在邮政安全.服务工作会议上的讲话

同志们，下午好：
　　听了大家的发言后，感受到大家都在自己的本职岗位认真务实地开展工作，才取得了今天的成绩，而且，大部分单位都作了充分准备，在这里提出表扬。同志们，辛苦了。
　　长期以来，xx邮政在安全、服务工作上取得了非常好的成绩，连续多年被省公司评为治安综合治理、安全生产先进单位；连续四次获得省公司优质服务杯，这些成绩的取得，得益于省公司、市局的正确领导，得益于在座的各位的辛苦努力，得益于各级安全服务工作人员的认真贯彻，狠抓落实。在这里，我向大家的辛苦努力表示衷心的感谢！下面，就安全、服务从两方面提几点要求。
　　安全工作
　　一、树立三种意识，充分认识做好安全保卫工作的重要性
　　安全保卫工作事关新时期晋城邮政改革、发展和稳定的大局，集团公司、省公司、市局一直高度重视安全保卫工作。
　　晋城邮政一贯以来保持了狠抓安全保卫工和，为企业发展保驾护航的重要作用，用省公司领导的话讲就是“晋城的安全工作一直不错，非常扎实，让领导心里踏实”。
　　前一段时间，省公司专题召开了全省邮政安全保卫工作会，对全省安全保卫工作进行了安排部署，刚才，我们也传达了省公司安全保卫工作会议精神，我局的安全保卫工作也取得了一定的成效，成绩的取得，与在座的各位和安全保卫工作的各级工作人员的尽心尽职是密不可分的。
　　但是，我们要清醒地认识到，当前安全生产的形势依然严峻，安全生产这根弦什么时候也不能放松，这就好比：一座大坝，水无时无刻不在渗透，一旦稍有疏忽，就会“千里之堤，溃于蚁穴”。
　　概括起来，当前，安全工作中存在的主要问题有：一是安全生产的意识还有待于进一步加强，在部分人的心中，对安全保卫工作依然心存侥幸，得过且过。二是安全生产措施不落实，不少措施只是停留在会议、文件和口头上，没有认真贯彻执行。三是安全投入不足，历史欠账较多，如监控、控头等安防设施的配备由于能力的原因还有很大缺口。四是安全监督检查工作依旧做得不细不实，管理松散、职责不清的现象依然存在。对这些问题，要采取有力措施，认真加以解决。我们的企业是大家的企业，我们所做的一切要对大家负责。安全生产责任重于泰山。必须充分认识到安全保卫工作的极端重要性，切实把这项工作抓好。晋城邮政的科学发展，必须建立在安全生产的基础之上，搞好安全生产，关系到全体邮政员工的切身利益，因此，各单位、各部门一定要以对邮政企业高度负责的精神，切实做好安全生产工作。当前重点是要树立三种意识即做到“三个负责”：
　　1、对自己负责。对自己的本职工作负责，认清一个道理，你对得起工作，工作就对得起你，你对工作的态度简单，工作对你的态度就会更简单。
　　2、对同事负责。对你所管辖的职责范围内的干部职工负责，认识到严格管理，认真抓工作是对大家都有利的一件事，而不是负责。你把工作抓上去了，大家的脸上都有光，大家的积极性也会更高，我们的工作也才会更加出彩。
　　3、对企业负责。要知道，我们现在邮政企业上上下下都在围绕经营工作，轰轰烈烈地发展，都在积极地做着增收节支的工作，都在为晋城邮政企业的发展做贡献。但一旦安全工作出了问题，那就会前功尽弃，就会令我们下不了台。

　　所以，安全工作做好了，大家都能安安心心地工作、生活，安全出了事，谁也逃不脱责任。
　　二、标本兼治，重在治本，扎实推进安全保卫工作
　　主要是“四个着力点”。
　　今年，要重点抓好以下几个方面的工作：
　　（一）加大投入，着力推进安防设施建设
　　在安防设施建设上，尽管我们这几年下了很大功夫，投入也很大，但由于历史欠账较多，仍有很大缺口和很我差距，因此，要下大力气解决。首先要把需改进的投资项目进行分类，分清哪些属于省公司投资的，哪些是市局投资的，属于省公司投资的，相关部门要积极和省公司沟通请示，尽快促成省公司计划到位；属于市局的，要遵循先易后难，先小后大的原则，一项一项解决，根据现有能力，资金逐项统筹协调解决，为安保工作提供物质保障。
（二）加大力度，着力保证重点安全保卫工作活动的开展
　　今年以来，我们要重点开展好以下两项活动。一是抓好安全隐患排查工作。针对各个具体环节做出具体部署，不走过程，不走形式，踏踏实实地查出问题和不足，做到有备无患。二是开好安全生产例会，力求“打造一个平台，发挥三个作用”。打造一个平台就是加强安保工作的专项平台；发挥三个作用就是发挥例会这个平台；查摆问题，改进不足，表彰先进，展示成绩；自我学习，自我提升三个作用，把安全生产例会开成让大家切实感受到安保工作始终受到关注，受到鼓励，受到支持的会。三是抓好奥运邮件安全工作。站在讲政治的高度为国争光、为邮政争光。
　　（三）完善制度，着力构建安保工作制度建设
　　重点是安全保卫工作考核办法，体现奖优罚劣、奖功罚过的功能和作用，使安保工作人员的责、权、利相结合，使安保工作进一步有据可依，有章可循。
　　（四）加强教育，着力安保思想防线的建设
　　以上是硬件活动，制度方面的建设，还有一点就是人防，即思想防线，这一点非常重要。这里面，最重要的还是资金安全，从全国、全省的一些案件来看，有两个特征：一是邮政已经被贼盯上了，无论是外贼还是内外勾结的家贼，我们不但要防外，更要防止堡垒从内部攻破。二是邮政内部从业人员处于高风险期。包括我们的窗口从业人员、运钞人员，在寿阳就发生了歹徒抢走钱后，原计划打死营业员后面没有下手，但据后面交待动了杀心的事情。所以安保工作的思想防线，思想意识一刻也不能放松，也不要心存侥幸和幻想，事实上，一丝的马虎，往往会酿在大祸，到那时后悔莫及。
　　三、高度重视和切实加强对安全保卫工作的领导
　　这里有四项要求：
　　（一）提高认识，加强领导
　　各单位要把安保工作作为一项系统工作常抓不懈，要知道“安全无周期，没有规律；安全无极限，没有尽头”。要明白安全工作“责任胜于能力，实干胜于水平，安全胜于一切”的道理，定期召开安全生产例会，分析安全生产形势，明确一个阶段的奋斗目标，主攻方向和政策措施，促进安全保卫与业务协调发展。另一个，如果谁不重视，谁无动于衷，我们就把他作为典型，大会小会天天说，看谁的脸上能挂得住。
　　（二）密切配合，形成合力
　　安全工作涉及面广，工作复杂，不是哪一个部门就能完全负担得起的，需要各部室、各单位通力合作，作为安保工作的牵头单位，人力部、督保部和安保中心，尤其是安保中心，要切实履行安全保卫工作职责，加强上下左右，局内局外的沟通协调，主动做好份内的事，把心尽到，把门看好，把邮政改革发展的成果保护好。
　　（三）转变作风，狠抓落实
　　“天下之事，不难于立法，而难于言之必效”。变是抓落实，见实效至关重要，落实要到位，关键看结果。
　　一百个方案，也不如办一件实事。下一步，我们要进一步明确什么是安全保卫工作？怎么样抓好安全保卫工作？这两个问题，找出切实抓好安全保卫工作的措施和行之有效的途径，对于在工作实践中证明了制度、办法和做法，要坚持贯彻和执行，使之好上加好，对于因形势变化而不适应时代需要的制度和办法，要适时抓好修改和调整，建立一级抓一级，层层抓落实的安保工作落实体系，找出其中的规律和方法。建立起我们主动抓安保工作，而不是被安保工作拖着走的良好局面，牢牢把握安保工作的主动权。被动就是跟着案件转，压住葫芦起了瓢，如忻州在第一年、第二年连续发案；再如能力设施上的，出了案件才知道监控不到位，就去装监控；监控装上又发现防弹玻璃不到位，又去装防弹玻璃，让工作拖得人被动挨打，筋疲力尽。而安全保卫工作就要预防为主，提前做好。总之，安保工作的同志们要不辱使命、不求有力、不辞辛苦地抓好这项工作。
　　（四）搞好宣传，加强引导
　　要坚持正确的舆论导向，大力宣传安全保卫的方针政策和法律法规，力求触及到各级安保工作人员的灵魂深处。要推广先进典型和经验，做到以点带面，先进的引导后进的；要对有差距的进行重点帮促，做到以面促点，用先进的力量感染、带动有差距的单位。要构造安保工作体系，打造安全生产文化，强化全员抓安全的意识，形成全员抓安全的良好舆论氛围。
服务
　　一、什么是服务？
　　服务就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。
　　什么是邮政服务？
　　就是邮政为社会和用户的利益而做的工作，用户就是客人，我们就是主人，能不能服务好，关键看主人。
　　二、怎么样搞好邮政服务。
　　（一）认清四个问题：
　　一是认识上存在“重经营、轻服务”思想，认为只要把业务收入抓上去了，其它工作都无关大局，能应付过去就行了；认为如果生产任务重了就可以不抓服务，把服务工作当作一项可有可无的工作；认为服务抓得越细越深，还会给自己带来不必要的麻烦，多一事不如少一事。
　　二是服务能力的不足，与快速发展的邮政业务不相适应。在服务技能上，如办理业务的时限，掌握规范的熟悉程度，服务用语等方面都存在明显的不足；在服务支撑上，存在着内部环节过多，大网运行不畅、网络运能不足等问题，因此出现了“一开始认为没有市场，但市场一旦开发出来又做不好”的情况，严重影响邮政的信誉；在服务投入上，由于历史欠账较多，邮政的服务环境、服务设施、服务投入等方面存在的问题依然很多。
　　三是服务管理上存在着制度不完善，制度不落实的问题。我们有很多的制度和办法，有很多的标准和规定，但在检查工作中依然一而再，再而三地出现翻来覆去的老问题，如日戳不清，没有检查记录，信件报刊积压，该投不投，没有对查出问题进行反思和改进等等。这些很常见的问题，依然是邮政的热点问题。服务中的安全问题，邮件内件丢失问题，已导致老牌国有企业邮政声誉下降，甚至可以说，邮政内部环节的管理已成了凭良心办事。
　　四是服务检查上存在着老好人思想，怕得罪人，导致检查的深度、考核上的不到位。服务检查工作人员一定程度上表现出找些小问题说说算了，不想也不愿意去把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过。因此，我们看到的都是老生常谈的问题，大家也就再而再，再而三地在浅水池里游泳，在温水里煮青蛙，在客观上找原因，一旦出现大的失误，又拼命地为自己开脱。
　　以上的问题，不一定很全，但在服务工作中都忽多忽少地存在，为了搞好服务工作，必须对症下药，结合实际去解决。
　　（二）做好四篇文章：
　　1、做好认识这篇文章，要做服务工作的“有心人”。什么是“有人心”，就是一直在用心去琢磨一件事，看能不能把这件事做好。只有想不到，没有做不到，世上无难事，只要肯登攀。关键看你有没有一份做好服务工作的信心和责任心，有的人是有心无力，有的是有心有力的，能把服务工作做好的，这里面最难能可贵的，就是贵在坚持，持之以恒，以强烈的责任心来完成服务工作。所以，作为各级服务工作负责人，要让大家明白一个道理：抓好服务工作并不难，关键要看责任心。如果你对用户真诚，用户就会对你感激，如果你冷若冰霜，用户就会横眉冷对，但是，两种态度，会产生两种迥异的结果。服务人员与用户的关系就象鱼和水的关系，鱼不能没有水，但水可以没有鱼。因此对服务工作，安全工作也是如此，首先要分清你是真正想干好、十分想干好，还是几分想干好，一般的干好，或者得过且过，应付了事，有什么样的心态，就会有什么样的结果，所以，要做有心人。
　　2、做好服务能力这篇文章，要做到心中有数
　　要看到，服务支撑能力上的事情，有的是在我们的职责范围内可以解决的，可以处理好的；有的是属于大网范围内，需要与各方协调沟通才能解决的，对于这两种情况，要区别对待。
　　对于份内的事，如服务的技能技巧，市局所管在服务设施上的投入、内部网络运行等，都需要我们去解决。这里面也存在主动和被动的问题，一定要把工作做在前面，快人一步，步步主动，不要等问题发生之后才被动补救，亦步亦趋，只会处处被动。对于大网的事，尤其是花钱的事，投资的事，要争取主动，协调上面的关系，争取更多的资金和项目，改善我们的服务设施。
3、做好服务管理这篇文章，要做到“一抓到底，确保成效”
　　①对于投诉。要认识到，大部分用户的投诉，都是万不得已才来的（当然也不排除个别无理由申告），都是怀着试一试，看能不能解决问题的心情来的，如果我们能用辩证的观点看问题，能善于从不利中找到有利，从劣势中看到优势，并能够把不利转化为有利，把劣势转化为有利。比如：用户来投诉一件事，我们态度很好，让用户怒气而来，喜气而归，他们就会对邮政心存感激，到处讲邮政的好话，从而也会使我们的口碑很好。相反，由于我们态度不好，搪塞敷衍，就会使事态扩大，就会把本来的小事搞大，甚至搞到上级，搞到报纸、电视台等媒体上去，那样的话，我们的工作就会非常被动。
　　②对于服务活动。一是优质服务杯，我们已经连续四年夺得省公司优质服务杯，这个杯不能在今年丢掉，这个问题没有商量余地。有差距的地方要尽快补上来。二是窗口建设问题，要按照省公司要求抓好落实。
　　③对于查出问题。要不怕揭短亮丑，举一反三，找出原因，区分出主观上和客观上、主动和被动、积极和消极的问题。对主观不努力，导致问题发生的，严加处理，对客观原因造成的，要及时改进，总之，不要遮遮掩掩，捂捂盖盖，不会起什么好的作用，要光明正大，坦坦荡荡，大气一点。
　　④对于邮件安全问题。要从制度上，从监控的投入上，从思想意识上，从检查上，从处理上入手，综合治理，把害群之马抓出去，让邮政服务人员的队伍更加纯洁。
　　4、做好服务检查这篇文章，要做到敢于硬碰硬，善于以柔克刚。
　　要认识到检查工作就是惹人的工作，就是多管闲事的工作。因此，对发现的问题，在处理上要敢于硬碰硬，用对的压倒错的，用正气压倒邪气，确保弘扬正气，形成健康向上的氛围。同时，为了取得更好的服务效果，还要善于以柔克刚，拿起思想工作这个利器，让被查者心悦诚服地去改进服务工作，实现事半功倍，最终达成服务水平上新的目的。
　　另外，对于会上大家提出的问题，督保部要统筹考虑，协调解决。对于会上通报出的问题，属于谁责任范围内的，谁就要及时改进，对于漠视安全工作，没有来参会或开了半截就消失也没有请假的，要查找原因，对于找不出原因的，在下次会上要进行通报。要形成一种认识，安全会、服务会不是可开可不开的，而是必须开的，所以必须要严肃会议纪律。
　　总之，要调动一切积极因素，不管是直接的，还是间接的，为邮政改革发展服务。