镜子、红色镶金的地毯、精美绝伦的艺术品……她真怀疑自己闯进了英国女王的皇宫。 　　刘晓涵与另外两名中国女孩被安排到酒店的“太空餐厅”工作，主要负责接待国内客人，月薪约合人民币2.4万元。后来女孩还吃惊地了解到，仅在这个大型餐厅里，就有来自60 多个不同国家的服务人员。 　　 　　为各国富豪当“贴身管家” 　　 　　“太空餐厅”以经营欧洲风味美食为主，两个人来消费，包括开胃菜、主菜和甜点在内，至少要花费5000 元人民币。由于工作努力而又善解人意，刘晓涵细心周到的服务赢得了客人们的交口称赞。2005 年6 月，酒店把她从普通服务小姐提升为“贵宾管家”，专门为那些入住贵宾房和总统套房的客人，提供饮食起居等全方位服务。 　　“在西方，几乎每个大酒店都有贴身管家，为客人提供人性化服务。”刘晓涵介绍说，当尊贵的客人一踏进帆船酒店大堂，事先指派的管家就会微笑着奉上自己的名片，然后全程陪伴对方，为其打点一切。” 　　想成为一名合格的酒店管家，一招一式都要经过千锤百炼，仪态和礼节是第一课。比如在与客人说话时，刘晓涵往往会和对方保持一臂半的距离；敲客人的房门时，每次按门铃的间隔控制在7 秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，她会立即停下脚步，为客人让路；送报纸时，女孩会将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然…… 　　作为帆船酒店的专职管家，必须百般技能样样精通，你得会烫衣服会叠西装，能替客人收拾行李箱，刘晓涵还专门学过用熨斗熨烫报纸――温度要控制得恰到好处，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。除了照顾客人的生活细节，贴身管家更要兼当客人的“业务助理”。有些想在迪拜投资的中国老总，因为不了解当地情况，办起事来困难重重。刘晓涵就会替他们向当地政府、税务等部门沟通和咨询信息，甚至为他们充当临时秘书和翻译。 　　去年夏天，一位曾在帆船酒店下榻过的北京女CEO，又一次光顾这家七星级酒店。刚走进她要的皇家套房，她却吃惊地发现，眼前的一切竟与上次自己提出过的要求完全吻合：桌上摆着她钟爱的康乃馨、床上特意放了两个红色鹅绒枕头，连电视设定的开机频道都是自己喜欢的CNN……事先她的秘书并未与酒店沟通过，这些细节安排，酒店是如何预先做到的呢？ 　　其实，这都是刘晓涵的功劳。因为按照酒店规定，她会对自己接待过的每一位客人“备案”：客人来自哪里，其饮食习惯是怎样的？平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？爱喝蓝山咖啡还是雀巢……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到了自己的家。至于这些信息的来源，自然要靠管家的一双火眼金睛。 　　 　　50 万年薪背后的付出 　　 　　当上帆船酒店的贵宾管家后，刘晓涵的月薪飞速攀升，年收入折合成人民币就是50 多万元。在世界上最“牛气”的七星级酒店当白领，又拿着诱人的高薪，刘晓涵的现状令国内的同学和朋友们羡慕不已。但在耀眼的“光环”背后，她的付出却少有人知。 　　尽管入住“帆船”的宾客多为各国政要、富豪和名人，素质和修养普遍较好，但偶尔也会遇到比较特殊的客人，为他们服务时，管家需要格外小心。 　　一次，刘晓涵接待了一位女客人，见对方腿部残疾，拄着双拐走路很吃力，而她带的保姆又去办理入住手续了，在乘电梯时，刘晓涵就自然而然地上前搀扶住这位女客人，并善意提醒说：“您小心点！”不料，这一举动却惹怒了对方，女客人猛地甩开女孩的手，气愤地说：“我不需要你的同情和特别照顾，我和正常人一样！走开！”一瞬间，刘晓涵完全愣住了。“难道我做错什么了吗？她怎么这样呢？”尽管刘晓涵心里十分委屈，却还是面带着笑容为这位客人尽心尽力地服务。 　　后来，刘晓涵就此事专门请教了一位资深同行。那位当了近20 年贵宾管家的迪拜同事告诉她：“许多残疾人都有一种心理障碍，就是深怕别人歧视自己。你上前搀扶她本没有错，但却刺痛了那位女士敏感的自尊心……”他提醒小刘说，以后接待身有残疾的客人时，要小心呵护他们强烈的自尊心，不可表现得过分殷勤，否则容易让对方反感。 　　还有一次，刘晓涵为一位美籍华人当贴身管家。晚上休息时，他发现被子上有一根女性的头发，马上像看到了炸弹一般惊呼起来：“啊！刚刚清理过的房间怎么还这么脏！你们是干什么吃的？还有我那杯子，都1 个小时没用了，会落灰尘的知不知道，怎么还不换新的？！”原来，这是一位有着严重洁癖的客人。刘晓涵连忙道歉说，那根长发可能是收拾房间的女服务员不小心掉下的，回头酒店肯定会处罚她。接着，又立即叫人换一套新的咖啡杯给他，并通知客房部，要求服务员每天最多只能进这个房间一次，并且在进房前自备一双新拖鞋，当着客人的面换好，方可入内。抛开隔三差五遭遇的委屈事儿不说，为贵宾们当“管家”本身就是一种很艰辛的工作。因为帆船酒店的口号是“把每一位客人当成国王”，刘晓涵每天都与自己服务的贵宾形影不离，晚上就住在客人的隔壁。早晨，她依据客人的日程表提前起床，守候在客人的门口，保证对方“一天中最早见到的人是贴身管家”。刘晓涵手里永远拿着一个特制手机，客人饿了，她马上按动某一个键联系厨房；房间脏了，通知客房部来打扫；客人外出，她负责找好司机；客人病了，立刻通知医生…… 　　帆船酒店里的贵宾管家，几乎清一色是未婚男女。因为这个24 小时必须待命的工作，让已婚管家常常无法准时回家。刘晓涵说，自从当上管家后，她就落下了“职业病”，每天连觉都睡不踏实，躺到床上也不敢脱掉制服，深怕延误了客人的召唤。内心的压力之大，外人真的难以想象。可见，女孩这50 多万元丰厚年薪拿得并不轻松。 　　工作虽然辛苦，但令刘晓涵难忘而又感到自豪的经历也不少。去年秋天，她接待了一位国内著名的大导演，有趣的是，这位“大腕”半夜里忽然想吃清蒸臭豆腐！在当时饭店餐厅都已打烊的情况下，刘晓涵干脆驱车大街小巷地去寻找，最终在迪拜的“中国城”找到一家昼夜营业的中餐馆，带回了客人魂牵梦萦的臭豆腐！那位导演如愿以偿后，冲她竖起大拇指说：“你的敬业精神令我很感动！” 　　刘晓涵表示，虽说当贵宾管家很辛苦，但与名人的交流是很宝贵的回忆，尤其当客人有良好的回应时，她内心的成就感更是难以言表。歌坛“小天后”孙燕姿下榻帆船酒店时，就把她当朋友般对待，常常叫她不要忙了，陪她坐下来一起聊天，甚至还帮她倒饮料；与姚明在酒店内合影留念时，因为身高差距太大，这位篮球巨星还贴心地采用半蹲姿态…… 　　尽管刘晓涵至今还算不上大富大贵，但她坚信，凡是在这座七星级酒店工作过的人，无论最终的结局怎样都是赢家。因为他们赢得了属于自己的那份特殊的财富一样的经历！ 　　（作者声明：本文严禁任何形式的转载，违者依法追究！）