晨光牛奶项目建议书

晨光牛奶项目建议书

深圳市晨光乳业有限公司位于深圳市西北部的光明新区。由晨光饮料公司、晨光牛奶公司、晨光贸易公司、晨光饲料公司四家知名企业合并组成。是目前珠江三角洲地区最大的生产和销售乳制品企业之一，并被国务院发展研究中心评为“全国最大鲜奶出口企业”。

第一层。客户服务

一、顾客服务概述

顾客第一，顾客至上

一、树立“顾客满意”的服务目标

（一）“顾客满意”的价值

（二）树立“顾客满意”的服务目标

1．走进顾客心理，探求顾客期望

2．顾客满意始于重视“关键时刻”

二、客户服务分类

（一）按售货过程的阶段分类

1．售前服务

2．售中服务

3．售后服务

（二）按投入的资源分类

1．物质性服务

2．人员性服务

3．信息服务

4．资金信用服务

（三）按顾客需要分类

1．方便性服务。

2．牛奶购买的伴随性服务。

3．补充性服务

三、顾客服务项目

（一）预订牛奶服务

（二）设置问讯处

（三）安装牛奶盒

（四）送货服务

（五）牛奶退还服务

晨光牛奶客户服务的处理案例分析（成功）

2001年某日，晨光客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产――包装――检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点――（并非是环境很干净的小饭店），时间――大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

附上今天的牛奶图

早餐在汇博买了晨光牛奶却发现已经变成了豆腐块。当即拨打晨光热线电话得到的回复却是：送奶工每天都要送好几百家的牛奶，加上天气炎热，鲜奶变质这是很正常的情况。 随后，拨打晨光客户投诉电话，对方回复，“据我了解，是由于送奶工没有在适当温度下保存牛奶以致于出现这种情况，晨光牛奶出厂时没有问题。”

作为一个名牌大企业，不管是生产过程、产品销售及售后服务应该有一套标准！客服的回复实在让我无法接受，口口声声说晨光的牛奶出厂时一定是没有问题的，质量上是有保证的。作为消费者的我，无法接受这个理由。

我们组给出的建议的解决方案是（遇到类似问题）

1. 向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；

2. 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；

3. 进行解决问题的取证工作；

4. 提出解决或赔偿方案，同顾客商量；

5. 记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。

第二层。渠道设计 一、渠道构建

晨光乳业从深圳走向国际；产品占深圳鲜奶市场九成、香港鲜奶市场四成，远销越南马来西亚等国

“晨光就在家门口”这句极富亲和力的广告语早已在深圳家喻户晓，如今这家企业经过多年的默默耕耘，已经悄然飞翔起来，他们正在飞向全国，飞向世界。不久的将来，随着“晨光”的展翅高飞，我们将会在全国各地以及遥远的异国他乡品尝到熟悉的“晨光”味道。

二 渠道模式 渠道模式1——直营模式

由经销商直接开拓社区的各类终端，并承担后续的单店配送、管理和服务等工作。这种模型的优点是：对终端的控制力较强，能有效掌握社区网络。所对应的缺点是：物流配送难度高，管理成本高。

渠道模型2——分销模式

奶站和水站能够成为社区内分销商，是因为他们具备一定的经济能力和配送能力，同时功能上更偏重于整箱销售，与单纯的零售点也有所不同，设计一定的价格层级是可以让渠道成员们所接受。

二、社区营销特色销售方式

社区的牛奶销售方式除了传统的零售方式外，还可以采取一些相对特色的销售方式，以下罗列的两种便是以往在操作中被证实较为成功的销售方式。

☉送奶上门

依托水站的人力资源的配送资源，开展送奶上门的销售方式再合适不过，送奶和送水的操作几乎同出一辙，同样是“电话预订到送货收款”的流程。晨光在过去实战操作时，甚至将“奶票”也导入到这种销售方式里，收到不错的效果，但如何促成这种销售方式的顺利开展，就需要多方资源的支持。送奶工的口碑推荐、品牌本身的拉力以及前期的宣传推广都非常关键。

“送奶上门”是一种新的销售方式，想信也是牛奶产品深度营销的一种必然，想信没有比与消费者“一对一服务”更好的营销方式，如何更好完善“送奶上门”的销售方式是摆在乳品企业面前的一个重要课题。

☉会员制销售

社区营销中会员制销售也是一个比较有特色的营销方式，在培养了稳定的消费群体后，以会员价和礼品作为诱因，发展牛奶品牌的会员。

三、社区常用促销活动

☉礼品促销

礼品买赠是牛奶产品比较常见促销手法，配合社区营销开展的礼品促销活动。礼品选择很关键，在社区内的牛奶购买群体多以家庭主妇为主，那么礼品的选择应该围绕家庭主妇的喜好考虑，比如像比较实用的厨房用具，“投其所好”是礼品选择的基本原则。

☉品种组合促销

买赠促销还可以采用品种组合的方式，可以把新品或滞销品做为搭赠品，与促销产品打包销售。被晨光广泛采用，纯奶促销搭赠花色奶、红枣奶，主销品促销搭赠新品屡见不鲜。

第三层。网络分析

牛奶加工工艺

晨光消费型牛奶的处理中不可运用不同类型的加热流程，最常见的应用包括：

1) 巴氏消毒；

2) 保持无菌（容器内灭菌，高压杀菌流程）；

3) 超高温(UHT)处理。

1巴氏杀菌

当今使用的巴氏杀菌程序种类繁多。“低温长时间”(LTLT)处理是一个间歇过程，如今只被小型乳品厂用来生产一些奶酪制品。“高温短时间”(HTST)处理是一个“流动”过程，通常在板式热交换器中进行，如今被广泛应用于饮用牛奶的生产。通过该方式获得的产品不是无菌的，即仍含有微生物，且在储存和处理的过程中需要冷藏。

快速巴氏杀菌主要应用于生产酸奶乳制品。

LTLT = 低温长时间

HTST = 高温短时间

2保持无菌

保持无菌过程的目的一般而言与巴氏杀菌不同。巴氏杀菌是为了除去致病菌，而保持无菌是为了杀死所有微生物（灭菌过程）。通过该方式获得的产品是商业无菌的，根据美国食品与药物监督管理局规定，这意味着：

1) 不含毒素；

2) 不含致病菌；

3) 不含在正常的储存和配送条件下有繁殖能力的微生物。

保持无菌技术包含以下3个步骤：

1) 将牛奶灌注到合适的容器中；

2) 将容器密封；

3) 对牛奶和容器进行充分的热处理，达到商业无菌的程度。

灭菌需要的热量根据产品、容器大小和使用的灭菌器种类而定。灭菌有间歇式和连续式。牛奶灭菌的一般热处理为：

灭菌： 时间-温度图解

上图是一典型牛奶灭菌过程的时间-温度图解。由于由此获得的产品在商业上是无菌的，因此其储存和运输销售无需冷藏。

3超高温 (UHT)处理

“超高温” (UHT) 处理是通过短暂、高强度的加热保存液体食品的技术，其目的是使产品（牛奶）达到商业上无菌的程度。为此，运用“流动”的加热原理进行加热处理。在开始生产之前，用蒸汽或超高温水对设备消毒。在现代的超高温工厂里，产品由一个封闭的系统进行输送，经过预热、灭菌、均质和冷却至室温，最终获得商业上的无菌产品。设备下游实际灭菌部分的所有组件，即保温管，均为无菌设计，以杜绝再次污染的危险。

超高温灭菌器的原理

4包装

“牛奶和乳制品的零售包装主要是出于卫生的需要”维恩斯指出包装的目的应该更加广泛：除了卫生方面，包装还应该保持食品（牛奶）在整个保质期内的口味和营养价值。不同乳制品有不同的包装要求：

1) 街售牛奶；

2) 巴氏灭菌奶；

3) 保持无菌奶；

4) 超高温奶。

街售牛奶

“街售牛奶”通常是未经加工的原料奶，出于安全考虑，应在家中煮沸后再饮用。从加工和包装的角度来说，牛奶在开口的搅拌器或各种通常不太明确的容器中处理是一种不受控制的情况，牛奶受到病菌或其他微生物污染的可能性很大。路边牛奶的加工过程如图4所示。 从卫生（再污染）角度看，未经处理的牛奶，其配送和销售的过程都是不受控制的。原有的微生物数量、配送和加工的时间和温度（繁殖）也不受控制。除非消费者小心地煮沸牛奶（又是一个不受控制的过程），否则患病的危险和/或产品变质的可能性很大。此外，有明显掺入其它物质的可能性，如加水和/或防腐剂。

巴氏杀菌奶

巴氏杀菌奶要经过受控的热处理过程，足以除去营养体、致病菌的微生物。但是该产品仍含有活的细菌，因此需要在储存和加工过程中冷藏。巴氏杀菌奶的生产过程如图5所示。

巴氏杀菌奶的加工

若储存温度降低2～3℃，巴氏奶的保质期将延长约100%。考虑冷藏的巴氏奶及乳制品保质期时，只需担心那些在储存温度下迅速生长的微生物，即“耐冷的” psychrotrophs。它们通常能在水或泥土中发现，并通过这些介质进入牛奶。它们将加工厂中与牛奶接触的表面、设备、地面和排水沟等作为生长基地。低温菌系Psychrotrophic 所含的大多为Gˉ，好氧、非芽孢杆菌。但是，一些芽孢杆菌也是psychrotrophic 。虽然巴氏灭菌可有效杀死大多数Gˉ微生物，但芽孢杆菌仍然存活。

五. 产品质量

为实现成功营运，产品质量是最重要的。为此，必须进行适当的质量控制和质量保证活动是必须的。最终的目标应该是引进质量体系，而ISO 9000标准、优质生产规范 (GMPs)、质量保证控制点(QACP)和危险分析关键控制点(HACCP)都是有效方法。显示这些活动相互关联的一种方式。

ISO 9000, GMP, QACP 和 HACCP

ISO 是国际标准组织的缩写。ISO 9000概括了对质量体系的要求。

工艺流程

入厂检验——入库——过滤——巴氏消毒——闪蒸——检验——灌装——包装——出厂

巴杀是消灭有害菌

闪蒸是把牛奶中的水份分隔一部分，确保牛奶中各项指标达标