回访员考核试题
回访员考核试题
部门： 姓名： 日期： 一、填空题（共32分，每空2分）
1、销售新车回访的周期是进行回访。
2、售后维修回访时，如果第一次不能成功回访客户，应点选 选项，第二天再次回访。
3、备注添加销售新车成交客户信息，必须保证在购车后 天内。
4、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据当地情况在适当时间进行回访，建议在上午 下午 )
5、如果用户有抱怨，要 ，告诉用户你已 ，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要第一时间 ，以提高用户满意度。
6、电话回访记录各项表格填写。
7。
8、维修回访的周期： 。
9、第二次联系不上客户，回访专员应第一时间反馈至 。
10、必须采用，不能使用或者其他人员的帐户进行回访。
二、不定项选择题（共18分，每题3分）
1、什么是ISM 系统? （ ）
A 、客户关系管理系统 B、经销商销售满意度内部管控
C 、经销商培训管理系统
2、回访中不允许出现电话错误情况，如在回访时发现电话错误（ ）
A 、必须和相关销售人员联系 B、了解用户档案信息 C、在系统上进行更改完善。
3、售后回访中如果第一次不能成功回访客户，在要求周期内必须完成单据二次拨打，如还不能成功回访（ ）
A 、保留第一次的回访情况 B、双击“再回访”栏选择第二次电话接通情况 C、告知相关服务顾问；
4、销售7天内回访中，回访专员应（ ）
A 、核实客户信息准确性 B、告知首保预约好处 C、满意度调查 D、上海大众礼品发放核实
5、回访的注意事项有（ ）
A 、回访实名制 B、接受回访人及电话 C、上传回访数据 D、保存回访单据
6、电话回访要求 （ ）
A 、打电话前，先准备好记录工具
B 、建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友善，不能让用户感觉他的车辆有问题；
C 、讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”
D 、不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）
E 、回访人员要懂得基本维修常识、语言沟通技巧。
三、判断题（共15分，每题3分）
1、维修后回访拨打用户的电话后，电话空号、号码有误，需首先与接待人员核实用户正确联系方式。（ ）
2、维修后回访找到正确电话进行回访，如未找到用户其他联系方式，就可直接填单（ ）
3、投诉处理两日内对投诉处理完毕后点击“跟进”，在跟进结果中填写处理结果选择处理结果，点击“保存”按钮保存跟进信息。（ ）
4、售后回访过程产生客户抱怨，应首先引导客户去联系售后相关责任人。（ ）
5、在回访中出现错号、空号，以及客户信息填写错误时，应在当天回访记录中注明。（ ）
四、问答题（共35分）
1、请简述销售、售后回访话术?(15分)
2、回访员在进行维修后回访时，车主张师傅反应维修后底盘有异响；并且车主有抱怨情绪。 请简述整个处理流程。（20分）