客服部绩效考核准则
本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核,可适当的督促和激励员工。 考核共分为三个阶段进行:
考核表1
考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核,考核内容包括: 1、打字速度: 要求:1)速度快。
2)无粗话,心情底字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力:
要求:1)在客户多的情况下,能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用
要求:1)熟悉旺旺的基本功能
2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用
要求:1)能正确的知道网银的付款流程,在顾客不会使用网银的情况下,协助顾客使用网银进行付款。 5、支付宝使用
要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程,在顾客不会使用支付宝的情况下,协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作
要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息:
要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度
要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识
要求:熟练掌握公司所售商品知识
考核表2
考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度:
问候语是沟通的开始,在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了,应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度:
在客户询问的过程中,客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼,才能促使订单完成。 3、客户咨询回复及时度:
在网上购物,最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问,客户就会因为你服务态度冷淡,耽误时间而放弃本次交易。 4、客户提问回复的准确度:
在客户咨询问题的时候,最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答,应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。 5、产品介绍的准确度:
首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后,能准确的推荐适合客户的产品。 6、产品推荐准确度:
首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。准确的推荐产品,可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本,提高公司利润。 7、售后处理问题合理度:
首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中,不能互相推卸责任。
应及时和售后联系,安抚顾客心理。 8、个别要求处理完美度:
在交易过程中,会遇到客户议价,要求多送礼物等其他要求,正确的处理客户的要求,也是考验客服的一个重要指标。 9、道别语亲切度:
买家付款后,应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象,努力使客户再次光临。