国内外企业发展的实践证明

 国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此，企业文化建设已经越来

越被人们重视。在中国，首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化系统，然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多。许多酒店不知如何着手。那么，酒店如何构筑具有行业特点的企业文化体系呢？借鉴国内外成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为要从以下几个方面着手。

酒店企业文化建设

酒店文化的特点

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。

酒店文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。

酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。而一般企业的产品质量是直接体现在产品的性能上，是从物上体现，而不是从人体现出来。

酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒店产品是人与人交往的过程。是服务人员为客人的服务过程。酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过服务人员“宾客第一”的理念，热情周到的服务才能实现。因此，酒店产品具有情感内涵。

由于酒店产品具有以上的特点。因此，酒店文化与一般企业文化相比，最突出的特征就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心**经营理念，集中反映服务理念，以服务为出发点和归宿。

酒店文化系统的架构

如何构筑一个酒店的文化系统或体系？它的基本内容包括哪些方面？

企业文化的基本内涵包括三个方面：一是讲究经营之道。二是培育企业精神。三是塑造企业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营、管理及物质和文化生活等多种实践活动。根据国内外酒店企业文化建设的经验，中国酒店企业文化的基本内容包括以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神、企业作风、制度文化等等。

（一）环境特色

环境特色是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创立之初，经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华的集团形象。无论在香港的半岛酒店，还是北京王府酒店，或是在美国的贝弗利山酒店都可以受到建筑所体现的宏伟、大气和富丽堂皇。由此体现文化内涵。这与他们把品牌定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。海南三亚的一些酒店在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿仙山庄建筑设计特征是典雅，庭院幽雅、恬静，客房的格调是清新、整洁，与环境相一致。穿过寿仙酒店主楼大堂别有洞天。多边形的温泉泳池清澈见底。在阳光的照射下，水天一色，银光闪闪。再往里走，九栋风格各异的别墅错落有致。在高大椰树、油棕树映衬下恰似“园林深处有人家”。庭中花园绿地、草坪，石座、凉亭，花坛点缀其间。成群鸽子在草坪上悠闲觅食，蜂蝶在花草中飞舞。处处鸟语花香，一派祥和景象。呈现出一幅活生生的“寿仙山庄温馨家”的优美画卷。因此，把寿仙山庄环境特色定为绿色、优雅、整洁，与经营理念形成了完美的结合。

（二）经营理念

经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营理念也不同。

美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”

在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。 里兹**卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。

（三）价值观

价值观是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已成为企业的共识。人们普遍认为，企业的竞争，从根本上说是人才的竞争。马里奥特公司价值观是：“人是第一位的**要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”里兹**卡尔顿酒店格言是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表明了公司以人为本，注重人的作用。他们的信条是：“对里兹**卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高宗旨。”希尔顿酒店提出：“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”这些酒店都是以自己的理解和方式，强调人的作用，体现以人为本的价值观。

价值观具体可分为员工价值观，宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，价值观才能体现，价值观的实现必然转化为物质成果，是个人、企业和社会三者的一致。企业的价值是事业的发展，但是，实现这一价值，前提是员工物质利益和个人发展得到满足，从而使员工积极性得到发挥，工作做出成就。企业目标得以实现，酒店事业得到发展，还要体现在为国家，为社会做出贡献。

（四）企业目标

企业目标是企业发展的方向和奋斗的最终目标。因此，有些企业把发展规模，经济指标作为企业目标，如“海航公司提出十年目标是到二00五年进入中国百强企业行列。”“海尔公司提出企业目标是进入世界500强。”也有些企业把实现“一流企业，一流服务，一流管理，一流队伍”等等“一流”作为企业目标。四季酒店确定的经营目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。

（五）企业精神

企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格。企业精神受企业发展的历史和领导人的风格的影响。假日旅馆确定企业精神是：朴实无华，诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体。

海南寿仙山庄在经营的六年中，体现出一种老实、朴实、扎实的作风，并不断改革创新。创新务实成为寿仙的文化传统。因此，我们把寿仙山庄的精神确定为：“创新务实，创造完美”。

创新务实，首先是创新，具有开拓进取，奋发向上的精神。其次是务实，把创新落实在行动上，扎扎实实，不做表面文章。

以上五个方面是酒店文化系统的基本内容和基本要素。当然，还可包括人才观，发展战略，经营宗旨，企业风格，制度文化等方面。但无论几个方面构成，各个方面都是一个完整的体系，相互联系，相互制约。经营理念是核心理念，其他理念都是经营理念的体现和要求。价值观是酒店发展的内在动力，是重点。只

有企业文化的各个方面理念在全体员工中深深扎根，成为大家共同的行为理念和恪守准则，才能真正发挥酒店文化的功能。

构筑酒店文化五戒

一戒把企业文化当成精神文明。企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，我们可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的实践中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各种行业之间的企业文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共同要求，共同理念。其三，企业文化对人们的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出发，不能搞成精神文明建设。 二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建设要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的价值观和理念。而不能照抄照搬、套用现成的语句，千篇一律。比如：价值观是以人为本。酒店目标是：一流服务，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企业文化的特点。

三戒面面俱到，贪大求全。酒店文化系统的理念不是越多越好，越全越好。国外企业酒店文化都没有固定的条目。有的是一个理念，有的是两个、三个理念。确定几个理念要从酒店自身的实际出发。

四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特色和制度文化要与经营理念协调一致，避免理念间出现冲突。

 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝

聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。