淘宝客服工作内容
客服工作内容 客服具体的工作职责和内容如下:
1.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说买家的一些需求留言,要及时做好记录及跟进处理;
2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改邮资、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。
6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问确认是否需要留库存等督促买家及时付款。
8.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果。
9.回访两个月之前的老客户,把店铺的最新活动信息及优惠状况告诉老客户。
10.向经理上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。 客服具体的一些注意点:
一、 售前
这个阶段是客服最重要的表现阶段,你的表现决定了买家是否决定购买你的商品,所以最基本的要有一个好的态度。由于并非面对面交流,通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧的。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现,要随时保持谦恭的态度,语言缓和,幽默有生气,不能敢干巴巴的,要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离,让交谈不再枯燥。
另外就是要做到及时回复,有问必答。淘宝客服一定要对自家销售的商品有全面的了解,并可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时,不能买家问一个问题你好久才回复,这样很可能流失客源。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问,这时你就要耐心的为他解答,切忌急躁不耐烦,当客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。
对于顾客提出的砍价要求,如果店主不愿减价,客服可以以价格已经是最低,利润有限不接受议价等为由拒绝,这样对方也会理解你,千万不能回答得过于冷冰冰。
二、 售中
这一阶段比较简单,如果不是快递公司过慢,一般客户是没有任何问题反馈的。有时买家对快递时间进行询问,客服需要根据订单号进行查询,把具体的快递信息发送给顾客。
三、 售后
售后服务也是比较重要的一项,如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题,客服一定要先稳住买家,让他不要着急,可以把商品问题以图片等形式发给自己,然后慢慢协商讨论解决办法。如果商品出了问题,一定要及时向顾客赔礼道歉,并主动承担换货费用。