关于超市客户服务管理的研究

关于超市客户服务管理的研究

客户服务犹如电影，是由一个个场景组成的。人们对一企业“好”或者“不好”的评价，是根据不同场景的印象做出评价的。现在随着社会经济的发展，消费者对所购买的产品或服务的要求和期望越来越高了。随着顾客在个人收入、教育程度、见识经历、生活方式等方面的变化和企业竞争的加剧，顾客不仅期望获得产品本身，舒适的消费环境以及服务的高效率、个性化、人性化、方便性等方面也已成为消费者更加重视和关注的因素。那么面对这种情况，对于当前的超市企业来讲，它的客户服务还存在着那些方面的问题，可以说，解决这些问题是它长远发展的目标之一。

一、 客户服务的理论概述

（一）客户服务的概念

总体上从市场方面分析客户服务是指对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。

有许多人认为客户服务是售后服务，其实这种说法不全面，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实它应从不同角度划分，按销售过程分为售前、售中、售后三方面；而从投入的资源划分有物质性、人员性、信息性服务；通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您企业获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与企业合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。

（二）客户服务的特点

1、不确定性

服务的标准不精确。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不像有形产品那样标准化。对服务的内容也是因人而异，如对某些人来说是满意的服务，而另一些人可能并不会满意，服务的质量往往比物质产品变化更大，客户不满意的情况也会增大。对于消除不确定性的唯一方法是沟通，再沟通。

2、无形性

服务在很大程度上是抽象的和无形的。服务不是物质的东西，而是一种精力的支出，虽然有些服务项目包括一些物质产品（如汽车修理服务的收入中包括汽车零件的价值），但服务的中心内容是向客户提供有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。

3、不可分割性

典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与其中。服务不能存储，提供服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性质。因此，服务在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。

4、服务的个性化

越来越多的客户要求提供更多的个别服务，企业的服务声誉与服务人员的素质有关，如服务人员的个人技能、技巧和态度等。

（三）超市客户服务的功能

1、对现有商品销售起到强有力的促进作用

超市在销售商品时，需要提供给消费者各种各样的服务，比如解答客户的疑问，为客户讲述有关商品的制作，使用方法或保养知识等，这些服务会在一定程度上帮助实现销售。

2、能将消费者潜在需求转化成现实需求

每天到超市购物的消费者不计其数，但究竟实在的消费者又是多少呢？我看到过有一家权威机构针对消费者购买行为的调研报告这样显示：到超市购物的消费者中，只有40%的顾客是预先有购物计划的，而另外60%的顾客没有预先计划，就只凭记忆或者尝试性购买，或者喜欢就买要么只对特价折扣的商品产生欲望。由此可见充分刺激消费者的潜在购物欲望，能够大幅增加超市的销售额，而服务所起到的作用不可小视。

3、对消费者形成强有力的吸引作用，增强回头率

超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性，节省消费者的购物时间，从而提高超市的形象。对于现在的零售业，再次光临的顾客能为它们带来很大的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。

4、增强超市的核心竞争力

服务是新时期的一个热潮，在科技发达的今天，价格空间在竞争的状态下逐渐缩小，而服务在蒸蒸日上的发展，甚至成为一个独立的服务行业，它的作用能为超市企业在竞争的时期发挥很重要的作用。甚至西方国家吧服务称为零售业的第二次竞争热潮。

二、超市客户服务存在问题及原因

对于消费者来说，一些服务存在的问题对他们的消费有直接的影响，可能会导致消费购买产品的是的心情或者购买的欲望，超市现阶段在客户服务方面存在

哪些问题，通过一些的调查可以不难发现这些问题。

（一）客户服务存在的问题

1、超市服务人员服务方式、态度问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如不顾顾客的反应，一味的推荐；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色。销售方式不当，硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识介绍不足，无法满足顾客的提问等等

2、超市环境、设施问题

一些超市缺乏安全感，地板太滑，导致小孩摔跤，老年人无法行走。超市的一些灯光太暗，不通风。夏天空调少太热，而冬天又太冷；服务设施不合理；有的把商品摆在过道中间，道路太窄，购物车过不去；有的还没有购物工具，如购物车或者购物筐之类的，非常不方便；购物环境不便利，比如，一些超市顾客必须先上二楼的百货区域，才能下到一楼的生鲜区域；存包的地方又太少，没有试衣间等等

3、商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候，存在系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品条码设置太多，货架高度设计不合理，高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

4、收银问题

收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意度。收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。

5、投诉问题

产品的质量差，有的有破损、污损、瑕疵以及业务人员的不良态度等，当顾客投诉希望得到沟通协调时，接待服务投诉的人员就会站在企业的立场，不考虑顾客的感受，怠慢，不道歉也不予以及时处理等。

另外, 超市商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

（二）产生问题的原因

超市是一个非常大的卖场，它包括的产品和服务非常广，因此它的管理也需要一定的技巧，一个大的超市企业管理不是纸上谈兵，很多因为没有良好的管理

而导致超市利润低，没有营业额。那么导致客户服务存在的问题的原因究竟是什么？

1、“硬件”不完善。它不能代替“软件”的不足，软件就是指客户服务人员，他们由于没有经过正式或者系统的训练，就会出现很多服务方面的问题；硬件就是指为客户提供的服务设施，如在超市提供饮水机，或放个沙发以供疲惫的顾客休息，为客户提供方便。

2、客户服务人员缺少专业的服务技巧。这一原因很重要，它不是企业在技术设备上投入多少钱都能弥补的，管理人员对员工必须注重培训，加强各方面的能力，比如规划商品的摆放，怎样能吸引顾客眼球；解决顾客投诉，彻底的消除不满。

3、客户服务人员缺乏服务意识和敬业的精神。很多服务人员都不是站在客户的立场上来思考，而是站在自己或企业的立场上来考虑，往往他们把自己的不满的情绪表现出来，会使顾客见而远之。

4、超市的制度不完善。超市在选拔合适的服务人员时，没有经过正当的途径，没有规定一定的制度进行严格的挑选，一般必须经过证实的考核，各方面素质的培养及综合能力判断的。

三、提高超市客户服务管理的对策

在社会经济发展迅猛的时代，超市企业发展有着非常多的机会，如何把握市场机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务管理是一个非常重要的任务。

（一）提高员工素质和服务态度

对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平；加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表。 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。 将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。

（二）改变环境及设施问题

一个良好的环境可以改变人的心情。超市环境的改善是增加顾客、增加收入的一个重要来源，有句话说环境可以改变一切，一个超市的建立有许多物质在支撑，超市要明亮，看着干净又不显凌乱；地板统一使顾客走在上面有安全感；在

夏天超市要有空调开放，而冬天要开放暖气，在设施方面，增加购物车、增加存包的柜子、衣饰的地方增加试衣间、有楼层的设置电梯，为顾客提供更大的方便。

（三）规划商品摆放

超市要培养有策划能力的人才，专门负责商品设施的摆放，例如：经常会卖掉的东西不能都集中放一起，如果都放外面，顾客买完需要的就走了，都放里面，顾客又会因为一时找不到或者没看见就走掉了，应该最外面和最里面各放有常用品或者销售较多的商品，这样在顾客来回走的过程中也会看到其他东西。另外，货架距离可以适当缩小，拉进顾客与商品的距离，更容易引起顾客的购买欲

（四）提高收银员工作效率

消费者一般抱怨最多的是在购物交款时等待的时间长。一是收银员速度慢，要对他们增强培训；二就是收银台少，为此超市的管理者要采取措施，比如减少平均队伍的长度和分散消费者的注意力来减少顾客的等待的时间，用于减少平均队伍的措施有，增设收银台；分散消费者注意力的方式有，使用广告、宣传画等视觉刺激将消费者的注意力从当前排队烦恼中转移出来。

（五）正确对待投诉问题

无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须做好客户投诉服务。首先必须真诚的道歉，保持心情平静，虚心听取客户反映，分析原因正确对待，要站在顾客的立场上为对方设想，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，是顾客觉得受到尊重，将投诉的影响减到最低度，也充分发挥服务广播的作用。

（六）做好客户档案管理

一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传者，使超市企业可以达到长期经营的目标，就要依靠超市企业的每一位营销人员。客户是我们产品和服

务的消费对象，客户的认可将给超市企业带来更多有形及无形上的利益。 因此客户服务是举足轻重的，服务管理的好坏将直接影响我们超市企业的效益。 参考文献：

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[4]甘绮翠.孙爱军 中国发展服务经济的战略及实践[J].销售市场，2009.