10电话回访流程
电话回访工作流程
一、流程图:
二、流程节点说明
附表一:
前台电话回访话术
---您好,是XX先生或XX女士吗?我是雄狮数码手机电脑广场(以下简称雄狮电脑城)的XX,„„„„„.能占用您两分钟的时间吗?
---„„„好的,如果您还有其他一些意见或建议都可以反馈给我们,帮助我们提高,以便我们更好的为您服务。
---„„„再过几天就是XX节日,临近节日,我代表商场为您以及家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。
---„„„非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见 一, 电话回访的模式
333的服务模式:与顾客进行着短期,中期,长期的跟踪交流与沟通
1. 顾客买走商品后的第三天要电话回访一下,目的在于:了解顾客初步使用感受,鼓励继续使用
2. 三周以后要进行售后跟踪,了解产品的初期效果 3. 三个月要做销售再跟进 4.
二, 接听和拨打电话的基本技巧 1. 电话机旁应准备记事本和铅笔 2. 先整理电话内容,后拨打电话
---拨打电话前,应先整理好说话要点,一边打电话,一边看记录,以防有遗漏,尽可能在3分钟内讲完所表达的内容, 3. 态度友好
---言为心声,态度的好坏,都会表现在语言之中
4. 注意自己的语速和语调
---讲话语速并定论,应视对方情况定,灵活掌握语速,随机应变,而且在讲话时适当提高语调,
5. 不要使用简略语,专用语
---很多情况下,顾客并不明白企业内部的习惯用语,在这种情况下,应尽量使用通俗易懂的话语,不要产生不必要的麻烦 6. 养成复述的习惯
---为了防止听错电话内容,一定要当场复述,特别是同音不同意的词语及日期,时间,电话号码等数字内容,务必要当场复述。当说到日期时不妨加上星期几,以保万无一失。 五, 接听和拨打电话的程序 1. 需要注意: 1)
电话铃声响两声以后,取下听筒
---电话铃声响一秒,停两秒,如果过了十秒,仍无人接听,会使人感到急躁,铃响三次之后应接听电话,而铃一响就立刻接听会使人感到恐慌,最理想的是在铃响两声之后,取下听筒 2)
自报家门的技巧
---如果第一声优美动听,会使接或打电话的对方感到身心愉悦,从而放心讲话,故电话的第一声很重要,切勿忽视,
---接电话时第一声应说“你好,这是雄狮电脑城„„„”
---打电话时第一声应说“我是雄狮电脑城的XX„„„”
3)轻轻挂断电话
---通常是打电话的一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应先让对方先放,待对方说完“再见”后,等待2-3秒才轻轻挂断电话,
---无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁的“卡擦”一声挂断电话,则会功亏一篑,会令对方不愉快 2. 接听客户来电
---您好,这里是雄狮电脑城,很高兴为您服务,„„„„
1)„„谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请你一如既往的支持我们,有您的支持与鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!
2)„„很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,„„(解决问题)事情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于此次事件造成的误会,我们深感抱歉,类似事件我们不会再发生了,谢谢您的体谅,感谢您对商场的支持!谢谢!再见!
3)„„您能描述一下当时的具体情况吗?4)„„您能谈一下您的希望(或要求)吗? 5)„„请您不要着急,一定给您解决好„„
6)„„您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见! 3.应对特殊事件的技巧 ---1)听不清对方的话语
--当对方讲话不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇的反问“咦?”或怀疑的问“哦?”会使对方觉得无端的招人怀疑,不被信任,从而连带着对自己印象不佳,应用客气的语气进行反问:“对不起,刚刚没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心的重复一遍,丝毫不会责怪。 ---2)接到打错了的电话
--一般接到打错电话时,最好这样告诉对方“这里是雄狮电脑城,请问您找哪?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是商场的潜在顾客,即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也会增加对方对商场的好感度
---3)遇到自己不知道的事情 --有时候遇到说话喋喋不休的人,应赶快理清对方所说的事情或所找的人,避免在谈话中处于被动状态
---4)接到顾客投诉或索赔的电话
--投诉或索赔的顾客也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果此时作为被索赔方缺少理智,感情用事,以唇枪舌剑的回击对方,反而会使矛盾升级,正确的做法是:泰然处之,洗耳恭听,让顾客诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”,“话虽如此,不过„” 之类的话进行申辩,应当一边肯定顾客说话中的合理成分,一边琢磨顾客发火的根由,找到正确的解决办法,用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛,得到顾客的谅解。
--注意:面对顾客索赔的事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时的告诉楼层经理,请他出面处理。即使在处理索赔过程中,顾客说出的过激言语,也应在最后道别时加上一句:“谢谢您打电话来,今后一定加倍注意,那样的事情绝不会在发生”这样不仅能稳定对方情绪,而且还能加深商场的好感度。对待投诉及索赔顾客时,一定要诚恳耐心。 4)转达电话的技巧
---顾客要找的人不在,代接者一定要态度热情,若对方要求留言,一定要认真记录,记录完毕之后应重复一遍,而且结束道别前应自报姓名一下,让对方觉得自己有责任心,办事可靠,使对方放心。
附表二: