酒店管理行销公关规范--酒店公关管理制度2015(叶予舜)
酒店管理行销 公关规范——酒店公关管理制度
第1章 总则
第一条 为加强酒店公关工作管理，积极有效地开展公关活动，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。
第二条 本制度适用于营销部公关人员的日常工作管理及与公关工作相关的一切活动管理。
第2章 公关人员日常工作管理
第三条 公关人员要及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见，并汇总分析，定期上报领导。
第四条 及时提供有关经营决策的信息，主动向其他部门提供信息，提高经营管理能力。
第五条 每天收集有关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告。
第六条 与新闻媒体、广告媒介等保持良好的合作关系，编写并向媒介发送新闻稿、照片，汇编有关的报刊目录。
第七条 协同其他单位和部门及时拍摄、整理、保存影视图片，整理资料并存档。
第八条 编写并提供各种资料，如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑供酒店员工阅读的内部刊物，组织其他形式的内部传播。
第九条 同有业务往来的酒店、旅行社、公司、团体及政府有关人员等保持紧密的联系。
第十条 组织或参加酒店的各种管理会议和调研活动，了解酒店的管理现状和经
营情况，掌握行业的竞争状况。
第十一条 及时了解其他酒店的公关活动动态，做出应对措施，有计划地组织
公关活动。
第十二条 有专人负责酒店各种广告、宣传品和赠品的设计、筹划及监制工作，
选择适当的媒体发布公关广告，并监测广告的效果。
第十三条 公关主管负责接待酒店重要客户，在接待时，认真落实各项迎接和
服务环节，要做到文明礼貌、态度和蔼，努力为客户提供满意的服务。 第十四条 在代表酒店接受公众对酒店的各种投诉时，要准确记录，尽量满足
客人的合理要求。
第十五条 对完成既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。对酒店在
公众中的形象做出合理的评价，参与制订酒店各项营销计划并实施。 第十六条 为管理层安排记者采访，组织记者招待会，接待参观访问。
第十七条 定期组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工享受多彩的业余
生活。
第3章 突发事件处理
第十八条 公关主管制订灵活机动的应急计划，制定详尽的突发事件处理预案。 第十九条 当突发事件发生时，要听从酒店领导指示，组织相关人员，建立处
理工作小组，及时与公安、消防、卫生防疫、医院、保险等相关单位联系沟通。
第二十条 事发时要保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记
者使用，委派应急发言人，和新闻界及时沟通、密切联系，避免出现影响酒店形象的负面报道。
第二十一条 营销部经理采取积极措施，如召开记者招待会，将事情的发展情况
告知记者，并进行解释、沟通。
第二十二条 努力做好善后工作，并注意以下几点工作。
1. 制定积极的报道题材。
2. 迅速及时地讲出了解到的事实真相，一旦发现新闻报道中有失实之处应
立即纠正。
3. 安排有关团体、老客户及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到酒店
所采取的改进事态的措施。
4. 邀请有关方面人士参加新闻发布会。
5. 在当地媒体上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十
字会、急救站、医院、消防队等给予的致谢和捐助。
第4章 附则
第二十三条 本制度由营销部制定，报酒店总经理审批，其修改和废除时亦同。 第二十四条 本制度的最终解释权归营销部所有。