浅谈如何对酒店员工进行有效的培训

浅谈如何对酒店员工进行有效的培训

内容摘要:培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大。培训方式与手段单一等落后问题。酒店业除了硬件设施的竞争之外,为各个酒店所看重的就是软件设施——人力资源的竞争,足够的培训成为良好人力资源的基础,过硬的培训又要以健康的酒店文化为后台立足企业发展，确立培训需求，使培训的目标与企业发展目标紧密结合。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。

关键词：酒店员工培训问题策略

在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。

但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。一、酒店业对员工培训的概况

1、培训员工的意义、目的

培训是酒店管理的一项基本功能，可说是酒店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒吧的整体目标在每一位员工的工作中的一实现。

要想使酒店的经营合理化、规范化、酒店的管理人员就必须对酒店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、员工及人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情

况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全的酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。

2、酒店员工培训的重要性

随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工的日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断地提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有良好的工作绩效，除了企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是对员工进行培训。

目前，我国一些企业还存在对自身员工重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金聘高级人才，却忽略了对现有人才的培训和开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难将培训工作落到实处。

培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效没有达到企业想要的标准时就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后再做出计划和方案并加以实施。

很多企业只要一提到员工就会想到从外部来寻求培训资源，而很少想到要从内部开发。实际上，企业的每个部门都会有一批技术能手或模范人物，他们都拥有独特的经验和方法，如果把这些成功的经验和方法进行归纳总结使之成为某个岗位培训的实际教材，必将提高该部门或岗位的工作绩效，进而推动整个企业绩效的提高。

二、酒店培训现状和主要问题

1、酒店员工培训存在的问题

1.1对培训工作认识不够

酒店自成立以来,面对基层员工素质相对偏低的情况,高层管理者始终没有从根本上来重视和解决这一问题,在培训资源分配!资金投入和培训宣传方面始终存在不足，相当多的管理者认为培训只是人力资源部的工作,不愿承担培训的责任"。在具体的管理中,培训机构设置不健全,缺乏专业人员从事培训管理工作,严重影响和制约了培训工作的开展，在培训经费方面,根据酒店人力资源部提供的一份资料显示,基层员工的培训投入总额不足员工年工资总额的0.5%,这对于要求提供高质量服务的餐饮企业来讲是远远不够的。在培训范围上,层次较高的培训项目,基层员工几乎没有任何受训机会,中!高层人员培训后又没有很好的反馈,所以,很多思想和观念无法传达给基层员工,使培训失去意义，酒店对基层员工的培训仅仅局限在技能方面,而忽视员工的素质培训,在一定程度上,影响了基层员工的工作积极性,限制了基层员工的提高和发展。

1.2缺乏完整的培训体系

1.2.1缺乏培训需求分析

由于缺乏对培训工作的认识,在制定酒店培训计划时,经常是根据过去的经验做出来的,缺乏现实的培训需求调查和需求分析,对培训工作的安排把握不够，所以,在很多情况卜,培训不能针对受训人员的实际特点,无法和实际工作相结合以解决具体的工作问题。

1.2.2培训实施过程中的不足

酒店培训工作既没有计划,也没有形成完善的制度体系。培训实施过程中经常会出现培训组织者对培训目标不明确,培训内容和学员要求脱节等种种问题,员工缺乏主动性，参与性,培训显得枯燥无味,使培训很难发挥应有的作用，由于培训的随意性太强,使得培训工作既无整体性,也无连续性,达不到培训的效果。

1.2.3缺乏培训效果评估

培训的最终目标,是使受训者的态度和行为发生改变,进而获得酒店业务水平和服务质量的提高,所以对培训效果的评估显得十分重要,它几乎决定了培训的价值和意义。然而,酒店在培训的实施过程中,对于员工在学习中有多少收获!对实际工作的指导意义和价值如何!培训的课程设计是否合理!师资水平学员是否满意等问题都没有很好的跟踪和评估,这种做法的后果只能是使培训更多的流于形式化,而达不到提高受训人员素质和能力的目的。另外,由于忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈,无法真正掌握员工的培训效果和制定下一阶段的培训计划。

1.3缺乏规范的培训制度

酒店虽然制定了零散的培训规定,但未形成一个规范的制度体系,在这种环境下,酒店内自然无法形成倡导员工培训教育的企业文化,无法建立有效的培训激励与监督制度,来调动员工接受培训的积极性,最终的结果就是使培训流于形式。

1.4师资力量薄弱

目前酒店的培训师主要来自于酒店内部优秀的服务员及管理者,培训师整体缺乏系统性的专业教学训练。由于培训师个体素质参差不齐,在教学实践中,普遍存在培训教材选择针对性差,培训方法单调,落后,手段单一的问题,在培训内容上又存在理论和实践脱节的矛盾,培训师业务水平虽然很强,但缺乏教学技巧以及业务理论,导致培训只能停留在感性经验的传授匕并没有卜升到系统的。完整的理论卜,教学主要以技能性培训为主,缺乏新知识,新方法!新观念!新技术的传授,无法调动员工参与的积极性。在培训师培养和发展方面,酒店还未建立相应的选拔，考核和激励机制,来推动酒店的师资水平的提高和新的突破,这些都影响了酒店培训的整体水平和质量。

1.5培训方法不科学

酒店员工的培训大多数实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场发挥独立的作业能力。然而，有些酒店过分强调

新员工投入到独立作业，常常是培训部门给予，将他们配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后让员工随着大流、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。

2、酒店培训出现问题的主要原因

2.1外部因素的影响

2.1.1对培训管理及相关理论理解的偏差

在我国,企业培训管理还处于一个探索阶段,尤其是餐饮企业的培训管理显得更为薄弱,由于餐饮企业缺乏成型的培训管理理论经验,因此许多企业仍然采取传统的培训模式。另外,我国餐饮企业是一个较为缺乏具有高度复合技能人力资源的行业,由于具有高素质的管理人才的缺乏,导致餐饮企业整体缺乏对于先进培训管理理念的理解,以及将理论导入企业的人才,这也是导致我国餐饮企业培训管理水平较差的原因。

2.1.2旧思维观念的阻碍

由于餐饮行业属于劳动密集型企业,餐饮企业在很长的一段时间里是处于对员工简单技能的培训下发展的"随着我国改革开放的不断深入,外资餐饮业的进入,我国餐饮企业也逐步认识到培训管理的重要性,企业纷纷学习一些先进的管理理论,一些管理理念在企业的实际操作中得到了创新。但与此同时,酒店的管理也陷入另一种困境,由于先进的制度建立和科学的管理理念的引进与中国目前的文化背景势必并驾齐驱,这也使得酒店经营管理在执行过程中并未达到理想中的效果。

2.2内部因素的影响

a.企业方面的影响

2.2.1缺乏科学的培训理念

企业的培训体系缺乏科学理念的引导,尚未认识到基层员工培训的重要性。酒店的经营者一直把基层员工培训看作是一项支出,没有认识到基层员工培训实际上是一种投资"酒店高层管理者认为培训仅仅足基层员厂仁技能方而的培训,无需与企业的长期日标联系起来。然而,一个良好的培训项目是产生于企业的战略目标1/7,由于缺乏与酒店整体经营战略相结合的计划制定,导致酒店基层员工培训计划性较差,没有完整规范的培训规划。这种旧的观念没有将培训作为企业发展的动力来看,仅仅着眼于企业的短期需求,远远不符合现代企业培训制度的要求。

2.2.2缺乏合理的培训计划

培训工作作为人力资源开发的一项子系统,必须有计划性和系统性。但是目前酒店的培训工作明显缺乏科学合理的安排,培训工作缺乏科学的培训需求分析,仅满足于眼前利益和短期需求。培训缺乏预见性,对人才需求的预测和人才规划的工作不到位。酒店基层员工很难向上级反映自己的培训需求,由于基层员工很难参与培训计划的设计,使得员工参与培训的积极性很低。

2.2.3缺乏健全的培训效果评估

培训效果的评估是培训工作的一个必要环节,整个培训体系的成功运作依赖于科学的考评机制。而酒店目前的培训基本上没有培训后的评估,仅有的评估形式也是以考试的形式进行,培训后也不做跟踪调查,同时也没有相应的员工培训记录。

2.2.4缺乏培训专业管理人才

员工培训的价值在于使企业赖以生存!维持竞争优势的关键能力得到不断提升。因此,只要掌握住重要的关键能力,针对所需的关键能力施加培训,效果必定会很明显。然而,要了解企业的关键能力!掌握效果评估的方法,就要求企业必须有掌握员工培训专业知识和能力的人才。然而,酒店目前缺乏对培训管理知识和技术非常了解的管理人才,这也是导致酒店培训管理水平较低的一个重要因素。

2.2.5缺乏配套制度的支持

企业培训工作不是孤立存在的,它是整个人力资源开发系统中的一个子系统。然而酒店目前培训工作仍处于机械的孤立状态,只是简单的为培训而培训。由于酒店目前还未进行科学的工作分析和细致的岗位描述,也没有将培训与薪酬激励机制以及基层员工的个人职业生涯规划有机地结合起来,使得培训缺乏标准和依据,因而很难去贯彻和执行下去。另外,培训的开展需要企业去营造一种良好的学习氛围,这就需要企业建立相应的企业文化予以支撑,而笔者通过调研了解到,大部分的基层员工都不了解酒店的企业文化,由此,我们也可以看出,酒店目前对于企业文化建设方面还存在许多不足,这也影响了培训工作的开展。

b.员工方面的影响

2.2.1员工个人特点的影响

员工个人的学习态度和学习能力,以及对个人今后发展的良好定位,对于做好酒店培训工作的开展具有很大的影响。餐饮行业基层员工整体素质偏低,许多员工个人对今后的职业发展没有清晰的定位,由于缺乏明确的目标,对学习的积极性还不够,导致酒店的培训工作开展有一定的难度。

2.2.2员工流动性大

酒店基层员工的流动性比较大,过高的员工流动率会引起培训效用风险增大。因此,酒店对于基层员工的培训只停留在重实用目的的技能培训阶段,而忽视了心理学，管理学，营销学，相关文化，企业文化等全面的素质培训。这其实也是导致基层员工对企业缺乏归属感!人员流失率较高的一个重要因素。

小结:通过以上分析可以得出,今后酒店应加强人力资源管理,树立以人为本的管理理念,切切实实关注基层员工的真实需要,将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来,加强酒店基层员工的培训力度,满足员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,进一步增强企业的凝聚力。而要充分发挥培训对于酒店的积极作用,培训管理工作的关键是要建立一个科学!完善的培训体系。

三、酒店员工的培训工作与调查分析

以亚洲花园酒店为例，亚洲花园酒店是浙江省宁波市的第一家三星级酒店，下面本文就以该酒店2012年3月至8月的培训数据为例进行培训工作的调查与分析。

1、培训对象

培训对象为100%酒店基层员工，其中75%为对客服务一线员工，其中25%为非对客服务二线员工。

2、培训部门

调查部门为酒店所有运营部门以及后勤保障部门。

3、培训内容

酒店的培训内容主要以技能培训、礼仪培训和专项培训为主。其中技能培训占52%,礼仪培训占26%,管理培训占17%,其他培训占5%。

4、培训类型

酒店培训类型主要分为三种，岗前培训、在职培训、专家授课。

5、培训方法

主要包括课堂授课、实操演练、视频分析3种。其中课堂授课占36%,实操演练占52,视频分析占12%,注重实用性和操作性。

6、培训时间

培训时间多选用酒店运营相对较少的空闲时间进行，为期半个月。

7、培训导师

主要来自3个方面,一是酒店各部门挑选出来的主管或经理,二是酒店人力资源部的专职培训师,三是酒店外请的专家。其中各部门组织的由部门主管或经理进行的培训占70%,酒店专职培训老师进行的培训占20%,而外请专家仅占10%。

8、投入培训资金

酒店对于培训投入的资金较少，仅为酒店日平均收入的0.57%。以上为酒店员工培训工作的情况说明，详见《酒店员工培训情况统计表》。

亚洲花园酒店员工培训情况统计表培训对象

基层员工

主管领班

中高层管理人员

培训内容

技能培训百分率100%0%0%百分率52%

培训部门一线部门二线部门百分率75%25%培训类型岗前培训百分率27%

礼仪培训

专项培训

其他培训

培训方法

课堂授课

实操演练

视频分析

培训导师

部门主管经理

专职培训老师

外请专家26%17%5%百分率36%52%12%百分率66%21%13%在职培训专家授课57%16%培训时间半个月（其中不包括员工休息日）百分率100%资金投入以酒店日平均收入为比例百分率0.57%

9、对该酒店培训工作重视程度的调查情况

55%的人认为酒店的培训很少进行考评,23%的员工认为酒店培训后进行培训考评,但考评的力度不够,另有22%的人认为酒店对培训结果不考评，当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65%的人回答是否定的,只有35%的人回答是肯定的。当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现,有82%的人认为是没有的,仅有18%的人认为是有的。

10、对酒店培训效果的认可情况调查

调查显示,员工对酒店培训效果的认可程度不高,当问到“你认为酒店的培训工作能否达到预期效果”时,选“能”的占40.00%,“不能”的占60.00%。当问到“你认为酒店培训是不是适度?”时,43.00%的人认为会所的培训力度不够,应加强培训；有53.00%的人认为会所培训过度,培训没用。

根据以上数据，不难看出，目前在该酒店的培训工作中存在以下几个主要问题：

a.培训投入少，培训体系不完善

b.重视基层员工培训，轻视基层管理人员培训

c.重视业务技能培训，轻视员工素质培养

d.重视培训形式，轻视培训效果以及培训考核

e.培训创新性较差

四、酒店员工培训中存在问题的解决策略

1、培训需求与培训目标的确立

1.1培训需求分析

只有根据人的体质状况，确定出人最缺少的养份，然后进行科学合理的搭配，这样的营养菜单才能使人们真正受益。需求分析是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。

如果一个人到鞋店，不明确自己想要穿什么样款式的鞋，而只是说想要买一双鞋，那样店员肯定会无从着手。同样，对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式，有条件甚至可以请培训师到酒店来考察一段时间，了解餐饮部门的培训需求，再计划培训课程及培训大纲，量体裁衣地制定课件，这样才能真正地起到切实的作用。

培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。著名酒店希尔顿酒店是把培训需求分析作为一项重要的环节放在培训工作中，在培训前都会以问卷的形式向管理人员与基层员工调查需要什么样的培训，再确定培训的内容。

1.2确定培训目标

有一些酒店在做培训之前并不清楚自己为什么要做这个培训，只是盲目追赶潮流，什么时尚学什么，也不管自己是否需要。培训不同于教学，培训的最终目的是为了酒店目前和将来的经营目标，如果不抓住这要点，培训最终会成无的之矢，其效果也就可想而知。酒店培训的目标通常有两类：一是希望具体有效地增加酒店的营业额，提升经济效益。二是接受一些新的理念和启发，提高服务品质。如果是第二种目标，培训效果的“满意率”通常会比较高，但如果是前者，则可能达不到预期的效果。培训不是灵丹妙药，很难做到药到病除。在现代酒店里95％的工作利用旧有知识即可完成，只有5％的工作需要与新知识的结合。大多数的员工在怎样将他的旧有知识与新知识之间进行组合，怎样将新知识转化为实际的运用上碰到瓶颈。客观来讲，做得好的培训通常可以带来营业额在一段时间内、一定范围内的提升，但严格来讲，即便是“好”的培训，也仅仅是能够让学员“知道”，而很难达成“做到”，而“做到”和“做好”之间还会有差距。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标必须做的工作。

2、培训人员与培训内容的设定

2.1培训人员范围的针对性

一些酒店容易错误地认为：培训只是针对一线服务人员，而对管理人员不需培训。最近许多案例显示，曾被奉为经营法宝的一些促销手段，如特价菜品、返利、赠送等，屡遭消费者投诉，甚至受到行政管理部门处罚，这与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。

随着酒店业竞争国际化，对高中层管理者的素质提出了更高要求，高、中层的培训也势在必行。丽兹卡尔顿酒店成功的一条重要经验就是重视管理人员的培训，将培训计划与集团战略计划和组织

目标紧密联系在一起。所以，每个进入管理层的人员在1年之内要接受200-300小时的培训。

酒店的培训应有层次性和针对性，建立切实可行的企业培训体系及计划，如有必要，可以在员工培养计划的基础上建立员工培训档案，增强培训的连续性和有效性。

2.2合理地设计培训内容

酒店的培训内容主要突出实用性，包括技能培训、礼仪培训和管理培训等，所占的比例分别为50％、25％和20％，其中对知识性、文化性、素质性培训所占比例很少。酒店的培训工作存在急功近利的现象，希望通过培训能够达到立竿见影的效果。对于酒店这样一个劳动密集型行业，有着岗位众多、专业繁多、技术工种齐全、人员构成复杂的特点，在注重专业知识、服务技能、操作规范等内容培训的同时，更应注重对员工思想、人品、道德、为人处事、态度、职业道德等综合素质的提高及潜能开发等方面的培训。

培训内容的设计应该具体，要结合酒店不同的岗位设置，设定每个级别人员的培训内容。在麦当劳，培训一般的服务生是在店堂里，通过学习麦当劳手册和现场观摩实习实现的，这时的培训主要是技能方面的。如果要升为店长，则必须进入当地或区域的培训中心学习，这时，管理培训就成为主要内容。积累经验后，如果有可能升为地区经理，则要进入全国性的培训中心学习。而要成长为大区经理，则要到美国麦当劳总部去培训学习，其接受培训的知识内容和方式都随之变化。显然，越是有发展前途或对酒店越是重要的人才，就越会得到不断提升的培训，培训后，其知识经验和工作能力的提升给酒店创造价值；同时，其职业发展也能获得更好的前景和收益，离职的可能性就会降低，酒店培训的成本就不会变成“为他人做嫁衣”。

3、培训方式与培训教师的选择

3.1选择合适的培训方式

培训员工的方式不是一成不变的，就像一把钥匙只开一把锁一样，不同的培训对象，不同的培训内容，需要的是不同的培训方式。

一般酒店中采用的最多的培训方式是大课堂的讲座，而员工反应最有效的两种方式是现场实际操作与工作中帮带的方式。培训方式中，岗前培训占20％，在职培训占40％，脱产培训占10％，其他培训为15％。酒店各级从业人员接受的培训仍以企业自主培训为主，占总培训人次的84％；接受国外培训人次最少，几乎没有。这体现出酒店员工与外界的沟通交流相对较少，培训依然停留在解决眼前问题的阶段。

酒店的培训方式应是多样化的。岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等可全面展开；也可以尝试远程培训、网上教育等新的培训方式；可以将内部培训社会化，采用培训“外包”的方式，弥补酒店自身实力的不足和培训资源的局限性。除了自己做一些技能业务培训，可以采用“走出去、请进来”的方法，选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容；中高层管理人

员的培训则请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输先进的管理理念。

培训过程中，对于知识方面的培训，在教学中可采用直观教学，用录像、录音、幻灯、投影等多媒体教学手段，以增强培训效果；技能方面的培训，可以考虑公开、贴身式培训相结合等，通过公开的授课或游戏授课等让员工了解技能的基本资料后，由1-2位老员工负责带领1名新员工，由老员工在工作或工作之余通过示范指导全面负责对新员工技能的培训，如开餐前的时间，在现场加强对员工工作情况的跟进与指导，随时、随地、随事、随人地进行培训。

3.2培训教师的选择

为酒店员工培训的培训师主要有三个来源：一是酒店餐饮部门及其他部门挑选出来的业务骨干；二是酒店培训部的专职培训老师；三是酒店外请的专家。其中，各部门组织的由业务骨干进行的培训占65％，酒店专职培训老师进行的培训占30％，而外请专家仅占5％。

酒店培训部门的专职培训员贵精不贵多，应该是多面手，并让培训管理者、培训教员定期参加培训开拓视野；同时，可以与外界专业院校、培训机构建立起广泛的联系，建立一批社会上稳定的兼职教师。洲际酒店集团有专门的培训师俱乐部，采用的课件大都是集团内部做，集团会下达固定的培训计划。上海锦江酒店有自己的培训师，也会把外面的专业培训师“请进来”。这也并不是说一定要请大牌培训师，选择最适合自己的培训师才是最好的。可以请酒店的负责人与培训师进行必要的沟通，这样做除了会有助于师资选择，同时也给了培训师一个充分、全面了解企业状况与培训需求的机会，对于培训的后期实施会有好处。

4、培训时间与考评制度的完善

4.1选择合理培训的时间

在培训时间的安排上，大部分酒店是安排在淡季比较空闲的时候，主要以短期培训（3个月内）为主，短期培训的人次数为96％，3个月以上长期培训仅为占4％，且没有外出交流培训。由于酒店业的特殊性，员工工作一天下来都会比较累，因此，无偿占用员工的休息时间进行培训，是最受员工反感的事情。从需求的角度来讲，员工对培训内容的渴望程度越高，其产生的作用越明显，把握好培训的时机，可以提高培训的效果，降低培训成本。例如，当客人投诉增多或服务质量下降时，就应当及时找出原因，进行相关的培训。

酒店还可以采用的“自助餐式培训”以满足餐饮部员工不同的时间、特长和爱好。除了酒店专项培训计划外，培训主管可定期（如每月）安排一个培训周，每天下午提供1-2小时公开培训课，员工可以自主报名，享受“自助餐”。酒店还在可以在各个部中建立二级培训体系，把一部分培训经费拨到部门，由部门开展特色培训。还可鼓励员工利用自己的时间选择外部培训，只要有益于工作，酒店或部门都可以给予资助。

4.2建立完善的考评制度

现在的酒店行业中，有65%酒店没有对培训进行考评，有25％的酒店的培训考评体系不完整，只有15%的酒店有一整套完善的培训考评制度。而这其中又有接近一半的人认为考评的力度不够，只是“走过场”而已，如内部培训只看到课率，课堂纪律，外派培训只看有没有证书等；酒店的培训结果与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩的更是只占了很小的一部分。

培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从三个角度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，也是培训主管确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。其实对酒店大部分员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。酒店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如一些酒店对参加外语学习并达到一定水平（级别）的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。

5、分层次进行全员培训

重基层员工培训,轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训,酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次,不同的层次对培训内容的需求不一样,从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。

6、丰富培训内容注重员工的职业发展

培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。

7、加强创新,切实提高培训质量

培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化,从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合,从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通,紧密合作,共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上,尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性,书面材料力求形式多样化,多用图表,简明扼要,做到理论性、实用性、趣味性相结合,深入浅出,易记

易懂。充分利用现代化的培训工具,采用视听材料,以增加感性认识。

五、总结

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而提高培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。

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Discuss how to effective the hotel staff training

Abstract:Training management in modern hotel occupies an important place in the enterprise human resources management, good training not only can improve the theory training of hotel staff and work skills, can also spread and build the enterprise culture, so as to further enhance the hotel's cohesive force and competitive advantage. However, the current domestic

many hotel staff training there are misunderstanding, lack of institutionalized, systematic training, optional sex is bigger. Training methods and means lag problems such as single. Hotel in addition to the hardware facilities of the competition, for each software is important to the hotel facilities, the competition of human resources and sufficient training to become a good human resource base, excellent training and healthy hotel culture as the background based on enterprise development, establish the training demand, make training goals and enterprise development goals. With modern training theory combined with the actual, this paper to our country hotel industry training management problems and difficulties are analyzed, and the corresponding improvement countermeasures are discussed in this paper.

Keyword:Hotel staff training strategy

后记

本文的研究工作是在我的导师安智海安老师的精心指导和悉心关怀下完成的。本文从选题、构思、修改审阅到最后定稿, 无不倾注着导师辛勤的汗水和心血。安老师渊博的知识，严谨的治学态度，平易近人的作风, 给我留下了深刻的印象, 并将使我终身受益。为此我要向我的导师致以衷心的感谢和深深的敬意。在这两年的学习生活中, 我还得到了旅游管理学院教育中心许多老师的深切教诲和帮助,

在此向所有关心和帮助过我的老师表示由衷的谢意。感谢亚洲花园酒店为我提供实习的机会, 同时向人力资源部的工作人员以及其他部门负责人表示衷心感谢, 感谢他们在整个论文工作中所给予我的大力帮助和支持。衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家和教授。