接待工作标准化手册

接待工作标准化手册

公司

二〇一一年五月

接待工作标准化手册

目 录

序言

第一章 接待工作基本事项

第二章 接待工作注意事项

第三章 接待工作模板

一、 接待指南模板

二、 会务布臵模板

三、 就餐标准

四、 就餐位臵及座牌模板

五、 引导路线图模板

六、

(一) 领导排序

(二) 部门排序

序 言

接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。

同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，在接待工作中应主要注意5个W ：What （什么事）、When （什么时间）、Who （什么人）、How （怎样做）和Where （什么地方）。

(一) What （事由）

首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(二) When （时间）

这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航

班情况等。

(三) Who （人员）

人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。

同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。

(四) How （方式）

方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布臵。

(五) Where （地点）

地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待工作管理办法（修订）

第一章 总 则

第一条 为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

第二条 本办法适应于 公司接待工作。

第二章 接待工作原则

第三条 接待工作必须坚持的原则

（一）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负责。

（二）以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导接待和人员陪同。

（三）高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理，活动要丰富，时间要紧凑，开支要节俭。接待费用实行全年预算控制，公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标，由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制范围。

第三章 接待规格及分工

第四条 公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标

准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进行分工。

（一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等的接待为最高规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有关规定执行。由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。

（二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导；集团公司部门领导、 河公司级领导；以及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的接待为高规格接待。由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。

（三）标准接待：接待对象主要是 公司系统各职能部门领导；地方有关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。由对口部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。

（四）一般接待（工作接待）：接待对象主要是地方有关职能部门、企事业单位来人联系工作，进行商务洽谈、业务联系的接待规格为一般接待。由对口部门负责。

对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。

对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请示领导后根据情

况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。

第四章 接待标准

第五条 公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。

第六条 各种接待规格对应的标准见《接待规格与接待标准对应表》），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。

第一章 接待工作基本事项

一、准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

二、材料

这主要是指在会务当中所需要的材料。包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power Point 、DVD 、幻灯片等）。如：在会议中需放音乐时，应提前准备，调试麦克风，并试放。

三、交通

无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。

工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号

码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。如：工地参观转车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通知工程处陪同和讲解人员上车。

并且尽早了解对方离开的日期时间和交通工具，据此安排有关领导和车辆为客人送行。车辆停放由车队统一安排，司机接待由车队负责。

四、场地

现场布臵是会务工作中的重要环节，各协调单位应互相配合。会场的布臵包括会场四周的装饰和坐席的配臵： 一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅；门口张贴欢迎和庆祝标语；可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽；桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。

（一）会场的类型及布臵

1、小型会议室

椭圆形、回字形、 T 字形、“马蹄”型、长方形。

2、中型会议室

“而”字型、半圆型、课堂型。

3、大型会议室

礼堂型、众星拱月型。

4、会场的布臵

① 主席台：主席台的布臵一是对称；二是要简化。 主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，

然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。

② 场内其他人员的座次安排

横排法。竖排法。左右排列法。

（二）电器设备的调试

在会议上如需使用投影，应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，由专人负责，并提前调试。一般应至少提前半天准备好会议上将用到的Power Point 等材料，存入统一使用的笔记本电脑，进行调试。如会议需使用幻灯片、DVD 放映等，也需相应准备。

音响、话筒需提前调试。工作人员应提前检查话筒和音响

的效果，并准备备用话筒。其余如灯光、空调、风扇等电器设备也应提前检查。

（三）合影的预备

首先在综合考虑天气、安全、光线、空间等条件后，选择合适的合影地点。随后对参加合影的人员名单进行确认和排序，一般采取在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领导排位。摄影师应提前到位检查效果。如在室内合影，亦可在合影地点摆放绿色植物，以烘托效果。如合影人数较多，可利用台阶进行分行排序。（注意提前1小时通知会务安排）

1---主人 2---主宾 3---第二主宾

4---客方人员（或主客插排）5---主方人员 6---摄影师

五、会谈

首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容，并请相关人员出席；根据会谈的规格和出席人数尽早预定会谈场地。随后，接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。

会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位臵，根据领导和

来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。

会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递給与会人员。

六、参观

根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动。比如：

(一) 工地参观

必须提前策划去工地的路线和工地现场的安排。比如 ：现场标语、工人、讲解人员。

(二) 营地参观

首先，安排好参观营地的路线和陪同人员（领导、解 说人员、引领人员）。其次，要注意营地整体氛围，可以通过视觉、嗅觉、听觉来呈现。

(三) 景区参观

来宾要求进行营地外参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应先确定好陪同人员，并且策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。提前与景区联系人沟通，商定好参观时间及路线。同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水，

还应根据天气情况准备雨伞。如果来宾自行参观游览，接待人员也应该向来宾提供充足的信息，包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。

七、住宿

来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放臵会议流程和公司简介。

接待人员将来宾送至接待中心后，应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。如有需要，接待人员可要求接待中心提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。

八、餐饮

餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。

用餐结束后，接待人员及时清点酒水数量并签单。

第二章 接待工作的注意事项

一、掌握接待总体情况、服从总体工作安排

会务接待工作是一项涉及面广、程序繁多、联系密切的系统工程，是由多项工作流程、内容组成, 又由众多部门和大量人力共同参与完成的，工作流程包括嘉宾的迎送、嘉宾的签到、礼品发放与接收、车辆调度、交通疏导、饮食住宿等方方面面的内容。所以宏观上对整体接待的了解和把握有助于工作人员明确自身位臵及与之相衔接的种种环节。由于会务工作的复杂性，必然要进行分组和分工，每个工作岗位都是会务活动不可缺少的重要组成部分。

二、外树形象、内强素质

作为逗留时间不长的嘉宾，主要是从工作人员的仪态举止、谈吐学识感受人文积淀和精神风貌，因此有几点具体要求：1、热情、开朗、宽容、稳重，与嘉宾接触要热情，语言表述要到位，说话要注意分寸。2、反应迅速，灵活处理。会务工作中往往会遇到意想不到的变化，应根据实际情况，如时间、地点、场合、对象的不同而灵活处理，根据情况作出正确判断，迅速采取措施。3、有礼有节，大方得体。在会务过程中，我们要遵守“尊重原则”，最大限度的使嘉宾感到满意，但要把握一定的“度”，做到有礼有节，大方得体。

三、分工协作、密切配合

正如前面所说，会务接待是个系统工程，光靠一两个单位

或负责人是难以胜任的，各工作组的工作人员必须明确责职，分工负责，又团结协作，配合默契，互相补台，才能为完成接待任务奠定坚实基础。

四、注意安全

安全是会务工作的前提。要高度重视安全问题，制定会议突发事件应急预案。要注意嘉宾的安全，安全。

同时也要注意自身的

第一章 接待工作模板

一、 接待指南模板

××××（标题：华文行楷，37号，加粗，灰色）

服 务 指 南

公司综合办公室 二〇一一年五月

欢 迎 辞

尊敬的各位领导：

热烈欢迎您莅临 公司。我们将本着热情、周到、礼貌的宗旨，竭诚为您服务，并恳切希望您对我们的工作提出宝贵意见和建议。我们衷心感谢您对 公司工作的关心、支持、指导和帮助。

感谢您对我们工作的大力支持和帮助，衷心祝愿各位领导在 期间心情愉快，工作顺利。

公司

一、 行程安排（华文行楷，2号，加粗） 二、 住宿安排（华文行楷，2号，加粗） 三、 就餐安排（华文行楷，2号，加粗）

温 馨 提 示

※宾馆服务

酒店总台电话：0835－

注：1. 内部之间拨打座机只需拨打后面四位，外线拔打请加拨0

2. 营地设有各种运动设施：网球场、乒乓球室，可供随时使用。

※联系电话

接待人员电话：

二、公司会务布置模板

四楼多媒体会议室示意图

门

三、就餐标准

（一）1000元/桌x20人

凉菜：8道 热菜：12道 时蔬：3道 小吃：4道 水果：1道

（二）800元/桌x15人

凉菜：6道 热菜：小吃：3道 水果：

（三）500元/桌x10人

凉菜：5道 热菜：小吃：2道 水果：

9道 1道 7道 1道 时蔬：3道 时蔬：4道

四、 就餐位置及座牌模板（雅间）

门

大门

（一） 部门排序 综合办公室 计划合同处 财务劳资处 工程建设处 机电物资处 安全监察处

附表一

接待规格与接待标准对应表

办„

2010

‟

30号

关于规范公司内部礼品领用管理的通知

公司所属各部门：

为加强公司内部礼品领用管理，提高管理效率，本着谁安排谁负责的原则，现就规范公司内部礼品管理领用的相关事宜通知如下：

1、 一般性礼品由后勤物管项目部统一购买统一发放。公司各部门领用礼品可直接到后勤物管项目部办理，公司领导安排的礼品领用由综合办公室办理。

2、 公司各部门对口接待礼品需求（接待对象、所需规格、所需数量）需提前一天告知后勤物管项目部。

3、公司接待所有礼品领用程序参照公司内部签单程序执行。 4、 领用礼品由公司承担费用指标部分须由公司总经理签字确认；由公司分管领导承担费用指标部分须由公司分管领导签字

确认，并核减内部签单费用（限额费用）指标；由公司各部门承担费用指标部分须由公司各部门负责人签字确认，并核减内部签单费用（限额费用）指标。

5、后勤物管项目部日常应备有一定数量常用礼品，以供需要，并严格执行内部礼品领用管理程序。

后勤联系电话：

本通知从2011年1月1日起执行。

二〇一〇年十二月九日

会务工作安排

会议名称： 会议时间：

6、接待计划范本 1）XX 大型晚会接待计划

模板：

" 四川省文联艺术家" 慰问演出

日 程 安 排

5月28日（星期六）

07：30 演出队伍从成都出发(午餐:金口河枕头坝营地) 16:00～17:00 入住营地接待中心、熟悉舞台

17:00～18:00 工作餐（营地葛洲坝职工食堂 (演职人员) ） 18:00～19:00 嘉宾晚宴（营地餐厅二楼大厅（省文联、州市

和县嘉宾））

20:00～22:00 演出（足球场）

22:30～23:30 答谢晚宴（营地餐厅二楼大厅） 5月29日（星期日）

08:30～09:00 早餐（营地餐厅二楼大厅自助餐） 09:00～10:00 演出队伍参观工地

10:00 演出队伍返回成都（午餐:营地）

住 宿 安 排

用餐安排

工作餐（演职人员）：时间：5月28日17：00

地点:葛州坝食堂餐厅 （引领人：）

晚 餐：（时间：5月28日18：00 地点:餐厅二楼雅间）

雅间：

南桠河雅间：

答谢宴：（时间：5月28日22：00 地点:餐厅二楼大厅 早 餐：时间：5月29日08：20 地点:餐厅二楼大厅

2）XX 领导视察接待计划 模板:

视察指导工作接待方案

一、集团公司检查组领导名单

人名 职务 共 人 二、公司陪同调研人员：

人名 职务 共 人 三、行程安排

月日（星期三）

07:30 早 餐（地点：接待中心餐厅） 08:00 前往视察工地

10:00 总一行到达，迎接并引导车队视察工地。视察线路永久大桥——右坝肩——地下厂房——接待中心。配一台保障车跟随视察车队（工程处负责人带车，车上需准备好安全帽、扩音器、雨伞、图纸等，并负责工地停车指挥），综合办安排摄影、摄像人员（XX ），武警沿线布岗（如需要）。

12:00 一行到达营地, 公司员工在接待中心列队迎接高

总一行（统一穿着标志服装30人）, XX负责引领高总一行穿过接待中心大厅至客房走廊至食堂小门上食堂二楼厅就餐，（食堂一楼二楼门口各站一名礼仪小姐迎接），菜单上报公司审查。车辆停

放由指挥，驾驶员由陪同于一楼餐厅就餐。

13:00 返回成都 四、有关准备工作

欢迎标语：热烈欢迎一行莅临水电站视察指导工作！（右坝间醒目处、地下厂房安装间岩锚梁上、营地办公楼正上方、接待中心入口处） 五、就餐安排

厅：人 厅：人

菜单：凉菜 热菜 时疏 小吃 果拼 酒水 六、接待人员分工

总负责： 具体负责: 人员现场路线引领及现场负责： 武警指挥： 摄影照相： 人员营地引领： 餐 厅： 地方联络及稳定： 欢迎仪式： 车辆停放指挥：

植物摆放和保洁： 礼品准备：

7、安保计划范本

慰问演出大型活动安保预案

将于2011年5月28号晚上隆重举行慰问演出晚会，为确保慰问演出晚会的顺利进行和万无一失，将安保组分为一下六个小

组：

第一小组由正常值班武警战士和公安、协警组成，主要承担营地前后门的警戒值勤、外围保全保卫，禁止无关人员进入营地会场。

第二小组由2名协警对会场、营区重点场所进行不定时巡逻。防止慰问演出晚会期间办公楼和生活区无人，预防偷盗行为发生。

第三组由交警中队组成，分为两个个执勤点（第一个执勤点位于永久大桥三岔路口，第二个执勤点位于营地三岔路口，），主要承担来宾车辆路线指挥确保路线畅通和外围安全保卫并做好来宾车辆停放工作。严禁无关人员、车辆进入会场。

第四小组由警消中队抽调8名战士组成消防应急小组，负责对慰问演出晚会做好突发火灾进行灭火救援准备。

第五组由剩余公安、武警战士组成，做好会场安全保卫工作，做到以下四个要求：

1、维护好来宾进出场的秩序，预防踩踏等安全事故发生。 2、禁止无关人员进入会场，预防会场、营区重点场所突发性事件发生。

3、防止周边群众聚众闹事，对闹事的群众做好宣传解释和疏导工作，避免集体围攻会场。

4、严密监视场外动态，随时应对各类突发事件。 第六小组由医院救护人员组成，主要负责现场的医疗救护工作，针对会场时间长等因素备好急救药品，对会场人员突发性疾病进行救护。

应急逃生路线：

若有群众冲击前后门或其他突发性事件发生时，将由公安、武警处臵突发事件并打通一条安全通道，将来宾引至网球场一带安全地段。并做好周边安全保卫工作。

建议：

1、建议请县公安局27号派车到成都做好领导和演员车队的开道引领工作。

2、由于当地派出所、交警队警力不足，建议请县公安局派人参加现场安保工作。

3、演出期间有当地人进入，为了更好的确保演出顺利进行，建议请挖角乡政府派专人配合做好群众疏导工作。

8、计划会议程 模板：

XX 计划会议程

时 间:

地 点: 参加人员: 会议主持人: 会议议程:

第一项:业主单位发言

1、计划合同处介绍计划合同管理规定；

2、综合办公室介绍公司组织机构，各部门主要职责分工； 3、工程建设处介绍工程主要管理规定, 对施工准备工作提出意见和要求；

4、安全监察处介绍公司安全文明管理规定、考核奖罚办法；

5、机电物资处介绍机电物资相关管理规定； 6、财务劳资处介绍财务相关规定。

第二项：监理、设计、审计单位、五大中心发言

1、设计单位(成都勘测设计研究院) 介绍驻现场的组织机构、人员及分工，并介绍设计进展情况；、

2、五大中心介绍驻现场的组织机构、人员及分工； 3、恒诚信现场审计介绍驻现场的组织机构、人员及分工。 第三项：施工单位发言

1、施工单位介绍施工准备情况；

2、施工单位介绍进场后具体工作计划，提出需协调解决的问题。

第四项：公司领导讲话 第五项：主持人会议小结

9.年度总结会议程

10. 表彰大会议程