宾馆酒店员工培训内容及标准0
酒店员工培训内容及标准
科目
军训
授课内容
按部队要求训练 ①酒店的起源﹑含义﹑作用特点 ②酒店分类﹑划分及标准 ③酒店机构划分及管理体制 ④客人和客人的活动周期 ①仪容﹑仪表 ②礼节（称呼礼节﹑接待礼节﹑应 答礼节﹑送客礼节） ③言变规范﹑举止规范
目的及要求
树立一种组织﹑纪律观念及服从意识,校正不良习 气. ①了解何为酒店，酒店的特点﹑分类 ②知道一流酒店的标准及最基本的食宿服务 ③了解酒店的组成及管理程序 ④知道客人的重要性 ①知道作为酒店员工应怎样穿着打扮 ②知道基本礼节﹑礼貌的应用 ③知道酒店员工言﹑行都代表酒店 ④注重内涵忍让的培养﹑要求员工做到诚实﹑诚 恳﹑正直﹑自尊﹑以礼待人﹑仪表端庄﹑乐于助 人，有进取精神。 ①知道服务的价值及客人的评价标准 ②通过讲解让员工知道在服务中通过自己的动作 仪表言语去做到主动热情耐心周到做细致讲解使 服务员周到该如何对客服务。在整个服务过程中， 保持以微笑服务。 ③让服务员知道服务是特殊商品， 它的重要性是在 于尊重客人
酒店 概况
礼貌修养
酒 店 公 共 知 识
礼貌服务
④品格修养（礼貌﹑人格﹑道德）
①对服务的认识 ②服务的内容（服务意识﹑服务态 度﹑服务效率）
③服务的特点 ① 所有工作人员注意要点 ② 大堂服务及要点 礼貌服务 的应及要 ③ 客房服务及要点 点 ④ 餐饮服务及要点 ⑤ 投诉服务及要点 ①前厅概述 前厅知识 ②组织机构及各岗位工作职责
初步了解酒店各部门是如何服务，它的工作内容、 仪容、仪表要求及服务要求，注意事项
①知道前厅的含义，所在的地位、作用、角色，它 的特点及任务 ②了解掌握前厅的分工及各岗位的工作
授课内容
目的及要求
③前厅预定、接待、问询、排 ③掌握前台各种程序的运作过程，包括接听电话的要求 房、换房、预定修改、取消、 退房的程序 ④散客接待、团队接待程序 ④熟悉、掌握散客及团队接待操作过程 ⑤工作安排 ⑥投诉处理及注意事项 ①客房的概述 ②组织机构及各岗位工作职责 ③客房清洁工作安排程序
客 房 知 识 酒 店 公 共 知 识
⑤了解每天每个班次工作内容及处理方法及上岗、站岗位的 仪容仪表及接待礼仪 ⑥掌握一定的客人投诉的处理方法及上岗、站岗位的仪容仪 表及接待礼仪 ①了解客房的含义及各岗位的工作
②了解客房分工及各岗位的工作 ③了解掌握清洁客房该准备什么，根据房间状态安排清洁客 房顺序 ④ 客房操作程序及标准（技能 ④熟记客房卫生清扫程序“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、 讲解） 查”的程序及要求标准
⑤工作安排及工作技巧要点 ⑥工作安排及工作技巧要点 ⑤掌握、熟记“小整理”及“夜床”程 序，认识到这有助于提高酒店声誉及客人对服务质量的肯定 ⑥了解每班应处理事项及交接班注意事项，掌握一定的服务 技巧，包括仪容、仪表、对客礼貌等 ①了解餐厅的含义，餐厅的种类及优秀餐厅的标准 ②了解餐厅的分工及各岗位工作 ③熟记端托（托盘）摆台（铺台布、转心、转盘、餐具摆放） 的要求 熟记、了解各种接待程序的操作方法
餐
①餐厅概述 ②组织机构及各岗位工作职责
饮 ③餐饮专业技能讲解 知 ④散客接待程序 识 ⑥VIP 接待程序
⑤团队接待程序 ⑦服务要点及处理投诉 ①日常礼貌用语 ②前厅用语 ③客房用语 ④餐饮用语 ①酒店安全保卫 ②消防安全
⑦注意服务细小的操作程序环节及仪容、仪表、礼貌、微笑 服务。掌握基本的投诉处理方法及应变方法 基本掌握日常的礼貌用语，做到能说、能听各部门用语，各 部门人员要做到能说、能做、能明白。
①树立酒店安全意识，认识到安全的重要性。熟练掌握各种 消防器材、用具。在紧急情况下懂得如何处理，保障客人安 全，自己该如何做。