经济型酒店的魏斯曼管理模式应用研究

【内容提要】 我国经济型酒店最近几年发展迅速，酒店数和客房数都急剧增加。国外著名品牌也纷纷瞄准中国市场，导致行业竞争更加激烈。运用魏斯曼管理模式，从战略角度对发展中的经济型酒店的成功运营提出要以专业化为导向，集中精力于有限服务，并以高质量为保障，塑造独特的企业文化，以提高其核心竞争力。

一、发展中经济型酒店需要提升核心竞争力

经济型酒店不走传统星级酒店的路线，它强调经济性，但与普通的小旅馆又不相同。经济型酒店的定义目前国际国内都还没有得到统一，但它主要有以下特点：价格低廉，一般在100～300元/天之间；基础设备齐全、整洁、安全；提供有限服务，一般只限于客房和早餐。

经济型酒店在我国是一种较为新颖的酒店经营业态，1997年“锦江之星”的出现才正式标志着我国经济型酒店的诞生。虽然我国经济型酒店的发展时间不长，但增长速度却很快。酒店数从2000年的23家发展到2009年的3757家，而客房数从2000年的3236间发展到2009年的412840间，发展速度惊人(详见表1)。

2008年的北京奥运会是一个向外国游客展现中国魅力的好机会，也是让世界人民了解中国的好途径。北京奥运会吸引了大量的外国游客，刺激了酒店业的发展，经济型酒店在这样的契机下得到了迅速的扩张。受2008年经济危机的影响，企业注重差旅费方面成本的节约，入境旅游也相应减少，这大大降低了星级酒店的入住率，但对经济型酒店来说却是一次不小的机遇。经济型酒店的经济、安全、舒适等特性得到了越来越多企业旅客的认知和认同。2010年上海世界博览会、广州亚运会，这些盛事必定会为经济型酒店催发市场空间。世博会预计将会吸引游客7000万人次，这对于经济型酒店来说，是一次很好的发展契机。基于这样广阔的市场前景，国内本土品牌不断扩张，如锦江之星截至2009年底酒店数是332家，其目标是3～5年内将酒店数扩张到1000家。而国外著名的酒店品牌也纷纷将目光投向中国市场，如法国知名国际酒店品牌雅高集团旗下的“宜必思(Ibis)”于2003年9月正式进入中国并主要集中于中东部地区，目前已营业的有30家，正在筹备中有16家。可见，中国经济型酒店市场未来还会有新一轮的扩张。

经济型酒店行业中的一些领头品牌，如锦江之星、如家等，经过近些年的发展，已经具有较为成熟、先进的管理模式和较大的知名度，有着较为忠实的顾客群；国外著名品牌如宜必思和速8，具有成熟的管理体系、先进的管理经验、优秀的人才储备、雄厚的资本实力，因而他们即使在激烈的竞争环境中仍能有生存的空间和较强的竞争优势。

但一些处于发展中的经济型酒店，市场定位不够明确，发展模式不稳定，管理方针等还不成熟，品牌知名度也不大，从而导致竞争力较弱。加上经验不足，许多举措反而进一步削弱了其核心竞争力，主要表现有：(1)专业化程度低，品牌性不强；(2)在经营客房的同时还兼顾其他服务，核心业务缺乏竞争力；(3)一味地为了降低成本，忽视服务的质量；(4)品牌的差异化程度不够大，不注重顾客忠诚度的培养。因此，在这样的情况下，发展中的经济型酒店亟须一些理论来支持和帮助其纠正不良举措，从而提高其核心竞争力。

二、魏斯曼管理模式有利于经济型酒店竞争力提升

魏斯曼管理模式即成功五要素，是德国企业经营战略专家阿诺尔特·魏斯曼提出的。他认为战略决定着人或企业能否成功，他从战略角度提出的成功五要素是企业提高其核心竞争力进而取得成功的基本模式。目前通过魏斯曼管理模式的理论研究对发展中的经济型酒店提高其核心竞争力有着较为显著的指导意义。

魏斯曼的五要素内容包括：(1)始终如一的顾客取向；(2)持续的改善；(3)员工的整体性；(4)通过理念和价值来管理；(5)执行的坚决性(见图1)。

图1　魏斯曼管理模式—成功五要素

执行的坚决性，是对目标在制定和执行方面的要求。目标是未来经营活动的方向和所要达到的水平，是对未来要实现任务的计划，有了目标，员工就有了努力的方向和动力。经济型酒店可以就入住率和成本控制等方面与员工共同制定目标，在坚决的执行过程中，提高企业的盈利水平，进而来提高经济型酒店的竞争力。

理念和价值主要是强调企业文化的重要性。就目前来看，越是经营好的企业越是会注重树立形象，塑造企业文化。经济型酒店的企业文化一旦形成，尤其是其理念和核心价值观一旦形成，必将会为其带来意想不到的收益。目前经济型酒店竞争激烈，独特优秀的企业文化不仅有利于经济型酒店较好的运作，被消费者认同和欣赏的企业文化还有利于形成其忠实的顾客群。有着忠实于其品牌文化的顾客才能形成其持久竞争优势。

持续的改善被认为是企业获得相对竞争优势的一项重要因素。它其实是要求企业对顾客和市场保持敏锐的洞察力，以抓住每一个可能会给企业带来的机会。经济型酒店作为服务业，顾客的需求和市场变化对其影响更是巨大，因而经济型酒店需要将其精力集中于此，使其对顾客的服务在持续的改善中有所提高。

员工的整体性，是强调员工在企业中的显著作用。任何企业最重要的资源都是人力资源，在经济型酒店中更是如此。扁平化的组织结构、较低的客房员工比、全面的素质能力、重视员工的建议等都是经济型酒店要取得竞争优势而在员工方面的特殊要求。

始终如一的顾客取向是市场营销中最为重要的一点。任何产品面对的都是消费者，消费者的满意程度与价值取向决定了企业能否取得成功。因而，经济型酒店要长期地经营下去和获得相对竞争力，必须要坚持始终如一的顾客取向，从产品的专业化程度、质量、差异化等方面入手，尽量满足顾客的需求。经济型酒店作为服务业中新兴的一种酒店形态，发展时间还不长，因而在顾客认知方面还有可加强的余地。通过获得顾客的认知和肯定来进一步扩大市场，可以为其争取更多的消费者。

三、发展中经济型酒店运用魏斯曼管理模式的主要内容

魏斯曼管理模式涉及的内容众多，而且具有广泛的适应性。面对导致发展中经济型酒店竞争力不足的诸多原因，运用成功五要素中的一些具体措施来应对，可以有效地提升其核心竞争力。

1.以专业化为导向

一定意义上，经济型酒店的主要产品就是客房服务，因而在该方面要求做得更好。相比于传统的小旅馆，经济型酒店的客房应该更干净、安全、舒适，更应具备专业化。否则，与传统小旅馆和星级酒店相比，它就毫无优势可言。专业化是任何企业的一项相对竞争优势，经济型酒店应该将该项专业化程度做大做强，以保证其独特的竞争优势。

经济型酒店也好，其他商品也罢，顾客一般更青睐于品牌影响力大的产品，其原因之一就是消费者认为品牌影响力大的企业往往更具专业性，而消费者对专业性强的产品更有信心。目前，国内经济型酒店中影响力较大的品牌有：锦江之星、如家、莫泰168等。它们实行的都是品牌连锁化经营，有着较为专业的管理模式和管理方法，顾客对此较为放心，因而大品牌的酒店更容易吸引消费者，并赢得消费者的青睐。

因此，目前品牌竞争力不强的经济型酒店，要注重加强品牌意识的树立。可以申请加盟已有的知名品牌实行连锁化经营，也可以自创品牌。当然自创品牌不是一件轻而易举的事，它需要强大的财力、物力、人力等方面的支持来打响其知名度。同时，新创品牌可能需要较长的时间让顾客熟知，因而其成本是比较高的，但一旦成功，其收益也是非常大的。

采取品牌连锁化经营，有着统一的管理模式、供货渠道和营销方式，在客房服务方面有着更为专业的服务质量。因而，采取品牌化的连锁经营是经济型酒店加强专业化的有效途径，也是经济型酒店增强其竞争力的有效方式。从目前锦江之星等较为成功的诸多实例来看，专业化是经济型酒店提高核心竞争力的必备条件之一。

2.集中精力于有限服务

相对于星级酒店的全面服务(full service)而言，经济型酒店提供的是有限服务(limited service)。因而经济型酒店应该把主要精力放在经营客房服务上，一般只提供早餐，即B & B(Bed & Breakfast)。但目前许多酒店打着经济型酒店的旗帜，不仅经营餐饮还有着奢华的娱乐设施，这都远远背离了经济型酒店原来的经营范畴，这也是其利润不高的主要原因。经济型酒店之所以有着广阔的发展前景，原因之一就是它与传统的星级酒店有着不同的市场定位。经济型酒店将主要的精力集中在客房服务上，较少地提供其他服务，可以降低经济型酒店的住宿价格，满足顾客对住宿干净、整洁、安全、低价等方面的需求。

按照魏斯曼管理模式，集中就意味着某种程度的放弃。经济型酒店的定义虽然还没有得到统一，但有一点可以确定，那就是经济型酒店是提供有限服务的价格低廉的酒店。因而，针对这个要求，经济型酒店必定在成本方面有着较为严格的控制。将餐饮、清洗或信息平台等非核心业务外包可以集中精力于客房服务，同时还能大大降低其成本，这是经济型酒店提高竞争力的必然选择。例如，如家就不专门设洗衣房，但如果顾客有这方面的需求，员工会帮助顾客将衣物拿到外面清洗，同时还会在第一时间将清洗好的衣物交到顾客手中。如此举措，既能满足顾客需求，又能节约成本，同时也说明了集中精力于有限服务是经济型酒店获得竞争优势的重要方面。

3.以高质量为保障

高质量是任何企业要获得竞争优势的基础保证。一般来说，企业的质量包括产品质量、技术质量和服务质量。经济型酒店的质量主要包括客房基础设施的质量，还包括服务人员的服务质量。经济型酒店相比于传统的小旅店，在基础设施方面质量应该更高，否则就缺少了一项竞争优势。虽然经济型酒店以经济性作为其特征之一，但却不能为了降低成本而在客房基础设施的质量上有所怠慢。质量差的被套和床单，顾客可以明显地感觉到，会给顾客带来不舒服的感觉，最终会影响顾客的满意度，从而影响酒店的客源。

经济型酒店属服务业，其服务质量是非常重要的。经济型酒店不仅要满足顾客对价格的要求，还要满足顾客情感上的需要。对于服务质量高的经济型酒店，顾客可能再次光临，甚至帮其宣传。而服务质量不能让其顾客满意的酒店必然会丧失这部分顾客，同时可能带来负面的影响。因而，无论是基础设施的质量还是服务质量，经济型酒店都要尽量做好，以奠定其良好的竞争基础。

目前锦江之星加盟店占公司连锁酒店的70％左右，公司从店面设计、招聘与培训、物业设施维护、餐饮、采购、营销及预订等方面对加盟店提供全方位的支持和服务，为保证各家锦江之星旅馆达到指定质量标准，锦江之星设有内部审核团队，负责每月视察每家锦江之星旅馆；公司还聘请独立代理人每3～4个月对各家旅馆实行抽样调查，针对受考察的锦江之星旅馆的各项服务进行考评，考评结果与店经理及辖区总经理的绩效、薪酬直接挂钩。锦江之星如此举措，足以说明质量对一家经济型酒店的重要性。

4.塑造独特的企业文化

虽然价格对于经济型酒店十分重要，但独特的企业文化对于经济型酒店来说也不容忽视，因为在价格差异不大的情况下，顾客看重的可能是企业文化对其的吸引力。顾客的喜好不同，对经济型酒店的特色要求也不同，因而做出的选择也不尽相同。经济型酒店的外形以及服务要形成自己的特色，经营理念要明确并独树一帜。只有其品牌形象被消费者认同，企业文化被消费者喜爱，才能形成忠实的顾客群，才会在激烈的市场竞争中占据一席之地。

目前国内有较大影响力的经济型酒店品牌大都有着自己独特的文化如锦江之星的装修比较简约、清新淡雅，讲究品味风格，追求简约时尚而不求奢华；对产品的性价比要求高，客房产品不断要求升级。而如家酒店装修比较简单，用料比较节省，商业化运作成熟，黄色是它的代表色；以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，打造干净、温馨、舒适、贴心的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的简约生活理念。时尚是莫泰168的装修特点，它的大堂特色尤为鲜明；它是国内首家以“汽车旅馆”为概念的经济型酒店，积极发展现代化大型汽车旅馆，所有旅店配有大型停车场。

独特的企业文化是经济型酒店的一项重要的竞争优势。因而为了提高其核心竞争力，经济型酒店在塑造独特的企业文化方面也要做足文章，不能有所忽视。