酒店管理会所酒店服务质量控制

现代饭店服务质量控制

什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？

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一、饭店服务和饭店服务质量

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饭店所销售的唯一商品是服务

服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销

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提高饭店服务质量的作用

 提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争

地位  提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润  减少企业浪费，少走弯路  激发员工工作自豪感，提高员工 对企业的忠诚度

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1 .

什么是饭店服务

 关于“SERVICE”的各种定义

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 美国市场营销协会（AMA）的定义：

 “用于出售或者是同产品连在一起

进行出售的活动、利益或满足感”。

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 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： 

“服务是以无形的方式，在顾客与服务 员、有形资源、产品或服务系统之间发生 的，可以解决顾客问题的一种或一系列行 为”。

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 “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S—微笑待客（Smile for everyone）  E—精通业务工作 （Excellence in everything you do）  R—态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality）  V—把每位顾客视为重要人物 （Viewing every customer as special）  I­—邀请顾客再次光临 （Inviting your customer to return）  C—营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere）  E—用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care）

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饭店服务的五大特性：

    

无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性

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2.

什么是饭店服务质量

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饭店服务质量的定义:



饭店服务质量是指饭店服务活动所能达 到的规定要求和满足客人需求的能力与程 度。

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饭店服务质量的构成要素:

 技术性质量（technical quality）

即：结果质量（outcome quality）

 ——顾客接受什么服务

包括： 服务设备

服务项目 服务环境

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 功能性质量（functional quality）

即：过程质量（process quality）

 ——顾客怎样接受服务

包括：服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧

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饭店服务质量评价模型

预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1） 评价 Q1 > Q0 Q1 = Q0 Q1

高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平 良好的服务质量 可接受的服务质量 槽糕的服务 质量

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二. 饭店服务质量的标准与测定方法

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1.饭店服务质量的衡量标准

 ——可靠性

 指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成

所承诺的服务。

 ——反应性

 指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

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 ——保证性  指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。  ——移情性  指饭店要真诚地关心顾

客，了解他们的实际需 要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味”  ——有形性  指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构 成的服务产品的有形部分。

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2.饭店服务质量的测定方法 SERVPERF评估模型

（“服务绩效”模型）

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可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性

顾客期望

质量测定

结果分析

服务绩效

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SERVPERF测定步骤

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（1） （2） （3） （4） 现 状 评 价

确定测评指标 进行问卷调查，由顾客打分 计算服务质量的分值 调查结果分析 高 维持项目 优等项目 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度

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3.饭店服务质量的内涵

 （1）服务质量是顾客感知的对象；  （2）服务质量既要有客观方法加以制定

和衡量，更多地要按顾客主观的认 识加以衡量和检验；

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 （3） 服务质量发生在服务生产和交易

过程之中；

 （4）服务质量是在服务企业与顾客交易

的真实瞬间实现的；

 （5）服务质量的提高需要内部形成有效

管理和支持系统。

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三、饭店服务质量管理的理念 与控制方法

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1.饭店服务质量管理的核心理念

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

顾客导向 ——质量管理目标

 顾客需求就是服务质量  顾客满意就是服务质量标准

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顾客需求分析



顾客对饭店的共性需求

 清洁  舒适  方便  安全

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 ◆对客房的需求：  安全、舒适、方便、清洁、  安静、自主、尊重  ◆对饮食的需求：  卫生、风味、营养、快捷、  求知、物值、尊重

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 顾客对饭店的个性需求

“速度”—团队观光客的需求特征  ◆ “三高”—商务旅行客的需求特征  ◆ “温馨”—休闲度假客的需求特征  ◆ “全面”—会展旅游客的需求特征

 ◆

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 ◆每个人和所有的人都一样

（共性特征）

 ◆ 每个人和所有的人都不一样

(个性特征）

 ◆每个人和一部分人都一样

（群体特征）

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全国口味歌

 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜  宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸  陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，  黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川  广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。

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整体质量 ——质量管理任务

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       

◆情感质量 ◆环境质量 ◆顾客质量 ◆过程质量 ◆关系质量 ◆补救质量 ◆内部质量 ◆技术质量

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持续改进 ——质量管理原理

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“PDCA”循环

（四阶段八步骤）

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 P（plan）—策划阶段    

◆ 分析了解质量现状 ◆ 寻找主要质量问题 ◆ 分析质量问题产生的原因 ◆ 制定改进措施

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 D（Do）—实施阶段

◆

执行改进措施

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 C（

Check）—检查阶段 ◆

检查措施执行情况

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 A（Action）—处理阶段  ◆ 对检查结果进行处理  ◆ 改进标准，转入下一循环

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2. 饭店服务质量管理的基本准则

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 适应性服务与适度性相结合

 适应：—顾客需求—服务性质  适度：—饭店利益—企业性质

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规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人—共性需求—标准化 —稳定质量、提高效率—服务基础 —员工工作责任性 个性化服务 不同客人—个性需求—针对性 —忠诚顾客、长远利益—服务延伸 —员工感情投入

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 过程控制与量化管理相结合  过程控制：  将饭店服务作为过程进行管理  识别和确定饭店服务质量管理体系

所需的过程  实施过程的测量、监控、分析和改 进。

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 量化管理  对事物进行定量处理  从中找出可供比较、衡量、验证的

量化标准和尺度  标准尺度的精确度越高，管理也就 越有效

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3. 提高饭店服务质量的策略

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定点超越策略

 饭店提高服务质量的最终目的是在

市场上获得竞争优势  而获得竞争优势的简捷办法就是向 竞争对手学习

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 定点超越策略（又称标准跟进法）

是指企业将自己的产品、服务和市 场营销过程与竞争对手尤其是最好 的竞争对手的标准对比，在比较和 检验的过程中逐步提高自己的水平。

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

进行策略方面的比较 如：竞争者主要集中在哪些细分市 场？ 采用低成本策略还是价值附加策略？ 竞争者的投资水平如何？等等。

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

有关经营方向的比较 如：竞争者如何降低竞争成本？ 竞争者如何提高竞争差异化？ 等等。

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

业务管理方面的比较 了解竞争对手的支持性职能部门在整 个企业中的作用 重新评估自己的工作

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流程分析策略

 饭店要想提供较高水平的服务质量，还必

须理解影响顾客认识服务产品的各种因素。  流程分析策略（又称蓝图技巧法）是指通 过分解组织系统和架构、鉴别顾客同服务 人员的接触点，并从这些接触点出发来改 进企业服务质量的一种策略。

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 流程分析策略借助流程图的方法

来分析服务传递的各个方面，包 括从前台的服务到后勤服务的全 过程。  它通常涉及四个步骤：

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 （1） 把服务的各项内容用流程图的办法画  出来，使得服务过程能够清楚、客观

地展现出来

 （2）把那些容易导致服务失败的点找出来  （3）确立执行的标准和规范  （4）找出顾客能够看得见的服务展示，而

每一个展示将被视为企业与顾客的服 务接触点

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4. 消除饭店服务质量差距的方法

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 （1） 顾客期望值与管理人员对顾客

期望认识之间的差异

市场调查——了解顾客期望  外部沟通——保持信息畅通  组织设计——组织结构扁平化



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 （2） 管理人员的认识与所制定的服

务质量标准之间的差异

需求分析——确定顾客需求期望  内部沟通——内部信息畅通  标准改进——完善质量标准



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 （3）服务质量标准与员工提供

服务之间的差异

员工培训——提高员工能力 个性服务——员工感情投入 监控体系——质量现场控制

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 （4）提供服务与外部沟通之间的差

异

 营销宣传——广告与实际相符  有形展示——增加顾客认知度  承诺兑现——不惜代价维持企业

信誉

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5.消除饭店服务质量差距的步骤

 (1) 加强对服务人员的挑选和培训  (2) 通过问卷调查了解差距  (3) 收集与分析顾客的投诉  (4) 分析差距产生的原因  (5) 针对差距原因提出改进措施

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6.如何做好饭店服务补救

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

    

服务补救的定义： 服务补救（Service recovery）是一种管 理过程 它首先要发现服务失误 分析失误原因 然后在定量分析的基础上，对服务 失误进行评估 并采取恰当的管理措施予以解决

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

   

服务补救与传统意义上的投诉处理不同 投诉处理所关注的是内部效率 尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨 服务补救所关注的是外部效率 着眼于与顾客建立长期的关系，而不是 短期的成本节约

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 饭店服务补救的步骤与方式

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顾客期望 道歉

饭店补救方式 亲自道歉，即使服务失误不是由 饭店 造成的；但注意，在很多 情况下仅仅 道歉是远远不够的 合理赔偿 由与顾客接触的员工当场对顾客做 好合理的赔偿 善待顾客 真诚对待抱怨顾客，主要是安抚顾 客情绪超值补偿 把顾客认为有价 值的东西 送给顾客,有些情况下合理 补偿即可起到这种作用 遵守诺言 与顾客接触的员工对服务 补救中所 作出的承诺都 要兑现

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 饭店服务补救系统组成：  (1)借助不间断的服务监督系统，

及时发现服务失误  (2)及时、有效地解决失误  (3)从质量问题和服务补救中吸取经 验教训

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最佳饭店的十条标准

 1．一流的服务员，一流的服务标准  2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人  3．客人有“宾至如归”感  4．设有多种服务项目  5．具有独特的菜系和地方佳肴

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 6．地理位置选择十分恰当  7．陈设与内装修具有民族风格和地方特色  8．注意微小的服务和装饰  9．有名人下榻和就餐  10．应是举办历史上最重要宴会的场所

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