我国酒店员工满意度现状与管理初探

● 力人源开发资　

《经 师济 ２ ０｝ １ ３年 第 期５　

积极

的态度 礼貌、的行言 待对客 宾， 他与 　 对企们业和 作 的满工 程度息 息相意关。 　 而 在宾客看 来，个每员都是酒工的店　 言代人 他，们 的现直表影响接了宾 客对酒　 的店价 。评因 ， 此一服个型务酒店制的　胜关键 关爱是员工 加，大对员满工意的　 度注， 关重并提高酒店员视工的满 度意； 　 ●卢酒俊 阳吕 本　勋 管店理要积极者索探有效途径的进员　行工满 意 管理度， 以时保持刻店的酒核　心摘 要： 店酒是务性服 行业， 工员满意度的程 会度 直影接响　 竞争力来得赢竞优势。 　 争酒产店品质量的 进而， 响酒影企店业的绩。文效通章对过我酒国 　、 二 我国店业员工酒意满管理现度　 店状业状现分析的， 发现 店酒 行普业存遍 员工满在意低度的 问题， 从２　０ 纪世 Ｏ８年代 以来，我 国酒店业探索发展从段逐阶　 渐过通分析些这 题产生问原 因的提， 出了应对策相来 高提酒 店员　 向走业化 企 、规化正路 。道从我 国店酒员管理工现的来状看 ， 主　 的满工意 ，度进 而酒店为 员． Ｔ及 －的 远发展提供参考 长 。 要存 　在以几下问题个 　 ： 关键 ：员工满意度词酒 绩店 员效工 望期 酒店服 务 　首 先 酒，店对员满意度工的视重程度不够国。内店业在酒　 飞管 理措施　 速 展 ， 发不是 管星高级锁连店 酒、度假 大区 型店酒还经是济连型　 中分类图号 Ｆ ：５ ９０ 　 献文识标码： 　Ａ锁酒 店 大，数多酒都免不 了视顾客店上为 ， 帝认为顾是客企业的　文 编章 号：１ ００ ４ — ９４ １４（ ２ １０ ３ ） ５０ — ２３ ４ —０ ２ 　 衣父食 母因，此对 顾客满意度重的视远于甚员工对满度意关　的 程度 ，注也 乏一些酒店不对员工满意度直放任不接管， 更 用不说 　 工 满 员 意度概 述 采取措　来施 高提员满工度了意 究。原 其因 ，这些酒的店管层理没　员工满 意指是员工通对企过所业知感 效的果 与他的期望 　值有认识到员 满工意对人度力资 源管理的 响影片，地认面为只要　 相比较 后所形 成的 感觉状态 。 工员 意度是满员工接指企业受 　 给员的工加薪能够就留住才 ，对人 工满意度进行调员是浪查时费　实际 感受与其期 望 值比较的 度 程即。员工满意 ＝实际感受度／ 　间；更 甚有者， 有酒店虽对些 员工满意 度行 进了调查 ， 但有没　分期望 。 该定义体现值员工了满意 的程度 ，反映又出 企在业达成　员 结果及析结 果生 产的因 原 ，更不说采用措施提取高满意度 了 。　 需求工面方

的实际结 果 　 其。次， 酒店高对次人层重视才不足， 致导员工失率流高不居　对 员满工意度管 的理 研究 可作 ，酒店在制定为学 的科力人　 究原其因， 这 些店的酒　 源资策政的时参考据 依 对，高提酒的核店 心竞争意力重义。大 　现 下一些。酒店只招收 低 学层次 的历工员 ，管理 层目光 短 浅 只，注短重期利益， 他认们 员工们不为论历高　 学企业代激励 的制已机从 以利“益中为”心 扩展到“ 以 为人本 兼顾　，低 每， 从天 事是相 的的同作工 但 ，高历人才对薪学 资、 晋空间、 升　各 方意满” 的重管双理 目 。标员工 满度管理作意用要主映在 四反 　工环作境要求的更高 ，收低学历招人也才满足能目前 求需 而，　 且方面个： 助酒店帮进行织诊组 ，断 响酒影店未 来的效绩 保 障员，　 没却　有 工理心康 和提高健工 工作 员质量 重视。并科有学地效测检工员 　可以为 酒节店成省本还有。些一店酒收招高了次人层才， 对员 工的 满度意行 进管 ，理 对员 的工求需 视若睹无， 久而久之 ，　 满意度 ，并 在基 此上础采有效措施切实取高提酒 员店的满工意 　员感工职觉业发展望无 ， 就会积怠工消 甚至导离职。 　 致，度 经成为已现酒代管店理 的重要内 容 。 再　次 很，酒 店多入人才陷失流率高与酒店培 的训怪 圈。 酒中　 酒店这 个服务性 行业， 一定程上又是度礼个仪性行业的 ， 酒　店 织培训组一面可以提高员方的技 能水平和工理能管力， 另　 店一产的价品 是通 值酒 过店的员工在提供服 务过程的中体现 出来　 面也方让员感受工到 自己 受酒 店到重了视， 提高对工满意员度 的　 ，工的员态 、度言行 也融入 了到每 项服务当 中， 必 会对宾 客的 如　果酒在店他其　方满 度产意直接生重要的影响和员。对所工 做工及今作后的发展　 有利的是。是但培 训造会酒 成的店本成增 ， 加面做的不够 ，导致受 了 培 的员训跳工 槽，酒店 培 的就成 了　训空 间是否意 ， 满会直影接到员工响作工时的情绪 ， 员是工 否用能

　

我国酒 店 员工满 度 意 状与 现管 理初 探 　

一

、

科学析分 充，提取 分效有信息 ，提 高决 　

制 策定 程的 化 序和原 性则 因。此， 提 高医 院　 层 高决策的学性是科升 提医 院中层管 　理者 行执力 的 前提 。 　 ． ２全面打 造 医 院 中 层理管团 队。 支一 　业务能强力管、水理平的管高理 团队， 是 医　院层中管理 实者施行 实执的平台践。 然　 ，而目 多前 医院并 不具备数 这样 支队一　 。伍实 全 面现打 造医 中层院管 理团队 一　 这路

径可从方三 面手入 一是：加强素质 　

培

种类 。 这型 是打 造 医 院中 层管 理团 队 的关 　键节。三环是化强意塑识造 医院，中 管层 　理 者 上承启 下 的 位地 作 用决 定 了 其必 　 强化对须人个 、部 门 医、和院者患的合综 　意识 比如， 本职对工 作责任的意 识、 部 对 　 协门 调合的 意识 、作对 医院发 展 的 大 局观意　

统 方 式

， 易容 致 导医 院层 中 执行积 性　 极不 高 执、行 方 式 规 范 和执不 效行果 不 　佳等 系列 一题问。 医院 可从 三 面 入 手方优　 化 善完 医中层院督考核体监系 一：是 民　主测 评， 在 院 高医领导层、 同 中层人 级 员 和基　层 工中职间 ，分 别 就工 业作绩 、 道德 　

养

，优 的秀医院 层 中管者理应当具备 较高 　的 治素养政 、扎 实 的理功论底、 谦逊 学的　习精神 正直的人、格养和修创的新工 态作 度 　等个素人 ， 质是这 打造医院 层中管团 　理队的先 决条 。二件加强是力能设 建，医 院　 层中理者管 自身能的力决 了其定行 力执

的　弱 ， 具强体细分为可导领指 、 任挥分　务

识

及对 以者的患务意服等 ，识这 是造打医 院 　中 管理层 队的思团保障想。通过对素　 、 质力和意能的识 强加 ， 造一打支 务 能业 力　 、理水管和凝 平聚力面发展 的全、 真 正 　 中层的 理 团队管 成，提为 升医院中管层　

理 执行 者 力的 心 核。 　

修 养、 制控协 、 调队团合 以作及科研创　新 等方面的执行 效果，对 院医中 层 管理者 　

行 民主进 测评 ，并结 合面 对 面 述职的 方　 ， 评判 医式 中层院管理 者的执行况情。二　

解、

计划 实施、 沟 通 调和科协研创等 新五

　一

３ ． 持优化续医 中层院督监考核体系 。　 建 立 并优 化 院 中层医监 考核 督体系， 有 　助 于增 强 医院 层中 管理 者的执 行 规，范 　 科学评价 及时并馈反 医院层中 理 者管的 　执行果。然效， 而前多目 数医对院 中层　 管理者 监督的考核 仍延 然用 弊端较多 传　的

目是标核考 ，根 目据 标理 的考核 原管 理 　， 按照不 同 位 的 岗目任标务 ，定制相 的　 考应 核办 ， 并 法由分各管院 长牵 ，头分 对别 行政 　、临和床 医技等 部 科 室门 的中层 　管 者理进 目行 考标 核其，核结果 考个人　

与效绩奖 励 直接 关 。联三 是 督 与查督 办相 　合 ，通结过年 度目 标科 室之 在的逐 步　间 落 实，及 时了 解 任 完务（ 转 第 下２ ３ 页 ）７

　

２ ３４一 　

《经 济｝师２ ０ ３ １第年５ 期　“

为作嫁人 ”。所 ， 很以酒店对组织多员培工

训

不大积极 而，培不　训 对又店酒的 足发长不利 ，酒 展员工店感受到 不自的成长与　 发展己， 感 不受到 店对 自己的酒视 ，重也 会高离增职率。 就导致这　 酒店入陷人流才失与训培否 与的 怪圈 ，大 彼家都此信任 不 酒店，　人力 源资 的管成本理随也增加之， 也不利 酒于店的足发展长 。 　 四， 内第部沟通管不到位理， 工员与参性 差。多很店酒建　 虽 了多立渠种 与道员 工通 ， 如沟经总 意理箱 、见员工 座谈会 、 部门 　例会 、申 诉制度 ， 但从多等酒 店数执 的情 行况来 看 这， 机构都　些形 虚设同， 没有起到 有 的作用 ，应甚 至连谈会座例和也成 会了例　

人●力 资 源开 　发

，作使调 查结尽可能果实真（ 。 ） ２合设计理问题 ： 问 题设计应的　简洁 懂易 ，可 一定难有度 ，便于 了解 况和情解决问 题，但要 便于 员 工 回答　 。（３ ） 对 工 作性质同不员工的分别 计调查设卷问， 有 针对　 地调查性分析。 （ ４） 可 过通道两 以相上 关题问的交叉提问 来判断　员 工的回 答是否真合实理。 　 ３． 健 酒店全工培训员 统系 ，提 酒店 内高部理管平水 酒店。培　训 仅 不够提能酒高店 服的水务 平员和 的服工务与 管能力 理 还， 　让员能工看到业职发的展希 ，望 对提高工员意度满非有利。常酒 店给　工员的 培课训 程，不 要重仅视对服务能技的训培， 更 重视要 管　理能和人 际交力往力能的培训 ，员让工时 刻受 到酒店对感 自　 的己视重培和养 ， 而对从 店产酒生更的归强感 属 员，工满意度 自 　然 也随之高提 员，工失流率随下之降， 这样 就使得 工 与员店酒 　 向长着共期荣 的 向方展 。另发 外 酒店，还提高要内 管部理平水 ，　酒 店 可以虑考聘职用经理人业管理来店酒，培 养大 批酒店的管理　人才 ， 为酒 店扩的张展发定奠坚实的础基 。 　 ４ 重．视工的职业员展发划 规酒店要。高提工员意度 满， 进　 留住人而才， 就须让员必与工酒共 店成同长， 工 在作过程 帮助员中　工有步 骤、 计划 、 分有阶段实现职业目 标 。工员展发好得 ， 意度　 提满高， 属归强感 就会，更 加心用 地服务宾客， 宾 客 满度意就 会随 之提高　 ，酒 店营经发也展来越有前景 。越所以， 酒 要店为员工 提　 良好 供制的保 障度和松宽的 围 ，氛助帮 员工定制适合的 职业 发 展　规 划 给员，成工 长空的 间发和展希望的 　。 ５ ．建 立合的激励机 理制酒店要。提高 员满 意工 度，还要 在　保 持酒店经营益 效的情况下员对工进行效有的 励激， 员让有不 工断 　步进的动力

， 随跟酒 的店长成成而长。激励 以分可为物质励激 和 精　神励激， 物质激 的基础是励立公建平合理的酬薪度和绩效 考　 核制统 ，而系精激励神可以则在不加增店实酒际成 本的情下 ， 发况 挥员　的工极性积 。物质激在方面要达到好励的 效 果 ，要就满员　足 在工效绩核考、 分配度制方等公面平的要 求； 还要完善员 薪工 　酬 利体福系， 障保员 工的活生要 需； 要还 立建良 好的 业企化和制　文 度， 对在工进员激行励 时有章循可 ，也 是公 平的个一 现。体外 ，另　 激还要 励人 而因 异酒， 可店针以不对员工不同时同的期同不　需 求 、好来偏行有进对性 的激励 ， 可以达 针事半功倍到 效的果 　。 综上所述， 店要酒长久展发 ，要 靠人 ，才要 留 住才 人，必须 重　 员工满 意度视管 理，提高工员满意度至少要做 好上以个方面五 　的工作， 酒 店也可 以实 在际作工中 断探不更 索多的进改方式。 　

四 、 结论

行公事　 原 。因是酒 店没有据根 自身特点建合适 立内部沟的制　通度 ，员工 分享不到资 和信料息 ， 感觉不 到 自 的成 身长， 也 越就来 　越没有归属感 ，长发 期展会导致酒也店 留住人才 。不 　

最后， 员工激 制励零乱度 我 。国多酒很在店与个人关系的协 　 上 调， 多 强物质调益 利力量 的 ，精神鼓对 的作用 发励挥足 ；不在 　管理 程 过中没有 也做到个人将与 酒店 发的展 目标协 一调致 远　 ，有没员工 将积的 极发挥性极到 ；各致个部 的工作流门不是程以 　方 便工工员作与 发展为据 ，依而 一是味 追利益求大化最 。这 些　 导都 了员工 致满意程度逐的步降 ， 进而造低人才流失。 成 　三、酒店 员工意度满的管 措施理　美 国 某 公司通研究过 发 ， 员工现 意满度 提高 ５每％， 会 连带　提升 １． ３ 的％客顾意度满， 时使同业企效益 高 ｏ提 ５． 。％业企要真　 正做 到“ 以人本 ”为 ，将员 满工意 度 放 重在要的位 上 ， 应置处好　

以下理几 个 问 ：题

；　

１ ．

做好员 工招的聘作工。酒 店要好做员满工意管度理， 首先　 要聘选 到合适 人才的到适 合的位上岗 ，也 就是常通说的“所人 岗　匹 配” ，人在岗 匹配的基 上础， 员 工酒店和更 易达容 双赢到 因　 。，此 要重 酒店员工 的招聘视作工， 在 招 聘的过程 中 ，不仅要重 　 视应人员聘的 任能力 胜，更要清弄楚聘人员应 有有从没事工 作　 的意愿本。实 际操 中作， 店酒事可前应聘对人员 进 行相应的试测 ，　 面全解应聘了人 员聘酒店工作应 的动机态度 和知识、 和技 能以 　工及偏好 ，

作选聘适合酒店工 的作员人进 下一入轮招的环聘 节。　 另外 ， 在 招过聘 程还要中尽可 能的让多 聘者应了酒店解 包括（　酒 的发店历展 史 、现 状 ，遇到的机与遇挑战） 相和 的应岗位要求， 以 　双选择向 方的式聘招工 。员　 ２ ．好员做满意工度查调 。招 聘到适 的员工合后之， 要 做好 　员 满 意度 工管 理 ，还对他们要 的态 动进 掌行 握。此因， 要定 期调　查 工的满 意员 度 对，一进步了 解 员工求需， 发 并解决现 题 很有问　 义。意酒店 过通员对工满度的调查意 ， 能还及时了 解酒的店运营　状 态 。工员满意度的调查一 般使可用工 作意满指数表量 、 作说工 　明 表量 等查调 工具 ，之要对后查调果进结 行统分析 计， 对 相的应结 果要　 追溯因 源，以 便采措取施提员 高满工 意 。度 分析工满员度　 的意步一般骤为 以下几个面方： 　

店酒工员态度 直接影 会响务服质量 ，此因 店酒必关须注员 工满　度意。 而满意 本是身个 相对一 的念概， 由于年龄 性格 、 、别　 性差异的 ，人对们满 的要求意不也 ， 同上加人的求又在不需变断　 过程中 化， 所酒以店在 运 过程 营中，要建 立 全相健关度制 和体 系 ，　并注重 对 员工进行 期周性的满意 度调 查，及时决解题和问进改 管理　 ，力争得到 酒 店和员工发的达展到双 的效赢 。 　果

参考 文 献 　 １ ． 王：赛． 芳员工工作满 度意理探析论 ｏ］． 改 革与战 ，略２ ０ ０ ６ （ ） 　 ７２ 陈．畅．华 雅酒 店工满意员度查调究［研 Ｄ ．］ 南湖 业大农， ２ ０ １学１ 　 ３ ．邵 锋 星．级酒店 员工满意度 理管研 究【 Ｄ ． ］州郑大， ２ 学０ ０ ５

　解

决 问题 的途 径、如 何 预 防？是 否会 出现 新 的 问 题 　？

　

ｌ４． 吴 银 ．华我 国 酒 员工店满度意 管理现 状及对策 研Ⅱ究】 ． 企业 家 天　地．

２００ ８　

竺 　

里 竺 　 Ｉ

　

ｌ　

　亟［口亟ｌ

　

　 　

５ ．

吉．宋 店酒工员管理之励机制激探讨 【 Ｄ】 ． 浙江 旅游职业 院，学 ２ ００８ 　 ６ ． 丁敏 ． 提 升企业工员满意度的策 略 研卟究现 商贸代业工， ２ ０ ９ ０ ７ 　． 谢 ． 明激—励— 人力源资 发开的有 途效 Ⅱ 径】 ＿中 人网一 人才培 养， 　２

００ ４

　臣圃

重外 另，在 查过调程 中还应 注 ：意 １ （ ）提 做前好员工 的想思工 　

（

作 简者 介：卢俊 阳， 南云学大游旅管理 硕士 云 南昆明 ５ ０６ ０９ ； 　 １吕 本勋 ，广 西 民族 大学 讲师，云 南 大 旅学 游 管理博 士 广 西 南宁 ５ 　 ３ ０００ ０ ） 　 （责编

： 贾 ）伟　

一

２３ ５ 　

一