顾客服务管理的真谛
11-09
顾客服务管理的真谛
一．什么是顾客服务管理?
1. 管理：通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标。 销售是企业组织的中心，一切部门要围绕销售转。
建立以销售为中心的组织体系，一、是提高销售部门在组织中的地位，是实现组织经营目标的核心职能部门；二、是其他部门都要支持和服务销售部门。
使全体员工理解和支持销售工作，要做到：培养员工为销售服务的意识，明确员工的行为规范；制定工作岗位责任要求，对员工的评价、考核要以他为销售和顾客服务所承担的责任为主要依据。
二．顾客服务的五大问题：
1. 商品质量差
2. 售后服务差
3. 虚假、夸大宣传
4. 服务态度差
5. 过度服务
三．实施顾客服务管理的内容：
● 顾客管理
● 顾客档案管理
● 顾客服务管理
● 合同管理
● 销售管理
● 任务管理
● 记录顾客购买意向和信息
● 接触管理
● 电子促销与催款
● 竞争对手信息管理
四．顾客服务管理的意义
从现有顾客中获取更多顾客份额，减少销售成本，赢得口碑宣传，提高员工忠诚度。
五．顾客服务管理5要素：
1. 统率力
注意保持位阶
保持人格魅力
命令讲究艺术（言前三思、丑话在前、言出如山、不怕怨只怕冤）
严打“红眼病”
2. 协调配合力
各部门之间是平级的，平级之间能不能主动配合，是考核中层管理人员是否具有管理水平的重要标准。
要想做工作：上级的信任，下级的敬畏，同事的帮助诚实、乐观、乐于助人、理智的人格魅力才是处理人际关系的真正法宝。
3. 培育部下的能力
权力必须下放，但责任不能下放（事、权、责），下级素质低下不是你的责任，但不提高下级的素质就是你的责任。
4. 全局观和创新力
能站在总经理的角度看问题，不墨守成规。