07育儿嫂行为规范和工作守则

家政服务员行为规范

一、形象意识

1 树立强烈的企业形象意识，从点滴做起，塑造良好形象。

2 勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方

3讲普通话，使用文明礼貌用语。

二、仪容仪表

2.1 衣着要求得体、协调、整洁、悦目，合乎企业形象。

2.2 上衣、裤子、发夹、装饰等颜色搭配协调、衣服平整干净、符合时节。

2.3 头发要扎起来，不戴手表和戒指、不留长指甲、不戴耳环、不戴项链、不化浓妆，不喷洒香水。

3 言谈

3.1 熟练掌握普通话，能与用户进行交谈。交谈时，不问及客户隐私，不参与用户家庭内部矛盾的争议，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺、恶语伤人。

3.2 善于倾听，不随便打断用户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。

3.3 闲谈时的话题健康乐观。与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及用户的家庭情况与隐私。

4问候的方式方法与问候语

4.1 问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。

4.2 问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。

4.3 问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。

4.4 使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。

4.5与人交流是眼神要平静、平和、平视。

5举止、行为

5.1 不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。

5.2 工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。

5.3 不对用户进行品头论足，不以貌取人，对待用户、企业上司与同事，有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。

5.4 行走时，脚后跟要提起，不拖着走路；站立时，身体保持正直；坐时，不翘二郎腿；不抱孩子时并拢双腿，双手自然放在大腿上方。

5.5 尊重他人意见，借鉴同行等他人良好的工作经验，在同行等他人需要协作时，积极配合。

5.6 具备危险防患意识，随时注意身边可能产生或发生的危险状况，提早解除危险。

5.7用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。进门需要敲门，经过允许方可进入。离开房间时，把门带上轻轻关上。

5.8接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。

5.9与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。

家政服务员礼仪规范

1. 讲普通话，使用文明礼貌用语。

2. 与人交流是眼神要平静、平和、平视。

3. 勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方。

4. 工作时间不浓妆艳抹，可淡妆上岗，自然大方。

5. 工作时间不留长指甲，不染指甲，不戴首饰。

6. 工作时间不吃葱、姜、蒜等味道大的食物。

7. 工作时间不抽烟，不喝酒。

8. 用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。

9. 接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。

10. 冲茶时不可用手抓茶叶。水倒入八分满，双手递杯。

11. 端茶端饭时，不能将手指浸入，最好用托盘。

12. 与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。

13. 不面对他人和食物打喷嚏或咳嗽。

14. 传递带尖、带刃的物品时，尖、刃朝向自己。

15. 下雨时雨具应放塑料袋中进用户家里。

16. 接打电话时要先问好，完毕时说“再见”，并尽量将通话时间控制在三分钟之内。

17．问候的方式方法与问候语

问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。 使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。

服务人员工作守则

1、服务人员首次上门拜访或正式工作时，进门应先换上家庭准备的拖鞋或套上鞋 套，然后到卫生间洗手后，方可进入房间。进入家庭正式工作后，应及时换上准备好的干净的工作装和自备的拖鞋。

2、服务人员进入家庭后，首先要了解各种电器及厨具的使用方法、注意事项，卫生、饮食习惯和安全防护。宝宝喂养和护理用具的使用方法（如奶瓶、体温计、消毒锅等）。同时还需要了解家庭的特殊习惯（如就餐、就寝、娱乐等），常来客人的称呼和基本关系，家庭室内环境的安全性，孩子经常活动场所的注意事项等。

3、生活习惯存在差异时，应是“最优”的原则――服从好的习惯。

4、教养及喂养方法存在差异时，在“妈妈优先”的原则下，及时沟通，逐渐调整。

5、10小时的服务人员应做到进门更换工作装，洗手后进入工作，并询问前一天夜间妈妈和宝宝情况，做到心中有数；24小时的服务人员的生活用品及私人物品，应放在家庭指定的地方。并在结束工作离开客户家时，请其家人验过物品并在物品核对单上签字后方可离开，以免减少不必要的麻烦。

6、为减少不必要的麻烦，公司要求所有服务人员的入户时，随身不许携带超过50元现金，余款可在上岗前办理银行储蓄卡或交由公司代为保管。

7、服务人员工作期间，只说与做与孩子有关的事情，不参与家庭其它与孩子无关的 事情。工作认真，对孩子有爱心、耐心，时刻注意安全与防范意识。

8、每天认真记录孩子的情况，包括：日期、时间、喂奶情况（量）、喂水情况（量、种类）、大小便（次数、颜色、量、气味）、加辅食种类（量）及体温，并及时汇报宝宝 的妈妈， 作到“早、晚交接”，在结束合同时将记录表格带回公司参加评定。

9、服务人员进入家庭后，须遵守本公司一切规章，认真接受公司的督导、了解及技术指导。有困难及时跟公司沟通，不要在客户家抱怨。

10、服务人员在服务期间打私人电话，须不影响工作并征得家庭同意。并不得将客户电话及地址告诉他人，家人有事与公司联系，公司予以转达。

11、服务人员在法定节假日加班，与客户确定后，应及时通知公司，以便公司进行工资管理。

12、服务人员请病事假，须提前一天请假，在得到客户同意后并及时通知公司，方可执行。

13、服务人员若患病，应及时采取相应的措施，如戴上口罩进行隔离，或主动向客户和公司说明，离开家庭进行治疗，以免影响孩子。

14、服务人员应服从公司的调配，在工作交接时态度要认真，交接要详细，不许对接岗人员发牢骚，以免影响接岗人员的工作积极性。

15、服务人员应知道紧急呼救方法及电话：

120/999――急救；119――火警；110－－匪警。

16、服务人员应珍惜公司信誉，配合公司做好市场工作，积极建立客户关系和努力推荐新人培训，以身作则为公司树立良好口碑。如对公司管理及制度方面有疑义者，可直接陈述于上级。涉及服务人员个人问题，应交由公司处理，不私自与家庭商讨。